تیر
مرکز تماس
چطور برای تماس گرفتن تصمیم گیری و برنامه‌ریزی کنیم؟
چطور برای تماس گرفتن تصمیم گیری و برنامه‌ریزی کنیم؟
هدف شما همواره معامله‌كردن با مشتري است، خواه در اين خواه تماس‌هاي بعدي. به علاوه، شما بايد از قبل كار شناسايي مشتري و موقعيت او را انجام داده باشيد تا از موارد زير آگاه باشيد:
- بهترين زمان براي دسترسي به اين مشتري چه موقع است؟
- منشي يا رئيس دفتر كيست؟
- چالش هاي اين مشتري چيست؟
- در معامله‌ي قبلي با اين مشتري چه روي داد؟
- اين مشتري از چه محصولات يا خدماتي استفاده مي‌كند؟
- تلاش هاي قبلي در مورد فروش به اين مشتري چگونه پيش رفته است؟
- آيا مشتري شما علايق خاصي خارج از حيطه كار دارد؟
- اين مشتري چگونه درگير روند تصميم‌گيري مي‌شود؟
(اين اطلاعات بايد در پايگاه اطلاعات مشتري شما موجود باشد)
- ممكن است چه كسي در اين مشتري تاثير بگذارد؟
- اين مشتري داراي چه نوع شخصيتي است؟
- شناخت نوع شخصيت مشتري چگونه در راهبرد تماس گرفتن شما تاثير خواهد داشت؟
در مورد خودتان چطور؟ چقدر از نظر بدني و ذهني براي اين تماس آمادگي داريد؟ قبل از اين كه گوشي را برداريد يك بررسي شخصي اجمالي انجام دهيد:
- براي برقراري يك تماس موثر، نشسته‌ايد يا ايستاده‌ايد؟
- آيا پوشه‌ي اطلاعات مشتري شما به روز است؟
- آيا قبل از تلفن كردن تمام حواس پرتي‌ها و نگراني‌ها را كنار گذاشته‌ايد؟
- در اين لحظه، حال شما يا سطح انرژي‌تان چگونه است؟
تمرين: با استفاده از پرسش‌هاي قبلي، تلاش‌ها و جزئياتي را كه در برنامه‌ريزي كنوني‌تان براي تماس دخيل كرده‌ايد، با خط مشي‌هاي ارائه شده مقايسه كنيد.
نتیجه‌ای که به‌دست آورده‌اید چیست؟ آیا درگذشته این عامل را در کارتان رعایت می‌کردید یا در چند مورد آن اصلاح لازم است، موارد خاص را مشخص کنید. وقتی که بخش‌های مختلف این مقاله را می‌خوانید به این موارد اصلاحی رجوع کنید.
برنامه‌ريزي روندي فعال شامل اهداف، انتظارات، نگرش و سازمان است. تمام اين‌ها مي‌توانند به كمك آگاهي و نظم حرفه‌اي شما در تماس گرفتن بهبود يابند.
این ویدئو در مورد تصمیم گیری مشتری دو دل هست
با طرح پرسش هاي ارزشمند و گوش دادن به خواسته ها و توقعات او، نظر مشتری را جلب کنید.
اكنون با تمام اين برنامه‌ريزي‌ها و طرح‌هاي جمع‌آوري شده، نياز داريد به دقت به آنچه مشتري مي‌گويد گوش كنيد و آن چه را مي‌شنويد، تجزيه و تحليل كنید. اين بدين معناست كه شايد كل برنامه‌اي كه تنظيم كرده‌ايد، هنگامي كه مشتري اقدامي متفاوت با انتظار شما انجام مي‌دهد، به تجديد نظر نياز داشته باشد. به ياد آوريد آيا اخرين باري كه به طور كامل بر اتمام اين معامله متمركز بوديد يك فرصت يا يك عبارت كليدي را كه مشتري با شما در ميان گذاشته ناديده گرفتيد؟ چقدر خوب و عميق به مكالمات تلفني گوش مي‌داديد؟ شما بايد گوش به زنگ پيام‌هاي پنهان باشيد.
راه علاقه‌مند‌كردن مشتري به فروش، مكالمه است. وقتي كه مي‌گذاريد مشتري صحبت كند آسان‌تر توجه او را به ادامه‌ي كار جلب مي كنيد. آنگاه هدايت مشتري به سويي كه مد نظر شماست بسيار آسان تر خواهد شد. لازم نيست خاطرنشان شود كه چقدر آسان‌تر خواهد بود وقتي كه مشتري بداند هرگاه كه لازم باشد شما به كارش خواهيد آمد.
به خاطر داشته باشيد كه تمام فروشندگان پشت تلفن يكسان به نظر مي‌رسند و فروشندگان در تمام روز بنا به حرفه‌ي خود به مشتري زنگ مي‌زنند و از كالاها و خدمات خود مي‌گويند. اگر خوب گوش كنيد مشتري شما را به عنوان كسي كه گوش شنوا دارد به ياد مي‌آورد و اين تفاوت آشكار با ديگر فروشندگان، تماس شما به يادماندني‌تر مي‌كند.
مثل كساني نباشيد كه ناگهان تلفن مي‌زنند و مسلسل وار حرف مي‌زنند. به علاوه، شما خود را متفاوت از روش معمول بازجويي گونه‌ي بسياري از فروشندگان تلفني معرفي مي‌كنيد كه عرصه‌ي فروش را با ارتش اشتباه گرفته‌اند. شما كسي خواهيد بود كه آنچه را مشتري مي‌گويد «مي گيرد» و در نتيجه، قرارداد را منعقد مي‌كند! در عين حال، پرسش‌هاي به راستي خوب و بد بسياري وجود دارند. به علاوه، پرسيدن نيازمند موقع شناسي است. اغلب فروشندگان قابل مي‌دانند چه هنگام سؤال كنند. به هر حال فقط فروشنده‌اي كه به بهترين وجه به كارش وارد است مي‌داند چگونه سؤال كند. به طور كلي، پرسش‌هاي خوب مي توانند نتايج زير را در بر داشته باشند:
- اطلاعاتي را آشكار كنند كه به تمركز شما بر نيازي كه مي‌تواند با محصول يا خدمات شما برطرف شود كمك كند.
- به شما كمك كنند با مشتري رابطه‌اي نزديك برقرار كنيد.
- شما را به سمت تصميم گيرندگان يا روند تصميم گيري هدايت كنند.
- موارد كليدي را قبل از اين كه مشكلات به اعتراض تبديل شوند آشكار كنند.
- مكالمه را در جهت فروش تداوم بخشند.
در مقابل سؤالات بد اغلب مي توانند:
- باعث شوند مشتري احساس كند تحت فشار است و مكالمه را زودتر از انتظار پايان دهد.
- در اطلاعات را ببندند، و جلوي حركات بعدي، كشف نيازها، را بگيرند.
- به اعتماد و مكالمه‌ي آزاد لطمه بزنند و بدين وسيله رابطه‌ي نزديك و حسن تفاهم را خدشه‌دار كنند.
- سبب شوند مشتري، اگر خيلي پرخاشگرانه يا درون گرايانه برخورد نكند، دروغ بگويد.
- مردم را بيازارند و امكان فروش را از بين ببرند.
- باعث شوند مشتري ديد منفي نسبت به شما پيدا كند.
هر فرد حرفه‌اي و با تجربه بايد توانايي گوش‌دادن و تشخيص صلاحيت مشتري را از پشت تلفن داشته باشد. اين عنوان چنان براي موفقيت شما حياتي است كه اين سلسله مقالات يك بخش كامل را وقف پرسيدن و گوش‌دادن كرده است. آنچه حرفه اي را از مبتديان متمايز مي‌كند پرسش‌هاي خوبي است كه:
- اطلاعات حياتي را از مشتريان بالقوه بيرون مي‌كشد.
- احترام و اعتماد متقابل ايجاد مي‌كند.
- فروش را تضمين مي‌كند.
طرح كردن سؤالاتي كه نشان مي‌دهد چيزي در مورد موقعيت خاص مشتري یا دست كم در مورد كسب و كار مشتري مي دانيد، سبب مي‌شود به طور بالقوه شريكي ارزشمند براي آن مشتري شويد. همچنين مشتري براي شما احترام بيشتري قائل مي‌شود و احساس مي‌كند شما آن قدر دانا هستيد كه وقت او را با سؤالات احمقانه تلف نكنيد. اين يكي از تفاوت‌هاي كليدي شما در مقابل فروشنده‌اي حرفه‌اي با ديگران است.
با هدايت مشتري به جهتي كه پرده از مشكلش برداريد يا راه حلي براي آن مشكل بيابيد، تضمين مي‌كنيد كه مشتري قبل از ديگري شماره شما را بگيرد و معاملات بيشتري را سريع‌تر به انجام خواهيد رساند. سؤالاتي كه پاسخ قطعي و كوتاه ندارند و با چه كسي، چه چيزي، چه، چه هنگام، كجا و چطور آغاز مي‌شوند، خوب هستند. در مورد «چرا» چطور؟ سوالاتي كه با چرا آغاز مي شود اغلب مردم را در حالت تدافعي قرار مي‌دهد. چرا، از يكي از اطرافيانتان بپرسيد چرا دير كرده است و ببينيد چطور پاسخ مي دهد!
شما مي‌توانيد اغلب اطلاعاتي را كه مي‌خواهيد با «چرا» به دست آوريد، با شروع‌كردن جمله‌تان با عبارتي مثل «به من بگو…» به دست آوريد. بنابراين، «بگو» را به فهرست قبلي اضافه كنيد. در واقع جمله‌هايي که با شروع «بگو» بيشتر مطرح كنيد تا اطلاعات بيشتري از مشتري تان به دست آوريد. اين تعريف ما از پرسش‌هاي ارزشمند است. روي هم ر فته، آيا هدف «وادار كردن مشتري به صحبت در مورد نيازهايش» نيست؟
