بازاریابی و فروش تلفنی

 

تعاریف

چرا ما باید تعاریف را بدانیم؟

دانستن تعاریف به ما کمک می‌کند که بدانیم یک موضوع از ما چه انتظاراتی دارد. اگر ما به‌درستی تعریفی از ماشین ظرف‌شویی داشته باشیم، می‌دانیم که این وسیله‌ای برای شستشوی ظروف است و نباید از آن برای نگهداری مواد غذایی استفاده کرد.

بنابراین در ابتدای مقالات سایت به‌طور مختصر و مفید تعاریفی را باهم مرور می‌کنیم.

 

 تعریف بازاریابی

بازاریابی تعاریف زیادی دارد و در طی سال‌ها تغییرات زیادی داشته است. ما در این مقاله تعریف بازاریابی ازنظر آقای فیلیپ کاتلر که کتاب مدیریت بازاریابی او یک منبع و مرجع معتبر جهانی برای آموزش بازاریابی است می‌پردازیم.

 

بازاریابی، دانش و هنر کشف خلق و ارائه ارزش باهدف تأمین نیازهای یک بازار هدف، هم‌زمان با کسب سود است.

 

بازاریابی، نیازها و خواسته‌های تأمین نشده را تشخیص می‌دهد، بازارِ آن‌ها را تعریف کرده، حجم این بازار را اندازه‌گیری و سود بالقوه‌اش را برآورد می‌کند. مشخص می‌کند که کدام بخش از بازار را می‌تواند بهتر تأمین کند و سپس محصولات و خدمات مناسب را طراحی و ترویج می‌کند.

 

تعریف بازاریابی مستقیم یا Direct Marketing

این اصطلاح اشاره به فن دارد که سازمان از طریق آن به‌صورت مستقیم با مشتری خویش ارتباط برقرار می‌نمایند، نظیر: نامه، ایمیل، اس.ام.اس، پوستر و پست و سایر ابزارهای ترویجی. به عبارتی بازاریابی تولید به مصرف که در آن واسطه‌ای وجود ندارد. یکی از انواع بازاریابی است که در آن، فرایندهای مربوط به بازاریابی و ارتباط با مشتریان، به‌جای اینکه به‌صورت انبوه انجام شود، صرفاً برای مشتریان بالقوه یا بالفعل که هویت و تعداد و مشخصات آن‌ها تا حد زیادی مشخص است، طراحی و اجرا می‌شود.

مثلاً وقتی شما برای یک همایش از طریق اس ام اس به مدیران شرکت‌ها یا بازاریابان و فروشندگان تلفنی پیام ارسال می‌کنید. یا وقتی از طریق ارسال ایمیل جهت معرفی یک کتاب به دانشجویان و علاقه‌مندان حوزه‌ای خاص اقدام می‌کنید. یا از طریق تلفن با تمام کسانی که ماشین ظرف‌شویی خریده‌اند تماس می‌گیرید تا پور ماشین ظرف‌شویی به آن‌ها بفروشید. حتی تماس تلفنی برای نظرسنجی راجع یک محصول یا یک همایش هم می‌تواند نوعی بازاریابی محسوب شود.

 

 تعریف بازاریابی و فروش تلفنی   (Telesales & Telemarketing) 

به‌طورکلی هر نوع استفاده از ارتباط تلفنی برای اجرای بخشی از فرایندهای بازاریابی، بازاریابی تلفنی نامیده می‌شود و درنهایت وقتی به فروش کالا یا خدمات ختم شود فروش تلفنی انجام‌شده است. بنابراین، فعالیت‌های زیر هم نمونه‌هایی از بازاریابی تلفنی به‌حساب می‌آیند:

 

  • معرفی و فروش محصول یا خدمات از طریق بازاریابی و فروش تلفنی
  • تماس با افرادی که قبلاً اطلاعات خود را به‌عنوان علاقه‌مند به محصول یا خدمات شما در سازمان شما ثبت کرده‌اند.
  • استفاده از تماس تلفنی غیرمنتظره برای راضی نگه‌داشتن مشتریان (Happy Call)
  • نظرسنجی مشتریان از طریق تماس تلفنی
  • تکمیل و به‌روزرسانی لیست مشتریان
  • فروش محصول یا خدمات

 

یکی از روش‌های بازاریابی مستقیم که در آن با مشتری بالقوه یا کسانی که ممکن است مشتری بالقوه باشند تماس گرفته می‌شود و از این طریق تلاش می‌شود که آن‌ها را به خرید یا استفاده از محصولات یا خدمات یک شرکت ترغیب کنند و ارتباط ایجاد کنند و درنهایت گرفتن وقت ملاقات حضوری و فروش محصول. مشتری می‌تواند یک مصرف‌کننده‌ی نهایی یا یک کسب‌وکار باشد. این نوع بازاریابی تقریباً کمی پس از اختراع تلفن آغازشده و هنوز هم ادامه دارد. بعضی معتقد بودند با گسترش فناوری اطلاعات و رواج یافتن ابزارهای جدید ارتباطی، مثل شبکه‌های اجتماعی و اپلیکیشن ها، فروش تلفنی از بین برود. اما جالب است بدانید که یکی از اصلی‌ترین محصولاتی که با استفاده از  تکنیک‌های فروش تلفنی عرضه می‌شوند، همین زیرساخت‌های ارتباطی اینترنتی هستند.

 

تماس با مشتری، ترغیب مشتری، ایجاد ارتباط با مشتری، گرفتن وقت ملاقات حضوری، فروش محصول

 

این‌طور که از شواهد امر مشخص است، به نظر نمی‌رسد در آینده‌ی نزدیک، تلفن از سبد ابزارهای ارتباطی کسب‌وکارها حذف شود، ‌همچنین هنوز حجم قابل‌توجهی از فروش و بازاریابی در سطح جهان، به‌وسیله‌ی تماس‌های تلفنی انجام می‌شود. متأسفانه در کشور ما به‌صورت حرفه‌ای از این دانش استفاده نمی‌شود و هنوز رنگ و بوی تماس‌های سنتی و قدیمی در آن دیده می‌شود. امروزه تماس‌های تلفنی یا با استفاده از نیروی انسانی انجام می‌شود یا از طریق سیستم‌های تماس اتوماتیک یا Robocall.

حدود سال‌های ۸۱-۸۲ من خودم از این سیستم استفاده می‌کردم. یک دستگاه کامپیوتر با دوتا مودم. یکی برای تماس گرفتن اتوماتیک و دیگری برای دریافت تماس از بیرون سازمان. یک نرم‌افزار هم‌روی کامپیوتر نصب‌شده بود که هم حکم منشی تلفنی و دستگاه سانترال را بازی می‌کرد و هم حکم بازاریاب تلفنی. این نرم‌افزار طوری تنظیم و برنامه‌ریزی‌شده بود که با یک لیست به‌صورت خودکار تماس می‌گرفت، و با پرسیدن سؤالاتی از مشتری و با فشردن کلیدهای مختلف روی تلفن خود به مراحل دیگری هدایت می‌شدند. درنهایت می‌توانستند برای کسب اطلاعات بیشتر یا نهایی کردن خرید با فشردن یک کلید به واحد فروش شرکت متصل شوند.

نکته جالب اینجاست که در کشور ما شرکت‌های ارائه‌دهنده اینترنت، بیشترین نوع ارتباط خود را از طریق تلفن با مشتریان خوددارند. لذا با مقایسه مهارت‌های ارتباطی تلفنی کارکنان این سازمان‌ها، می‌توان میزان رشد کسب‌وکار آن‌ها را پیش‌بینی کرد.

 

 

 

بهزاد استقامت

بهزاد استقامت

پیام بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

درباره ما

مدرسه بازاریابی و فروش تلفنی راه مدیران، به عنوان اولین مرکز آموزشی تخصصی در زمینه مهارت های استفاده بهینه از مذاکره تلفنی، به شما کمک می کند تا با افزایش مهارتهای بازاریابی و فروش تلفنی و همچنین مذاکره غیر حضوری و آشنایی با تکنیک ها و تاکتیک های استاندارد، بهره وری پرسنل فروش سازمان خود را افزایش دهید.

راه مدیران در اینستاگرام

مقالات پر مخاطب

در خبرنامه راه مدیران عضو شوید

هر هفته ایمیل‌هایی جذاب در انتظار شماست. ایمیل‌هایی آموزشی که می‌تواند کسب‌وکارتان را رو به جلو حرکت دهد…