حرف زدن زیادی ممنوع…

اغلب حرفه‌ای ترین‌های دنیا در امر فروش، وقتی كه شاگرد مدرسه بوده‌اند بیش از یك بار به دلیل زیاد حرف زدن تنبیه شده اند. اكنون به نظر می‌رسد به عنوان فروشنده‌ی حرفه ای ما اعتباری كسب كرده و آن را به سرمایه‌مان تبدیل كرده‌ایم. در غیر این صورت در كار فروش نبودیم!

اكنون به عنوان فردی حرفه‌ای در امر ملاقات‌ها و كمیسیون‌ها برای كسب درآمد، ما آماده‌ایم تا انرژی‌مان را در مسیری مثبت متمركز و جاری كنیم. ما صحبت می كنیم تا رابطه‌ای نزدیك برقرار كنیم، مشتری را متقاعد كنیم و اطلاعات را منتقل كنیم. فقط لازم است دقیق باشیم، نه این كه زیاد از حد حرف بزنیم! به یاد داشته باشید وقتی شما صحبت می‌كنید مشتری صحبت نمی‌كند، و وقتی مشتری صحبت نمی‌كند تضمینی نیست كه در حال گوش دادن به شما باشد. پشت تلفن شما قادر نیستید متوجه شوید مشتری به شما گوش می‌دهد، صندوق پست الكترونیكی‌اش را بازبینی می‌كند، صورت غذای ناهار را می خواند یا آهسته با همكارش حرف می‌زند. اگر مشتری صحبت كند توجهش معطوف به شماست.

صحبت نكردن در فروش می تواند ابزاری عالی باشد. یك ثانیه سكوت پس از بیان یك نكته‌ی مهم، اجازه می دهد آن نكته در مغز مشتری جا بیفتد، مكث میان جمله می تواند پیش بینی هایی ایجاد كند. ساكت شدن پس از هر پرسش، می تواند به مشتری فرصت فكر كردن بدهد. بنابراین شما می توانید اطلاعات ارزشمندتری كسب كنید. همچنین ادامه دادن به صحبت پس از این كه جنس به مشتری فروخته شد، می تواند به پشیمانی مشتری منجر شود، همان گونه كه در این مثال نشان داده شده است:

سوزان پشت تلفن با یك مشتری بزرگ صحبت می كرد و در سه دقیقه ی اول از او قول همكاری گرفته بود. ولی سوزان به دلیل اشتیاق خود به حرف زدن ادامه داد و فواید محصول را فهرست كرد. عاقبت، مشتری عقب نشینی كرد و فروش از دست رفت. مشتری احساس كرد   كه چیزی روی اعصاب آن راه می رود یا شاید فقط از شنیدن صدای سوزان و وراجی او خسته شده بود. به هر دلیل، نتیجه این بود كه سوزان تلاشه های خود را ضایع كرد.

زیاد یا سریع صحبت كردن طی مكالمه، اغلب ایجاد زور و اجبار می كند. آیا ما به قدر كافی روز بد در تماس هایمان نداشته ایم؟ گاهی دانستن این كه چه چیزی زیاد است و چه چیزی نابجا، دشوار است. ولی سكوت های طولانی در آن سوی خط تلفن، خواه به این دلیل باشد كه شما زیاد حرف می زنید خواه به این دلیل كه مشتری پاسخ نمی دهد – به شما می گوید كه شما به قدر كافی گوش نمی دهید. به یاد داشته باشید از خود بپرسید: «آیا برای خودم حرف می زنم یا برای مشتری؟» در خاتمه، اگر مشتری صحبت شما را قطع كرد تا یك كلمه در حاشیه بگوید، این كلیدی دیگر است.

این كه شما كوهی از اطلاعات را درباره‌ی محصول خود می دانید معنایش این نیست كه مشتری می خواهد همه ی آن را بداند. در واقع مشتری می خواهد فقط یك چیز بشنود: چطور قصد دارید مرا راضی كنید؟ نقطه. پایان بحث

ایجاد الزام در پی مذاكره به منظور اتمام كار و دستیابی به تعهد

هرگاه محصول با خدمات شما در یك نمایش همزمان ارائه شود، به مشتری در انتخاب آن كمك می كند. شبكه ی اینترنت این كار را برای شما ممكن كرده است كه پشت تلفن با یك مشتری صحبت كنید و در همان زمان یك تصویر یا نمودار را شرح دهید كه مشتری از روی وب سایت شما در حال تماشای آن است. از طرف دیگر می توانید با مشتری در روند سفارش گام به گام پیش روید. او را به یك مقایسه‌ی آنلاین دعوت كنید. شاید یك فرصت عالی برای تنظیم ملاقات رودروبرای نمایش در محل كار مشتری به چنگ آورید.

این یكی از جاهایی در مكالمه است كه صحبت از دیدگاه مورد علاقه مشتری به میان می آید. وقتی علاقه‌ی مشتری را كشف كردید بی درنگ او را به نوعی درگیر استفاده از محصول یا خدماتتان كنید. یك مثال آن این است كه از مشتری بخواهید همراه با شما از یك سایت دیدن كند.

مطمئن شوید هرگاه شما یك ویژگی محصول یا خدماتتان را به مشتریانتان معرفی می كنی، در پی آن یك منفعت خاص كه این ویژگی برای ایشان دارد را نیز بیان می كنید.  بسیار خوب، به هر فروشنده یك یا چند بار ایده‌ی برشمردن منافع آموزش داده شده است. ولی منفعتی كه برای مشتری بیان می كنید منفعتی برگرفته از فهرست اداره بازاریابی است یا منفعتی است  كه می تواند شما را به طور مستقیم به موقعیت خاص مشتری مربوط كند؟

سود واقعی هر پیشنهاد در «از آن چه چیزی گیر آن ها می آید» نهفته است. خبر بد این است كه اغلب فروشندگان یك فهرست بلند بالا از ویژگی ها را دارند و فراموش می كنند آن را به مشتری ربط دهند. اظهار نظرهایی مثل «ما بیش از صد سال در این كار بوده ایم» ارتباطی به مشتری ندارد. شما باید این دیدگاه را دنبال كنید:«آنچه برای شما مهم است این است كه ما در حدود یك قرن است كه در این عرصه فعال هستیم. بنابراین خیالتان راحت باشد كه ما می دانیم چه می كنیم. ما زمان انجام سفارش و نگرانی را كاهش می دهیم.» پس از این كه منفعتی را بیان كردید از او تأیید بخواهید تا مشتری در این روند دخیل كنید. ما به این كار تحت عنوان ترتیب دادن مقدمات یا فرمول «و-م-ت: ویژگی منفعت ترتیب دادن مقدمات» خواهیم پرداخت كه در بخش 10 در مورد آن بحث می شود.

اگر پایان كار نزدیك باشد، ممكن است با پرسش های ساده ی مشتری روبه‌رو شوید؛ برای مثال «آیا ممكن است سه شنبه جنس را تحویل بدهید؟» «آیا با وجود عدم پرداخت بیعانه آن را می فرستید؟» «زمان تحویل چه موقع خواهد بود؟»

از طرف دیگر سؤالات سخت اغلب اعتراضات هستند. اعتراضات معمول شامل چنین مواردی می شوند:

• ایستایی.«ما از تأمین كنندگان كنونی‌مان رضایت داریم.»
• بودجه.«برای این مكار بودجه نداریم.»
• كیفیت.«مطمئن نیستیم كه كیفیت آن مناسب ما باشد.»
• قیمت.«قیمت شما خیلی بالاست»

سؤالات یا اعتراضات امكان می دهند متوجه شوید كه مذاكره هنوز در جریان است.

اعتراض تعریفی ساده دارد: هر چیزی كه با بله همراه نیست، نوعی اعتراض است؛ خواه مستقیم خواه غیرمستقیم. به هر حال اگر مشتری شما سؤالی ندارد، وارد روند فروش نشده است. تاكنون چندبار این مكالمه را شنیده اید:

فروشنده: سؤالی داری؟

مشتری: نه سؤالی ندارم.

سؤال دست‌كم هنوز باب مذاكره را باز نگه می دارد و فروشنده‌ی باهوش می تواند مذاكره را به فروش و نتیجه نهایی برساند. پس از شنیدن «نه سؤالی ندارم» تمام آنچه می توانید بگویید و بروید پی كارتان این است:«خوب از این كه وقتتان را به من دادید متشكرم.» گمان می كنید از این تماس چه مبلغ كمیسیونی عایدتان خواهد شد؟ بدتر این كه به احتمال زیاد در آینده هرگز با این مشتری تماس نخواهید گرفت.

همیشه تشخیص این كه آیا اعتراض با سؤال بیان شده یك نگرانی واقعی است یا لفافه و پرده پوشی، یا روشی برای خلاص شدن از شر شما، آسان نیست. سؤال یا ا عتراض هر چه كه باشد، حتی اگر سؤال یا اهعراض باشد كه بارها و بارها آن را شنیده اید، طوری رفتار كنید كه واقعی است و به آن پاسخ گویید. در بخش 9 چهار روش برای پرداختن به بسیاری از اعتراضات خاص (به همان خوبی واكنش نشان دادن در قبال جمله‌ی «برای ما همین خوب است») را فرا خواهید گرفت. هرچه در مذاكره كارآمدتر شوید زمان اتمام كوتاه تر خواهد شد و روزانه تماس های بیشتری را به فروش منتهی می كنید.‌

ایجاد تعهد، پایان هر تماس است. همان گونه كه در سطور ذكر شد، عبارت «متشكرم كه وقت خود را به من دادید» نتیجه ای قابل قبول نیست. پایان‌های بسیاری وجود دارند كه شامل موارد زیر می شوند:

• امضای سفارش خرید
• توافق برای تعیین یك قرار ملاقات حضوری
• پذیرش دفترچه‌ی راهنما، نمونه‌ی آزمایشی یا استفاده از یك نمونه

چنانچه به نحوی موثر تماس را تمام نكنید طلا را ازدست داده‌اید. موعدی برای تماس مجدد تعیین كنید تا تأییدی ضمنی دست آورید كه دوباره به آن‌ها زنگ بزنید. به یاد داشته باشید كه مشتری شما را از یاد خواهد برد، بنابراین ایجاد نوعی تعهد در ذهن مشتری ضروری است. به عنوان مثال از مشتری درخواست كنید تقویمش را بردارد و در همان حال كه پشت خط است آ را یادداشت كند. به این ترتیب هر دو به وضوح از این كه تماس بعدی چه موقع است آگاهی دارید.

كلید به پایان رساندن كار چسبیدن به مرحله بعدی علاوه بر توافق است. با مشتری ساز و كار پیشرفت فروش را در میان بگذارید. به عنوان مثال ممكن است مشتری ملز م باشد در تاریخ خاصی برای بررسی یودجه اقدام كند. اگر شما تاریخی را برای پیگیری مشخص كنید می توانید بر این روند نظارت كنید.

به عنوان مثال ممكن است بگویید: «بر اساس تاریخ مقرر واضح است كه باید تا هفدهم تصمیم گیری كنید. از این رو من سه شنبه به شما زنگ خواهم زد. صبح بهتر است یا عصر؟ دو نیم؟ بسیار خوب، من سه شنبه ساعت دو و نیم با شما تماس خواهم گرفت.» آن گاه باید به طور كامل مطمئن شوید كه این قرار در روز مقرر تحقق می یابد، زیرا یك آزمون حیاتی در ذهن مشتری در خصوص سطح تعهد شماست.

چنانچه به مشتری بگویید « بعد به شما زنگ خواهم زد»، ممكن است او را پیدا نكنید. تعیین زمان و پیگیری وقت معین علامت حرفه ای بودن كامل است و به احتمال زیاد مشتری تان به تعهداتش نسبت به شما كه اطمینان می دهید این كار را انجام دهید، پایبند خواهد بود.

جمع بندی

نه تنها فروشندگان تازه كار بلكه فروشندگان با تجربه نیز در موقعیت آشفته ی فروش تلفنی گیر می كنند. فروشنده اغلب می گوید: «من باید این كار را طی مدت كوتاهی تمام كنم. همه گرفتار و مشغول هستند.» بنابراین به جای تماس گرفتن در كمال آرامش و توجه به راهبرد فروش تلفنی، سود و منافع اتفاقی را می پراند یا تمركزش را در حین مكالمه از دست می دهد. درباره ی این كه نتایج خطی یك آزمون دروغ سنجی چگونه است، فكر كنید. وقتی شخصی كه روی صندلی نشسته به پرسش آسان صادقانه پاسخ می دهد خط صاف وروان است. ولی وقتی كه مغز در پی آشفتگی یا بر اثر حدس و گمان عصبی می شود، این خط زیگزاگ بالا و پایین می رود. مشتریان شما این حالت شما را با استفاده از تجربه درك می كنند و نسبت به آن واكنش منفی نشان می دهند. هنگامی كه شما از یك روند خاص استفاده می كنید همواره بر خود مسلط هستید و می توانید آرام و هدفمند بمانید.

با استفاده از الگوی اجرا، آگاهانه بر تماس تلفنی اشراف دارید و مشتری در حال همنوازی با شما خواهد بود. شما همواره در زندگی روزانه تان از الگوها پیروی می كنید؛ برای مثال لباس زیر را روی شلوار نمی پوشید. بنابراین چرا معرفی حضوری را قبل از این كه مشتری را از نظر واجد صلاحیت بودن بسنجید انجام می دهید؟ پاسخ این بود كه بدون راهنمای خوب، هنگامی كه كارها همان گونه كه می خواهید پیش نمی رود، ممكن است در تردید و دودلی غرق شوید. (واژه امیدوار مناسب اینجاست، زیرا بدون یك دیدگاه محكم، فروش فقط یك امید است.)