چه سوالاتی از مشتری بپرسیم؟ ۲۴ سؤال نیازسنجی در فروش تلفنی
پاسخ سریع: سؤال‌های نیازسنجی باید روشن کنند مشتری الان چه وضعیتی دارد، چه چیزی می‌خواهد تغییر کند، نتیجهٔ مطلوبش چیست و برای خرید چه محدودیت‌هایی دارد. با یک سؤال باز مثل «الان این کار را چطور انجام می‌دهید؟» شروع کنید، بر اساس جواب او سؤال دقیق‌تری بپرسید و پیش از معرفی محصول، برداشت خودتان را تأیید کنید.
مشتری می‌پرسد: «قیمتش چنده؟» فروشنده بلافاصله مشخصات محصول، امکانات و تخفیف را توضیح می‌دهد. چند دقیقه بعد هم می‌شنود: «اطلاعات رو بفرستید، بررسی می‌کنم.» ممکن است مسئله قیمت باشد؛ اما گاهی فروشنده هنوز نمی‌داند مشتری محصول را برای چه کاری می‌خواهد و چه چیزی برای تصمیم‌گیری‌اش مهم است.
سوالات نیازسنجی مشتری کمک می‌کنند پیشنهادتان را به نیاز واقعی او وصل کنید. در این راهنما ۲۴ سؤال را در شش دسته می‌خوانید، می‌بینید در یک تماس کوتاه کدام‌ها را انتخاب کنید و با نمونهٔ مکالمه و فرم ثبت نیاز، آن‌ها را به کار روزانه تبدیل می‌کنید.
نیازسنجی مشتری چیست و چه خروجی‌ای باید داشته باشد؟
نیازسنجی یعنی با پرسیدن، گوش‌دادن و تأیید برداشتتان بفهمید چه پیشنهادی برای مشتری مناسب است. اگر بعد از تماس فقط بنویسید «مشتری CRM می‌خواهد»، هنوز نمی‌دانید هنگام معرفی محصول روی چه قابلیتی تمرکز کنید. این یادداشت کاربردی‌تر است: «تیم پنج‌نفرهٔ مشتری پیگیری‌ها را در فایل‌های جداگانه ثبت می‌کند. اولویتشان دسترسی مشترک به سابقهٔ مشتری و ثبت سادهٔ اطلاعات است.»
تا پایان گفت‌وگو بهتر است بتوانید به چهار سؤال جواب بدهید:
- مشتری می‌خواهد چه مسئله‌ای را حل کند یا به چه هدفی برسد؟
- چه چیزی در انتخاب راه‌حل برایش مهم‌تر است؟
- چه محدودیت یا شرطی باید رعایت شود؟
- قدم بعدی چیست و چه کسی آن را انجام می‌دهد؟
اگر جواب یکی از این سؤال‌ها را ندارید، همان را به‌عنوان «نامشخص» ثبت کنید. این کار کمک می‌کند تماس بعدی را با سؤال درست شروع کنید.
چه زمانی سؤال بپرسیم که مشتری حس بازجویی نگیرد؟
ابتدا خودتان، شرکت و دلیل تماس را روشن معرفی کنید. به‌ویژه در تماس سرد، مشتری هنوز نمی‌داند چرا باید دربارهٔ کار یا بودجه‌اش توضیح بدهد. اگر ورود به گفت‌وگو برایتان دشوار است، از این جمله‌های آماده برای شروع مکالمه در بازاریابی تلفنی کمک بگیرید.
برای ورود به نیازسنجی می‌توانید بگویید:
«برای اینکه توضیحاتم به کارتون بیاد، اجازه می‌دید دو سؤال دربارهٔ نحوهٔ استفاده‌تون بپرسم؟»
بعد از هر جواب، روی نکته‌ای تمرکز کنید که هنوز روشن نشده است. اگر مشتری گفت مشکلش تأخیر در تحویل است، دربارهٔ آخرین مورد تأخیر بپرسید. این سؤال بیشتر از پرسیدن بودجه، صرفاً چون در اسکریپت آمده، به پیشبرد گفت‌وگو کمک می‌کند.
۲۴ سؤال نیازسنجی مشتری در فروش تلفنی
از این فهرست به‌عنوان بانک سؤال استفاده کنید. قبل از تماس چند سؤال مرتبط انتخاب کنید و حین گفت‌وگو، سؤال‌هایی را که مشتری خودش جواب داده کنار بگذارید.
۱. شناخت وضعیت فعلی مشتری
- «الان این کار را چطور انجام می‌دهید؟»
- «محصول یا روش فعلی را بیشتر برای چه کاری استفاده می‌کنید؟»
- «کدام بخش از روش فعلی برایتان خوب کار می‌کند؟»
- «چه اتفاقی افتاده که الان دارید گزینه‌های دیگر را بررسی می‌کنید؟»
اگر اطلاعاتی از تماس قبلی دارید، آن را تأیید کنید و سؤال بعدی را بپرسید: «در تماس قبل گفتید سه شعبه دارید؛ خرید برای هر سه شعبه است؟»
۲. کشف مسئله و دلیل تغییر
- «کجای کار بیشتر وقت می‌گیرد یا باعث دوباره‌کاری می‌شود؟»
- «آخرین بار که این مسئله پیش آمد، دقیقاً چه اتفاقی افتاد؟»
- «تا الان برای بهترشدن این وضعیت چه کاری امتحان کرده‌اید؟»
- «در راه‌حل قبلی چه چیزی هنوز برطرف نشده است؟»
دربارهٔ تجربهٔ واقعی مشتری بپرسید. مثلاً جملهٔ «حتماً از تأمین‌کنندهٔ فعلی ناراضی هستید؟» مشتری را به یک جواب خاص هدایت می‌کند. شاید از تأمین‌کننده‌اش راضی باشد و فقط برای افزایش ظرفیت دنبال گزینهٔ دیگری بگردد.
۳. روشن‌کردن اثر مسئله
- «این وضعیت روی کدام بخش از کارتان اثر می‌گذارد؟»
- «اگر بخواهید تقریبی بگویید، چقدر زمان یا هزینه صرف آن می‌شود؟»
- «اگر فعلاً همین روش ادامه پیدا کند، چه اتفاقی برای برنامه‌تان می‌افتد؟»
- «بین این موضوع و کارهای دیگر، رسیدگی به آن چه اولویتی دارد؟»
اگر مشتری زمان یا هزینه را اندازه نگرفته، عدد فرضی وارد مکالمه نکنید. یک نمونهٔ مشخص مثل «پیگیری یک سفارش دو روز عقب افتاد» برای فهمیدن اثر مسئله کافی است.
۴. شناخت نتیجهٔ مطلوب و معیار انتخاب
- «از این خرید دقیقاً چه نتیجه‌ای انتظار دارید؟»
- «چه چیزی باعث می‌شود بگویید انتخاب خوبی داشته‌اید؟»
- «بین گزینه‌ها، کدام معیار برایتان مهم‌تر است؟»
- «چه ویژگی یا شرطی هست که اگر نباشد، خرید برایتان مناسب نیست؟»
ممکن است مشتری بگوید نرم‌افزاری با امکانات بیشتر می‌خواهد، اما وقتی دربارهٔ استفادهٔ روزانه می‌پرسید، معلوم شود معیار اصلی‌اش سادگی کار با نرم‌افزار است. آن‌وقت بهتر است در معرفی، یک کار واقعی را قدم‌به‌قدم نشان دهید تا خودش بتواند سادگی آن را بسنجد.
۵. بودجه، زمان و فرایند تصمیم‌گیری
- «برای اینکه گزینهٔ نامتناسب پیشنهاد ندهم، چه محدودهٔ هزینه‌ای در نظر دارید؟»
- «چه زمانی لازم است خرید یا اجرای کار انجام شده باشد؟»
- «برای بررسی و تأیید این خرید، چه کسانی باید در جریان باشند؟»
- «چه محدودیت اجرایی یا شرط دیگری باید از ابتدا بدانیم؟»
در فروش سازمانی، سؤال «مراحل تأیید خرید در مجموعهٔ شما چطور است؟» معمولاً مفیدتر از «خودتان تصمیم‌گیرنده هستید؟» است. از جواب اول می‌فهمید چه کسانی باید پیشنهاد را ببینند و برای تأیید آن به چه اطلاعاتی نیاز دارند.
۶. تأیید برداشت و تعیین قدم بعدی
- «اگر درست فهمیده باشم، اولویت شما [خلاصهٔ نیاز] است؛ درست متوجه شدم؟»
- «آیا نکتهٔ مهمی هست که هنوز درباره‌اش صحبت نکرده باشیم؟»
- «برای بررسی پیشنهاد، چه اطلاعاتی لازم دارید؟»
- «قدم بعدی را چه زمانی برداریم؟»
قدم بعدی را طوری ثبت کنید که هر دو طرف بدانند چه اتفاقی می‌افتد: «من تا فردا ظهر مقایسهٔ دو مدل را می‌فرستم و پنجشنبه دربارهٔ انتخابتان صحبت می‌کنیم.» برای جا دادن این سؤال‌ها در یک گفت‌وگوی کامل، راهنمای نوشتن اسکریپت فروش تلفنی را ببینید.
در یک تماس کوتاه کدام سؤال‌ها را انتخاب کنیم؟
برای یک تماس اولیه، این چهار سؤال نقطهٔ شروع خوبی‌اند:
- الان این کار را چطور انجام می‌دهید؟
- کدام بخش باید بهتر شود؟
- نتیجهٔ مطلوب شما چیست؟
- قدم بعدی چه باشد؟
در یک خرید ساده، ممکن است فقط کاربرد محصول، تعداد و زمان تحویل را لازم داشته باشید. در خرید سازمانی، بررسی بودجه، نیازهای فنی و افراد درگیر ممکن است به تماس دیگری نیاز داشته باشد. اگر مشتری برای ادامه وقت ندارد، یک قدم مشخص توافق کنید و جزئیات را برای گفت‌وگوی بعد بگذارید.
اگر مشتری فقط قیمت خواست، اول سؤال بپرسیم یا جواب بدهیم؟
اگر قیمت مشخص است، مستقیم اعلامش کنید و بعد، در صورت نیاز، یک سؤال کوتاه بپرسید:
«قیمت این مدل [مبلغ] است. برای اینکه مطمئن شوم همین مدل مناسب شماست، بیشتر برای [کاربرد اول] می‌خواهید یا [کاربرد دوم]؟»
اگر مبلغ به مدل، تعداد یا دامنهٔ خدمت بستگی دارد، توضیح دهید چه چیزی قیمت را تغییر می‌دهد و فقط اطلاعات لازم را بخواهید:
«هزینه با تعداد کاربر تغییر می‌کند. برای اعلام مبلغ دقیق، چند نفر قرار است از آن استفاده کنند؟»
برای نمونه‌های بیشتر، مقالهٔ در جواب «قیمت چنده؟» چی بگیم؟ را بخوانید.
با جواب‌های مبهم چطور نیازسنجی را ادامه دهیم؟
اگر پاسخ مشتری کوتاه است، یک سؤال روشن‌کننده بپرسید. مثلاً «کیفیت خوب می‌خوام» می‌تواند به دوام محصول، ثبات عملکرد یا خدمات بعد از خرید اشاره کند. یک سؤال دقیق کمک می‌کند بفهمید کدام مورد برای این مشتری مهم است.
| پاسخ مشتری | سؤال بعدی پیشنهادی |
|---|---|
| «گرونه.» | «با چه گزینه‌ای مقایسه می‌کنید؟» |
| «کیفیت خوب می‌خوام.» | «در استفادهٔ شما، کیفیت خوب را با چه چیزی می‌سنجید؟» |
| «فعلاً وقت نداریم.» | «چه زمانی برای بررسی این موضوع مناسب‌تر است؟» |
| «اطلاعات بفرستید.» | «کدام بخش برایتان مهم‌تر است تا همان را کوتاه بفرستم؟» |
| «فرقی نمی‌کنه.» | «در تجربهٔ قبلی چیزی بود که نخواهید تکرار شود؟» |
اگر مشتری نمی‌خواهد بودجه یا زمان خرید را اعلام کند، آن را نامشخص ثبت کنید و بگویید با اطلاعات فعلی چه پیشنهادی می‌توانید بدهید. اگر صحبت از مقایسهٔ قیمت فراتر رفت، از نمونه پاسخ‌ها به اعتراض «قیمت‌تان بالاست» استفاده کنید.
نمونه مکالمهٔ نیازسنجی در فروش تلفنی
در این مثال، فروشنده یک ابزار ثبت و پیگیری مشتری معرفی می‌کند. هر سؤال از جواب قبلی بیرون می‌آید:
فروشنده: «برای اینکه معرفی رو روی بخش مرتبط متمرکز کنم، الان پیگیری مشتری‌ها رو چطور ثبت می‌کنید؟»
مشتری: «تو اکسل؛ ولی هر کارشناس فایل خودش رو داره.»
فروشنده: «این جدا بودن فایل‌ها بیشتر کجا دردسر درست می‌کنه؟»
مشتری: «وقتی یکی مرخصیه، بقیه نمی‌دونن آخرین صحبت با مشتری چی بوده.»
فروشنده: «آخرین بار که این اتفاق افتاد، چه کاری عقب افتاد؟»
مشتری: «قرار بود نمونه بفرستیم. دو روز دیرتر پیگیری شد.»
فروشنده: «پس مهمه که سابقه و قدم بعدی هر مشتری برای همهٔ تیم مشخص باشه. درست فهمیدم؟»
مشتری: «بله؛ فقط ثبت اطلاعات هم نباید وقت زیادی بگیره.»
فروشنده: «متوجه شدم. اگر موافقید، اول نشون بدم چطور می‌تونید سابقهٔ مشترک رو ببینید و پیگیری جدید ثبت کنید.»
در این مرحله فروشنده دو اولویت روشن دارد: دسترسی مشترک و ثبت ساده. برای معرفی محصول، بهتر است همان دو کار را با یک مثال واقعی نشان دهد و بگذارد مشتری دربارهٔ تناسبشان نظر بدهد.
فرم سادهٔ ثبت نیاز مشتری
بعد از تماس، جواب‌ها را تا جای ممکن با واژه‌های خود مشتری ثبت کنید. این جدول را می‌توانید در اکسل یا CRM بسازید:
| فیلد | نمونهٔ تکمیل‌شده |
|---|---|
| وضعیت فعلی | هر کارشناس فایل اکسل جداگانه دارد. |
| مسئلهٔ اصلی | هنگام غیبت همکار، تیم به سابقهٔ گفت‌وگو دسترسی ندارد. |
| اثر مشخص | پیگیری ارسال نمونه دو روز عقب افتاده است. |
| نتیجهٔ مطلوب | سابقه و قدم بعدی هر مشتری برای تیم مشخص باشد. |
| معیار انتخاب | ثبت اطلاعات وقت زیادی نگیرد. |
| بودجه و زمان خرید | هنوز مشخص نشده است. |
| افراد درگیر در تصمیم | هنوز مشخص نشده‌اند. |
| قدم بعدی | نمایش سابقهٔ مشترک و ثبت پیگیری، پس از هماهنگی زمان. |
از همین یادداشت برای نوشتن پیام بعدی استفاده کنید. مثلاً یک ویدئوی کوتاه از ثبت پیگیری بفرستید و به همان مسئلهٔ مطرح‌شده اشاره کنید. مقالهٔ هنر پیگیری مشتری بدون مزاحمت برای انتخاب پیام و زمان مناسب به کارتان می‌آید.
۷ اشتباه رایج در پرسیدن سؤال از مشتری
- چند سؤال در یک جمله: مشتری نمی‌داند اول به کدام پاسخ بدهد. هر بار یک موضوع را مطرح کنید.
- سؤال جهت‌دار: به‌جای «قبول دارید روش فعلی قدیمی است؟» بپرسید «کدام بخش از روش فعلی بیشتر وقت می‌گیرد؟»
- تکرار سؤال‌های پاسخ‌داده‌شده: اطلاعات قبلی را مرور کنید و فقط ابهام را روشن کنید.
- قطع‌کردن جواب برای معرفی محصول: صبر کنید توضیح مشتری کامل شود و بعد برداشتتان را تأیید کنید.
- طفره‌رفتن از اعلام قیمت: اگر قیمت مشخص است و مشتری آن را می‌خواهد، روشن بگویید.
- فرض‌کردن نیاز بدون تأیید: با جمله‌ای مثل «پس اولویت شما سرعت تحویل است؛ درست متوجه شدم؟» برداشتتان را بررسی کنید.
- ادامه‌دادن پس از مخالفت روشن: اگر مشتری گفت تمایلی به ادامه ندارد، مکالمه را محترمانه تمام کنید.
چطور نیازسنجی را در تیم فروش تمرین کنیم؟
پنج سؤال متناسب با محصولتان انتخاب کنید. دو نفر نقش فروشنده و مشتری را بازی کنند و بعد نقش‌ها را عوض کنند. در مرور تمرین سه چیز را بررسی کنید: آیا سؤال بعدی به جواب قبلی مربوط بود؟ آیا فروشنده نیاز را درست جمع‌بندی کرد؟ آیا پیشنهادش به همان نیاز جواب می‌داد؟
همین سه معیار را برای مرور تماس‌های واقعی هم به کار ببرید. اگر می‌خواهید نیازسنجی را همراه با شروع تماس، ارائه و پاسخ به اعتراض تمرین کنید، صفحهٔ آموزش فروش تلفنی راه مدیران را ببینید.
جمع‌بندی
در تماس بعدی، سه سؤال متناسب با مشتری انتخاب کنید: یکی برای شناخت وضعیت فعلی، یکی برای روشن‌کردن مسئله و یکی برای فهمیدن نتیجهٔ مطلوب. قبل از معرفی محصول، در یک جمله بگویید چه چیزی از پاسخ‌های او فهمیده‌اید و فرصت بدهید برداشتتان را اصلاح کند. بعد پیشنهادی ارائه دهید که به همان نیاز پاسخ می‌دهد.
سؤالات متداول
بهترین سؤال برای نیازسنجی مشتری چیست؟
«الان این کار را چطور انجام می‌دهید؟» شروع خوبی برای شناخت وضعیت فعلی است. سؤال دوم را بر اساس جواب مشتری انتخاب کنید و دربارهٔ بخشی بپرسید که برای او مهم‌تر است.
در تماس فروش چند سؤال بپرسیم؟
عدد ثابتی وجود ندارد. برای تماس کوتاه، با چند سؤال مرتبط شروع کنید. اگر جواب مشتری چند موضوع را روشن کرد، لازم نیست سؤال‌های مربوط به همان موضوعات را دوباره بپرسید.
سؤال باز بهتر است یا سؤال بسته؟
سؤال باز برای شناخت تجربه و مسئلهٔ مشتری مفید است. سؤال بسته برای تأیید برداشت یا مشخص‌کردن یک جزئیات کاربرد دارد. مثلاً اول بپرسید «الان چطور سفارش‌ها را پیگیری می‌کنید؟» و بعد تأیید کنید: «پس خرید برای هر سه شعبه است؟»
چطور دربارهٔ بودجهٔ مشتری سؤال کنیم؟
دلیل پرسیدن را روشن کنید: «برای اینکه گزینهٔ نامتناسب پیشنهاد ندهم، چه محدودهٔ هزینه‌ای در نظر دارید؟» اگر مشتری ترجیح می‌دهد بودجه‌اش را نگوید، قیمت یا گزینه‌های واقعی را توضیح دهید.
اگر مشتری گفت فقط اطلاعات بفرستید، چه بگوییم؟
بپرسید «کدام بخش برایتان مهم‌تر است تا همان را کوتاه بفرستم؟» اگر مشتری مایل به توضیح نبود، اطلاعات درخواستی را مختصر بفرستید.
اگر محصول ما مناسب نیاز مشتری نبود، چه کنیم؟
محدودیت محصول را صریح توضیح دهید. اگر گزینهٔ مناسب دیگری دارید معرفی‌اش کنید. اگر ندارید، گفت‌وگو را محترمانه جمع‌بندی کنید.
