اشتباهات رایج در فروش تلفنی که مدیران باید برطرف کنند
فهرست مقاله
اشتباهات رایج در فروش تلفنی یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های مدیران کسب‌وکار است که می‌تواند مستقیماً بر میزان فروش و سودآوری تأثیر بگذارد. فروش تلفنی یکی از مؤثرترین روش‌های جذب مشتری و افزایش درآمد در کسب‌وکارها است. اما این روش تنها در صورتی موفق خواهد بود که استراتژی مناسبی برای اجرای آن وجود داشته باشد. بسیاری از مدیران کسب‌وکارها متوجه نیستند که تیم فروش آن‌ها در تماس‌های تلفنی چه اشتباهاتی مرتکب می‌شود و چگونه این اشتباهات بر نرخ تبدیل و رشد درآمد تأثیر می‌گذارند. در این مقاله، از نگاه یک کارشناس فروش، اشتباهات رایج در فروش تلفنی را که صاحبان کسب‌وکار باید بشناسند و اصلاح کنند، بررسی می‌کنیم.
1. عدم تعیین استراتژی مشخص و KPIهای دقیق
یکی از رایج‌ترین اشتباهات رایج در فروش تلفنی، نداشتن برنامه‌ریزی و استراتژی مشخص است. اگر مدیران تنها به تعداد تماس‌های انجام‌شده تکیه کنند و بدون تحلیل شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) تیم خود را مدیریت کنند، نتیجه‌ای جز سردرگمی و کاهش نرخ تبدیل نخواهند گرفت.
یک استراتژی فروش تلفنی کارآمد شامل تعیین پرسونای مشتریان، تدوین فرآیندهای مشخص برای تماس‌های ورودی و خروجی، تعیین سناریوهای مختلف برای پاسخگویی به اعتراضات مشتریان و ارزیابی مستمر عملکرد تیم فروش است. مدیران باید KPIهایی مانند نرخ تبدیل تماس به فروش، میانگین زمان مکالمه، نرخ تماس موفق، نرخ پیگیری موثر، میزان تعامل با مشتری و رضایت‌مندی آن‌ها را تعریف کنند و عملکرد تیم فروش را به‌طور مستمر پایش نمایند. بدون این شاخص‌ها، ارزیابی موفقیت یک تیم فروش تلفنی غیرممکن خواهد بود و تصمیمات بر اساس احساسات و حدس و گمان اتخاذ می‌شود.
2. استخدام فروشندگان ناآماده و بدون آموزش مستمر
مدیرانی که بدون ارزیابی مهارت‌های ارتباطی، تیم فروش تلفنی را استخدام می‌کنند، معمولاً با مشکلاتی مانند افزایش نرخ تماس‌های ناموفق و کاهش بهره‌وری مواجه می‌شوند. بسیاری از فروشندگان به دلیل نداشتن آموزش مناسب، تماس‌هایشان را با مکالمات سرد و بی‌اثر آغاز می‌کنند. این یکی از مهم‌ترین اشتباهات رایج در فروش تلفنی است که می‌تواند کسب‌وکار را به چالش بکشاند.
مشکل اساسی: اکثر آموزش‌های فروش سطحی و عمومی هستند و به نیازهای خاص کسب‌وکار توجهی ندارند. فروشنده‌ای که بدون آمادگی و دانش فنی وارد تماس می‌شود، نمی‌تواند به‌درستی نیازهای مشتری را تحلیل کند و راه‌حل مناسبی ارائه دهد.
3. نبود اسکریپت فروش استاندارد و انعطاف‌پذیر
یکی از اشتباهات رایج در فروش تلفنی این است که فروشندگان بدون داشتن یک اسکریپت (سناریو) حرفه‌ای، تماس می‌گیرند. در مقابل، برخی مدیران اسکریپت‌هایی بسیار سخت‌گیرانه و خشک تدوین می‌کنند که باعث می‌شود مکالمات غیرطبیعی و مکانیکی به نظر برسند.
یک اسکریپت فروش تلفنی موفق، شامل سلام و معرفی کوتاه، بررسی نیازهای مشتری، ارائه راه‌حل متناسب، پاسخگویی به اعتراضات احتمالی و جمع‌بندی مکالمه است. اما مهم‌تر از داشتن یک اسکریپت، توانایی انعطاف در اجرای آن است. فروشنده باید بتواند در لحظه شرایط مشتری را ارزیابی کند و مکالمه را مطابق با نیاز او هدایت کند، نه اینکه صرفاً یک متن از پیش تعیین‌شده را تکرار کند.
4. نبود فرآیندهای مشخص برای پیگیری مشتریان بالقوه
یکی از بزرگ‌ترین اشتباهات رایج در فروش تلفنی این است که فرآیند مشخصی برای پیگیری مشتریان بالقوه وجود ندارد. بسیاری از فروش‌ها بعد از دومین یا سومین تماس نهایی می‌شوند، اما اگر تیم فروش پیگیری‌های لازم را انجام ندهد، این فرصت‌ها از دست خواهند رفت.
5. استفاده از فروشندگان با لحن نامناسب و انرژی پایین
یکی از عوامل تأثیرگذار در موفقیت فروش تلفنی، لحن و انرژی صدای فروشنده است. برخی فروشندگان با لحن یکنواخت، بی‌انگیزه یا بیش از حد تهاجمی صحبت می‌کنند که منجر به از دست دادن مشتری می‌شود. این موضوع نیز از اشتباهات رایج در فروش تلفنی است که می‌تواند تاثیر منفی زیادی بر نرخ تبدیل داشته باشد.
لحن صدا باید اعتماد، انگیزه و حرفه‌ای‌گری را منتقل کند. به همین دلیل، تمرین تکنیک‌های صدا و بیان، استفاده از آینه برای مشاهده زبان بدن هنگام مکالمه و تجزیه و تحلیل مکالمات موفق می‌تواند به بهبود این مهارت کمک کند.
6. تمرکز بر محصول به جای تمرکز بر نیاز مشتری
برخی مدیران تیم فروش را به سمت تمرکز بیش از حد بر ویژگی‌های محصول سوق می‌دهند، درحالی‌که مشتریان علاقه‌مند به شنیدن راه‌حل‌های عملی برای مشکلات خود هستند. این رویکرد یکی از اشتباهات رایج در فروش تلفنی است که منجر به کاهش تعامل مؤثر با مشتری می‌شود.
7. نبود برنامه‌ای برای ارزیابی و بهینه‌سازی مداوم
بسیاری از کسب‌وکارها پس از مدتی، بررسی و تحلیل تماس‌های فروش تلفنی را کنار می‌گذارند. این موضوع باعث می‌شود که اشتباهات تیم فروش بدون اصلاح باقی بماند و کارایی کاهش یابد.
مدیران باید جلسات آنالیز تماس‌های فروش را به‌طور منظم برگزار کنند، عملکرد فروشندگان را با ضبط مکالمات بررسی کنند و از طریق کوچینگ فروش به بهبود مهارت‌های آن‌ها کمک نمایند.
نتیجه‌گیری
اشتباهات رایج در فروش تلفنی زمانی اصلاح خواهد شد که مدیران به درستی فرآیندهای آن را هدایت کنند. اصلاح این اشتباهات می‌تواند نرخ تبدیل را افزایش دهد، مشتریان بیشتری جذب کند و سودآوری کسب‌وکار را بهبود ببخشد. اگر شما به عنوان یک مدیر کسب‌وکار، هنوز استراتژی مشخصی برای مدیریت تماس‌های فروش تلفنی خود ندارید، همین امروز دست به کار شوید و فرآیندهای خود را بهینه کنید!
با ثبت نظرات خود، به دیگران کمک می‌کنید تا بهتر با محتوای این مقاله آشنا شوند و ما نیز می‌توانیم خدمات بهتری ارائه دهیم. منتظر دیدگاه‌های ارزشمند شما هستیم!
همچنین میتوانید با مراجعه به سایت و شرکت در دوره آموزشی حرفه ای پیامهای پولساز، تبدیل به فروشنده‌ای حرفه ای و بدون چالش شوید.
برای آموزش ها و نکات بیشتر، شبکه‌اجتماعی استاد بهزاد استقامت را دنبال کنید.
