شهریور
بازاریابی تلفنی
چطور مشتری دقیق را از پشت تلفن شناسایی کنیم؟
فهرست مطالب
چطور مشتری دقیق را از پشت تلفن شناسایی کنیم؟
مشتري دقيق
واژه هاي كليدي مورد استفاده براي توصيف اين نوع مشتري عبارت‌اند از:
خوشبين، خاص، پژوهش‌محور، تحليگر، متوجه‌جزئيات، موشكاف، مورد‌‌‌‌تأييد، پايبند به آيين‌نامه، مسلط برخود، مستحكم، حقيقت گرا، خرده‌گير
ويژگي ها
اين مشتريان بايد از تصميم هايي كه مي‌گيرند و پيامدهاي آن مطمئن و خاطر جمع باشند. از اين رو به دقت تحقيق و تجزيه و تحليل مي كنند و هرگز فقط براساس تاثير شما و احساسات غريزي تصميم نمي‌گيرند. به اين دليل كه بايد «درست تصميم بگيرند»، دقيق هستند و هرگز از اميال آني پيروي نمي‌كنند. همواره در پي اطلاعات بيشتر هستند و مي‌خواهند به طور كامل مطمئن شوند. آنان حتي يك مهلت نهايي براي جستجوي دليل متقاعد‌كننده در نظر خواهند گرفت.
پس از تلفن شما، حتي اگر قادر شويد به يك توافق آزمايشي برسيد، مشتريان دقيق مي‌خواهند پيشنهاد و طرح رسمي دريافت كنند. در صورت تحت فشار قرار گرفتن از جانب شما براي تصميم‌گيري يا تعيين قرار ملاقات، از شما دوري خواهند كرد، زيرا اگر تصميم نگرفته باشند اين امر ايشان را تحت فشار بيشتر فروشنده قرار مي دهد.
اين نوع مشتريان سخت‌ترين نوع مشتريان براي فروش تلفني هستند.
حتي اگر تمام موانع ممكن را براي اتمام فروش برداشته باشيد، او شايد هنوز مي‌خواهد پيشنهاد كتبي را ببيند. ماهيت منطقي حقايق و رايانه‌ها باعث مي‌شود اينان با پست الكترونيكي موافق تر از مواجهه رو در رو باشند. به‌طور كلي مشتريان وظيفه شناس و دقيق نظم را به شدت رعايت مي كنند. به ويژه ممكن است از قطع تلفن ناراحت شوند، بنابراين بهتر است حتي براي تلفن كردن به اين گونه مشتريان قرار قبلي گذاشته باشيد.
مهارت فني براي ايشان ارزشمند است، بنابراين بيشتر در زمينه‌هايي مثل مهندسي، سخت افزار و نرم افزار رايانه، حسابداري و امور مالي فعال هستند. آنان اغلب به دليل دانش تخصصي‌شان طرف مشورت مقامات بالاتر در تصميم‌گيري‌ها قرار مي‌گيرند، ولي از گرفتن تصميم‌هاي مهم به نمايندگي از شركت اجتناب خواهند كرد. اين مشتريان ممكن است پشت تلفن كسل كننده به نظر برسند و شما اين را در پيام‌هاي صوتي‌شان نيز خواهيد شنيد. ممكن است به دليل اين كه هيچ‌گونه احساساتي بروز نمي‌دهند، حتي اگر مشتاق خريدن محصول شما باشند، نااميد شويد. براي هماهنگي با مشتريان دقيق بايد در الگوهاي مكالمه‌تان از نشان دادن اشتياق زياد خودداري كنيد. سبك تماس گرفتن شما بايد سنجيده و ظريف باشد.
اين مشتريان قبل از صحبت‌كردن فكر مي‌كنند.
برخلاف بسياري از ما كه در فروش هنگام صحبت‌كردن فكر مي‌كنيم. بنابراين سكوت آنان لحظه‌اي پس از شنيدن پرسش شما، عادي است. آن قدر سكوت مي‌كنند كه ممكن است براي شما ناراحت كننده باشد. مشتري دقيق به وقت بيشتري براي پردازش اطلاعات دارد. این یک مسأله‌ی امنیتی- اطلاعاتی نیست ولی مستلزم پردازش است. این مشتریان به تخصص خود افتخار می‌کنند و شاید در مورد تخصص دیگران منفی‌نگر باشند. به هرحال اینان از نظر شخصیتی تا حد زیادی صداقت و تعادل دارند و اگرچه آهسته تصمیم می‌گیرند، می‌توان به ایشان اطمینان داشت. اینان در سازمان‌های خود زنبورهای کارگر هستند و اغلب بیش از حد کار می‌کنند و کمتر درکانون توجه قرار می گیرند.
روش های رسیدن به مشتری دقیق
در حالیکه که شاید معامله کردن تلفنی با مشتریان دقیق مشکل باشد، به هیچ وجه ناممکن نیست. مطمئن شوید که به مشتری دقیق وقت کافی برای هضم اطلاعات می‌دهید. مشتریان دقیق متفکران واکنشی نیستند. به عنوان مثال وقتی که در حین مکالمه تلفنی با شما یک صفحه پاورپوینت یا اطلاعات را روی وب سایت شرکت شما مشاهده می‌کنند، اشتباه معمول فروشنده در مورد ایشان این است که اجازه نمی‌دهد این مشتری وقت خواندن و مطالعه‌ی آنچه را آنجا هست داشته باشد. چه اشتباه بزرگی! چنانچه در جلب توجه این گونه مشتریان برای مراجعه به وب سایتتان موفق بودید- فقط یک صفحه از آن- اگر به طور کامل به او اجازه دهیدکه اطلاعات آنجا را کشف کند، او خودش خود را مجاب خواهد کرد خرید کند. ساکت باشید و بگذارید مشتری به مطالب روی سایت نگاه کند. سکوت آن طرف خط در مورد مشتری دقیق، همیشه چیز بدی نیست.
از آنجا که شما اطلاعات زیادی را به مشتری دقیق می‌دهید مطمئن شوید که آن را به منظور دسترسی آسان، منظم و مرتب ارائه می‌دهید. مشتری دقیق، در مقام متخصص، شما یا محصولتان را در جلسات تصمیم‌گیری توصیه نمی‌کند مگر این که تعداد زیادی دلیل و پشتوانه برای به اثبات رساند این توصیه داشته باشد. (توجه: در فروش تلفني موقعیت از «از خیرش بگذریم» جایی که کسی سخنگوی شما در برابر تصمیم گیرنده باشد، به ویژه در مورد افراد دقیق، غیر عادی نیست. زیرا آنان مرد احترام دیگران‌اند.)
مشتریان دقیق با ابراز اشتیاق به محصولی که آن را تأیید نمی‌کنند، موقعیت خود به عنوان متخصص را به خطر نمی‌اندازند.
هرگز غافلگیر‌کردن این مشتریان با درخواست با تماس، کارساز نیست.
بلکه بهتر است برای تعیین قرار ملاقات و اعلان ماهیت تماس، از قبل به آنان نامه‌ی الکترونیکی بفرستید. چنانچه از نظر شخصیتی با آنان متفاوت هستید، آهسته پیش بروید و در عین آمادگی گامی اندیشمندانه و ظریف بردارید. اشتیاق و نیز هرگونه رفتاری که باعث عدم انعقاد قرارداد شود نشان ندهید و سعی نکنید در مورد این مشتری «کَنه شوید».
- قبل از تماس با مشتری دقیق حقایق و آمار صحیح را در دسترس قرار دهید.
- به تمام پرسش‌ها هر چه کامل‌تر پاسخ دهید. اگر خیلی سریع نمی‌توانید جواب دهید، در صورت لزوم هرچه زودتر تماس بگیرید و پاسخ دهید.
- از تعمیم دادن و شاهد آوردن خودداری کنید مگر این که از کسی شنیده باشید. مشتری دقیق شما به این کار باور دارد و آن را مهم می داند.
- آماده باشید که برای آن دلیل، مدرک و مقالاتی از منابع ثالث (نه مقالات منتشر شده به وسیله ی شرکت خودتان بلکه مقالاتی از مجلات صنعتی یا مقالاتی از گروه های بی طرف) بفرستید. مشتری دقیق البته قول و گفتار شما را پشت تلفن سند نمی‌داند.
- از دیدگاه فروش دقیق و راهبردی استفاده کنید. این کار در مورد این گروه بسیار ناسازگر است. کارتان را اغلب با تماس های منظم پیگیری کنید.
- به آنان وقت بدهید فکر کنند و هرچه را که می‌خواهید به ایشان تلفنی بگویید بازبینی کنید تا خلاف واقع نباشد.
اگر چنین نکنید آنان ادعای شما را یادداشت کنند و پس از این که گوشی را بگذارید ارقامی را که ارائه داده‌اید بازبینی خواهند کرد.
دیدن این ویدئو آموزنده رو از دست ندهید
