پینوکیوهای پشت خط: ۵ نشانه مخفی که میگوید مشتری دارد به شما «دروغ» میگوید
فهرست مقاله
پینوکیوهای پشت خط: ۵ نشانه مخفی که میگوید مشتری دارد به شما «دروغ» میگوید (و اصلاً قصد خرید ندارد)
مقدمه: چرا مشتریان تبدیل به دروغگوهای مودب میشوند؟
این سناریو را تصور کنید: تلفن را با لبخندی پهن قطع میکنید. همکارتان میپرسد: «چطور بود؟» و شما با هیجان میگویید: «عالی! عاشق محصول شد. گفت هفته بعد حتماً قرارداد را نهایی میکنیم. این ماهیِ درشت را گرفتم!» شما اسم او را در لیست «فروشهای قطعی» (Forecast) این ماه مینویسید. اما هفته بعد میشود و خبری نیست. تماس میگیرید، جواب نمیدهد. پیام میدهید، سین نمیشود. یک ماه میگذرد و آن «ماهی درشت» تبدیل به یک «روح» میشود.
چه اتفاقی افتاد؟ آیا مشتری تصادف کرده؟ دزدیده شده؟ خیر. شما قربانی یک «دروغ مودبانه» شدهاید.
در دنیای فروش یک ضربالمثل قدیمی و تلخ وجود دارد: «خریداران دروغگو هستند» (Buyers are Liars). البته نه به این معنی که آنها انسانهای بدی هستند. آنها دروغ میگویند چون مکانیسم دفاعی مغزشان فعال شده است. آنها از «نه» گفتن میترسند، از اینکه شما ناراحت شوید بیزارند، یا صرفاً میخواهند بدون درگیری از مکالمه فرار کنند. مشکل اینجاست که این دروغهای کوچک، بزرگترین سرمایه شما یعنی «زمان» را نابود میکنند. شما هفتهها وقت صرف پیگیری کسی میکنید که از روز اول هم قصد خرید نداشت.
این مقاله به شما «عینک حقیقتبین» میدهد. با یادگیری این ۵ نشانه مخفی، میتوانید پینوکیوهای پشت خط را در ۵ دقیقه اول شناسایی کنید و قبل از اینکه در دامشان بیفتید، مودبانه خداحافظی کنید.
نشانه اول: سندروم «همه چیز عالیه!» (تعریف و تمجید بیش از حد)
دروغ مشتری: «وای خدای من! محصول شما فوقالعاده است. دقیقاً همان چیزی است که دنبالش بودیم. هیچ ایرادی ندارد. قیمت هم عالی است.»
حقیقت پشت پرده: وقتی همه چیز زیادی خوب به نظر میرسد، احتمالاً واقعی نیست. یک خریدار واقعی، شکاک است. کسی که واقعاً میخواهد پول خرج کند، نگران است. او سوالات سخت میپرسد: «اگر سیستم قطع شد چه؟»، «چرا قیمت شما از فلانی بیشتر است؟»، «گارانتی دقیقاً شامل چه مواردی است؟».
مشتریانی که هیچ اعتراضی ندارند و فقط سر تکان میدهند و تایید میکنند، معمولاً فقط میخواهند دل شما را نشکنند و مکالمه را تمام کنند. آنها از استراتژی «تایید کن و فرار کن» استفاده میکنند.
تکنیک راستیآزمایی: فریب تعریفها را نخورید. کمی آب سرد روی این هیجان بریزید تا ببینید واقعی است یا نه. بگویید: «خوشحالم که اینطور فکر میکنید، اما معمولاً مشتریان در این مرحله نگرانِ [یک مشکل رایج] هستند. شما در این مورد نگرانی ندارید؟» اگر باز هم گفت «نه همه چیز عالیه»، بدانید که او یک توریست است، نه خریدار.
نشانه دوم: تلهی «شریکِ نامرئی» (پاسکاری اختیار)
دروغ مشتری: «من خودم صد در صد موافقم، فقط باید با شریکم (یا مدیرم/همسرم/کمیته فنی) مشورت کنم و خبر بدهم.»
حقیقت پشت پرده: این کلاسیکترین روش برای گفتنِ «نه» بدون به زبان آوردن کلمه «نه» است. گاهی اوقات واقعاً شریکی وجود دارد، اما در ۹۰٪ مواقع، «شریک» یک موجود خیالی یا یک بهانه است تا مسئولیت رد کردن شما را به گردن کس دیگری بیندازند. مشتری با این کار خودش را تبدیل به «پسر خوب» میکند و آن شریک نامرئی را تبدیل به «آدم بد» ماجرا.
تکنیک راستیآزمایی: اجازه ندهید پشت شریکشان قایم شوند. آنها را با یک سوال فرضی به گوشه رینگ ببرید: «کاملاً درک میکنم. اما فرض کنیم شریک شما همین الان اینجا بود و نظرش دقیقاً مثل شما مثبت بود؛ آیا همین امروز خرید را نهایی میکردید؟» اگر مشتری مکث کرد، مِنمِن کرد و گفت: «خب… حالا باز هم باید چیزهای دیگر را بررسی کنیم»، یعنی شریک بهانه است و مشکل خودِ اوست.
نشانه سوم: وعدههای زمانیِ کشدار (افقِ بینهایت)
دروغ مشتری: «حتماً همکاری میکنیم، انشالله بعد از تعطیلات…» یا «بگذارید پروژه فعلی تمام شود، سرفرصت تماس میگیرم.»
حقیقت پشت پرده: کلماتی مثل «بعداً»، «سرفرصت»، «به زودی» و «بعد از عید»، کلماتِ مرگ در فروش هستند. خریدار واقعی، «درد» دارد و کسی که درد دارد، میخواهد همین الان درمان شود، نه بعد از تعطیلات! وقتی مشتری زمان مشخصی (مثلاً: سهشنبه ساعت ۱۰) تعیین نمیکند و از واژههای مبهم استفاده میکند، یعنی اولویت خرید شما در ذهن او نزدیک به صفر است. او فقط دارد توپ را به زمین آینده میاندازد تا فعلاً از دست شما راحت شود.
تکنیک راستیآزمایی: تکنیک «تقویم معکوس» را اجرا کنید. بگویید: «معمولاً وقتی مشتریان میگویند بعد از تعطیلات، یعنی این موضوع الان اولویتشان نیست و ممکن است کلاً منتفی شود. آیا برای شما هم همینطور است؟» به مشتری اجازه دهید راحت بگوید «بله، فعلاً اولویت نیست». این «نه» شنیدن، بهتر از ۶ ماه پیگیری بیهوده است.
نشانه چهارم: سکوت در برابر پول (رازِ بودجه)
دروغ مشتری: «قیمت برای ما مهم نیست، شما اول پروپوزال فنی را بفرستید، اگر خوب بود سر قیمت توافق میکنیم.» یا طفره رفتن از اعلام بودجه.
حقیقت پشت پرده: در دنیای تجارت، قیمت همیشه مهم است. اگر مشتری حاضر نیست بازه بودجهاش را بگوید، دو حالت دارد: ۱. اصلاً پولی ندارد و فقط دارد رویاپردازی میکند (Window Shopping). ۲. دارد از شما به عنوان «استعلام قیمت» (Price Check) استفاده میکند تا با پروپوزال شما برود و از تأمینکننده فعلیاش تخفیف بگیرد.
مشتری واقعی میداند که بودجهاش چقدر است و مایل است آن را بگوید تا ببیند آیا راهحل شما در حد توانش هست یا نه. پنهانکاری مالی، علامت بزرگِ عدم جدیت است.
تکنیک راستیآزمایی: بگویید: «من نمیخواهم وقت شما را با پیشنهادی که مناسب بودجهتان نیست بگیرم. راهحلهای ما از ۵۰ میلیون تا ۵۰۰ میلیون متغیر است. شما در کدام بازه راحتتر هستید؟» اگر باز هم طفره رفت، بینیِ پینوکیو را ببینید!
نشانه پنجم: سوال نپرسیدن (توریستِ بیتفاوت)
دروغ مشتری: (سکوت و فقط گوش دادن). در پایان میگوید: «خیلی ممنون، اطلاعات کامل بود.»
حقیقت پشت پرده: این خطرناکترین نوع دروغ است: دروغِ وانمود کردن به علاقهمندی. کسی که واقعاً قصد خرید دارد، باید ذهنش درگیر جزئیات اجرا باشد. او باید بپرسد:
«چقدر طول میکشه نصب بشه؟»
«تیم من چطور باید با این کار کنه؟»
«قرارداد شما چه بندهایی داره؟»
اگر مشتری ساکت است و هیچ سوال چالشیای نمیپرسد، به این معنی است که او در ذهن خودش، اصلا مالکیت آن محصول را تصور نمیکند. او فقط دارد به صدای شما گوش میدهد مثل کسی که به رادیو گوش میدهد. او در حال خرید نیست، در حال «تحمل کردن» شماست.
تکنیک راستیآزمایی: سکوت کنید و بپرسید: «تا اینجا چه چیزی در محصول ما دیدید که فکر میکنید بزرگترین مشکل شما را حل میکند؟» اگر نتواند جواب دقیقی بدهد، یعنی اصلاً گوش نمیداده است.
نتیجهگیری: با حقیقت روبرو شوید تا آزاد شوید
تشخیص دادن این نشانهها ممکن است دردناک باشد. هیچکس دوست ندارد بفهمد مشتری که رویش حساب کرده بود، دروغ میگوید. اما به یاد داشته باشید: در فروش، «نه» شنیدن شکست نیست؛ «بلاتکلیفی» شکست است.
پینوکیوها (دروغگوهای مودب) شما را در برزخ بلاتکلیفی نگه میدارند و انرژی شما را میمکند. وقتی یاد بگیرید این نشانهها را ببینید، میتوانید با اعتماد به نفس بگویید: «آقای مشتری، حس میکنم هنوز مطمئن نیستید. اشکالی ندارد اگر بگویید نه. من ترجیح میدهم الان بدانم تا اینکه وقتتان را بگیرم.»
با این جمله، جادویی رخ میدهد: یا مشتری خیالش راحت میشود و خداحافظی میکند (که یعنی وقت شما آزاد میشود برای مشتری واقعی)، و یا گاردش میشکند و شروع به گفتن اعتراضات واقعیاش میکند (که یعنی فروش واقعی شروع میشود). در هر دو صورت، شما برنده هستید چون با حقیقت روبرو شدهاید.
آیا همین الان کسی در لیست پیگیریهای شما هست که تمام نشانههای یک پینوکیو را دارد؟
برای یادگیری عمیق اصول متقاعدسازی بر پایه مدلهای کلاسیک، میتوانید مقاله هنر متقاعدسازی را مطالعه کنید.
همچنین، برای تبدیل شدن به یک استاد در اصول متقاعدسازی، میتوانید با سری جدید دانشجویان ما در کارگاه متقاعدسازی پیشرفته همراه شوید.
برای دریافت نکات روزانه و هر تکنیک فروش تلفنی جدید، شبکه اجتماعی استاد بهزاد استقامت را دنبال کنید.
