نحوه پاسخگویی پشتیبانی

آموزش بازاریابی تلفنی و فنون مذاکره تلفنی

نحوه پاسخگویی پشتیبانی – چگونه مکالمات تلفنی موثر داشته باشیم؟

در این ویدیو، می‌خواهیم به یکی از مهم‌ترین موضوعات در حوزه فروش و خدمات مشتری بپردازیم: نحوه پاسخگویی به تماس‌های تلفنی. بهزاد استقامت هستم از مجموعه راه مدیر.

شاید ذهن بسیاری از مدیران این سوال رو داشته باشه که: چرا مشتریانی که قبلاً تماس می‌گرفتند، امروز دیگه تماس نمی‌زنند؟ چه بلایی سرشون اومده؟ چرا تماس‌ها کم شده؟

در واقع، می‌تونیم با تحلیل مکالمات تلفنی، پاسخ به این سوالات رو پیدا کنیم. چند نفر از شما می‌تونند بگن که مکالمات تلفنی بین پرسنل سازمان و مشتریان رو گوش داده‌اند و مورد تحلیل قرار داده‌اند؟

نتایج یک تحقیق انجام شده توسط موسسه راکفلر نشان می‌دهد که:

• 3 درصد از مشتریان کسانی هستند که قبلاً از محصولات سازمان استفاده کرده‌اند، اما الان دیگه خرید نمی‌کنند.
• 14 درصد دیگر از این افراد، کیفیت محصولات سازمان قبلی رو تایید کرده‌اند، اما به دلایلی دیگه از سازمان دیگری خرید می‌کنند.
• 68 درصد از مشتریان، به دلیل نارضایتی و بی‌توجهی پرسنل سازمان قبلی، تماس نمی‌زنند و دیگه ارتباطی با سازمان ندارند.

برای تایید این نتیجه، یک مکالمه تلفنی واقعی رو گوش می‌کنیم و بعد به تحلیلش می‌پردازیم.

 مثال یک تماس تلفنی ضعیف

(این مکالمه یک تماس واقعی از ماه گذشته است)

شخص تماس‌گیرنده:
“سلام، من می‌خواستم در مورد راه‌اندازی سیستم اعلام و اطفاء حریق با یکی از کارشناسان صحبت کنم.”

کارشناس فناوری:
“بفرمایید، تماس قطع شد.”

شخص تماس‌گیرنده:
“سلام، شرکت X هستم. می‌خواستم در مورد سیستم اعلام و اطفاء حریق با یکی از کارشناسان صحبت کنم. چه ساعتی می‌تونم تماس بگیرم و با کسی صحبت کنم؟”
“خداحافظ.”

این مکالمه شبیه‌سازی یک تماس واقعی بود.در واقع، مکالمات تلفنی بسیاری از سازمان‌های بزرگ، خیلی ضعیف هستند.از اسم، فامیل، شماره تلفن، اسم شرکت، تا پیگیری مسئله، همه چیز به درستی انجام نمی‌شه.

در این مکالمه، مشتری چیزی که داره می‌خواد، به خوبی پیگیری نمی‌شه و مکالمه به یه نتیجه‌ای نمی‌رسه.

ضعف در مکالمات تلفنی چه تأثیری داره؟

متاسفانه بسیاری از سازمان‌های بزرگ، به دلیل عدم آموزش پرسنل، ضعف بزرگی در مکالمات تلفنی دارند.
این ضعف می‌تونه منجر به:

• کاهش فروش
• کاهش رضایت مشتری
• کاهش اعتماد مشتریان به سازمان
• تبدیل مشتریان به رقبا

اگر مدیران سازمان‌ها به این موضوع توجه کنند و آموزش پرسنل رو در اولویت قرار بدند، می‌تونند:

• تفاوت بزرگی ایجاد کنند
• سبقت بگیرند
• فروش خودشون رو چند برابر کنند

برای یادگیری عمیق‌ اصول متقاعدسازی بر پایه مدل‌های کلاسیک، می‌توانید مقاله هنر متقاعدسازی را مطالعه کنید.

همچنین، برای تبدیل شدن به یک استاد در اصول متقاعدسازی، می‌توانید با سری جدید دانشجویان ما در کارگاه متقاعدسازی پیشرفته همراه شوید.

برای دریافت نکات روزانه و هر تکنیک فروش تلفنی جدید، شبکه اجتماعی استاد بهزاد استقامت را دنبال کنید.