11 نکته مهم برای حرفه‌ای صحبت کردن با تلفن

در نگاه اول شاید این موارد خیلی پیش پا افتاده و کم اهمیت جلوه شود ولی باور کنید یا نکنید، خیلی از فروشندگان تلفنی همین مطالب ساده و شاید بدیهی را رعایت نمی‌کنند و دائم به دنبال فوت کوزه گری می‌گردند. در صورتیکه اجرای همین موارد به تنهایی می‌تواند آن‌ها را از فروشنده عادی به فوق ستاره فروش تلفنی تبدیل کند.

پس ادامه مقاله را بخوانید:

1. هنگامی كه پشت تلفن هستید چیزی نخورید و نیاشامید.
2. از استفاده از واژه‌های بی معنا خودداری كنید؛ واژه‌هایی مثل: راستش، واقعیت این است که، نه نمی‌توانیم این كار را بكنیم، اصلا امکان ندارد، این سیاست ماست.
3. در عوض از «بله» «من از انجام آن خوشحال خواهم شد»، «مایه مسرت بنده است» یا «آنچه ما انجام خواهیم داد همین است.
4. از واژه‌های “نمی‌توانم انجام دهم” به روشی مثبت استفاده كنید. جمله‌های منفی توهین آمیز هستند، حتی اگر در تلاش باشید مشكل مشتری را شرح دهید.
5. همواره از لحن كلام خود آگاه باشید. شما باید همواره كارآمد و مثبت به نظر برسید. به یاد داشته باشید كه راست و صاف بنشینید یا بایستید. نفس عمیق بكشید تا صدایتان هنگام عبور از تارهای صوتی طنین گوش نواز داشته باشد. این فعالیت نه تنها باعث می‌شود بهتر به نظر برسید بلكه اجازه می‌دهد خون در مغز شما جریان پیدا كند و كمك می‌كند هنگامی كه ایستاده‌اید سریع‌تر فكر كنید.
6. از به كار بردن طعنه و كنایه خودداری كنید، زیرا این امر می‌تواند اثر منفی داشته باشد. شما می‌توانید به دلیل بذله گویی‌تان شوخ طبع‌ترین كارمند شركتتان باشید، ولی همه متوجه این امر نمی‌شوند؛ به ویژه اگر نتوانند چهره شما را ببینند. بسیاری از مشتریان شما را نمی‌شناسند، بنابراین ممكن است از طنز ظریف شما برداشتی ناخوشایند كنند. بسیاری از كمدین‌ها در رادیو به همان بامزگی تلویزیون نیستند. پیام بدن بخش زیادی از تاثیر طنز را شامل می‌شود. دو نفر می‌توانند یك لطیفه‌ی واحد را تعریف كنند، كه یكی خنده‌دار است در حالی كه دیگری چنین نیست.
7. از لطیفه گویی اجتناب كنید مگر این كه به خودتان مربوط شود. لطیفه‌ها فرد را ناراحت می‌كنند. طنز می‌تواند كارساز باشد، ولی لطیفه خیر. طنز خود را با شخصیت مشتری‌تان بیامیزید. در واقع، بكارگیری طنز در تماس‌هایتان خوب و ارجح است. اگر مشتری‌تان به خنده بیفتد به احتمال زیاد از شما خرید خواهد كرد! مطمئن باشید كه هنگام استفاده از طنز لبخند می‌زنید، زیرا آهنگ كلام شما در صدایتان به عنوان شوخ طبعی دریافت می‌شود نه به عنوان كنایه و حرف نیش‌دار.

هنگامی كه حد و مرز محترمانه‌ای ایجاد كردید، می‌توانید هنگامی كه فروش پیش می‌رود به تدریج كمی راحت‌تر برخورد كنید. فقط هرگز خیلی راحت برخورد نكنید. چنانچه خط قرمز را رعایت نكنید، در خطربر زبان آوردن جمله یا آشكار كردن رازی در مورد شركت قرار می‌گیرید كه ممكن است در دراز مدت به روابط تجاری شما آسیب برساند.

8. در طرز خطاب قراردادنتان ادب را رعایت كنید. همواره در اولین تماس‌ها رویكرد رسمی را انتخاب كنید، دست كم تا وقتی كه مشتری به شما بگوید دیگر او را برای مثال آقا، یا خانم، دكتر، جناب قاضی، پرفسور و مانند این‌ها خطاب نكنید.

9. خیال نكنید كه خوب است از نام كوچك مشتری استفاده كنید. این موضوع در فرهنگ کشور ما متداول نیستو برعکس دراکثر کشورها نام کوچک مرسوم است. به هر حال مواردی وجود دارد كه ممكن است قابل قبول باشد. پست صوتی می‌تواند كارگشا باشد. به عنوان مثال، «سلام من حسین هستم» یك كلید است برای این كه بدانید این مشتری چه لحنی را ترجیح می‌دهد. همچنین اگر تلفظ نام خانوادگی او سخت است و ممكن است با تلفظ نادرست نام مشتری او را برنجانید، می‌توانید استفاده از نام كوچك او را انتخاب كنید.

در شركت‎های ژاپنی و چینی، كارمندان نام‌هایشان را به منظور معامله با طرف‌های آمریكایی تغییر می‌دهند تا خطاب قرار دادن ایشان ساده‌تر باشد. اشتباه همواره پیش می‌آید، مگر این كه سؤال شود یا پست صوتی كلید را به شما بدهد.

10. صداهای زمینه را كنترل كنید. موسیقی زمینه را آن قدر بلند پخش نكنید كه مشتریان هم بتوانند آن را بشنوند. اگر از امكانات پشت خط نگه داشتن استفاده می‌كنید، نباید آهنگی گوش خراش و ناخوشایند یا برنامه‌ی رادیو را پخش كنید، زیرا ممكن است مشتریان را ناراحت كند. موسیقی كلاسیك هیچ كس را آزار نمی‌دهد و شما هرگز نگران زیر پا گذاشتن قانون حق مؤلف نخواهید بود.(البته در ایران قانون کپی رایت زیاد رعایت نمی شود)

11. تلفن را به جای پست الكترونیكی انتخاب كنید. پست الكترونیكی می‌تواند مثل بخت آزمایی باشد. اگرچه یك ابزار ارتباطی عالی (به لحاظ در دسترس بودن) است، وابستگی به آن بدترین دشمن شما باشد. از آنجا كه اغلب غیر قابل اطمینان است، جایگزینی آن به جای تلفن نوعی خطر كردن است. اگر شما خیلی وابسته به پست الكترونیكی هستید، وقت خود را تلف می‌كنید. پست الكترونیك با وجود راحتی استفاده از آن، شكل قابل اطمینانی در محیط كاری امروزه نیست. همچنین نامه‌ی الكترونیكی یكنواخت و بدون احساس است. شما در آن بر خلاف پشت تلفن قدرت متقاعد كردن ندارید.(البته در صورتی که به صورت حرفه‌ای از ایمیل مارکتینگ استفاده کنید، بسیار کاربردی خواهد بود.)

در بدترین ارتباطات تلفنی هم خط تلفن ثابت كار می‌كند، ولی ممكن است برای اطمینان یافتن از رسیدن یك نامه‌ی الكترونیكی نیاز به مكالمه تلفنی داشته باشید.

آیا شما واقعاً قصد دارید از طریق پست الكترونیكی به سهمتان از بازار برسید؟ از آنجا كه هشت بار از ده بار یك مشتری از این طرف و آن طرف خرید می‌كند، یك نامه‌ی الكترونیك كه به اشتباه ارسال شده و به مشتری نرسیده باشد می‌تواند مشتری را به سمت رقیب بفرستد. مشتری به شما نخواهد گفت كه نامه‌ی شما را دریافت نكرده است و به شما زنگ نمی‌زند، كه فرصت پیگیری داشته باشید. این مسؤولیت و وظیفه‌ی شماست كه زنگ بزنید و ارتباط را حفظ كنید. (شاید لازم بود از اول تلفن می‌كردید!)

نكته: از دستگاه نمابر استفاده كنید؛ گاهی بهتر عمل می‌كند، زیرا همه از پست الكترونیكی استفاده می‌كنند و از نمابر كمتر به عنوان یك ابزار جانبی جلب توجه استفاده می‌شود.

تلفن یک ابزار قدرتمند برای جذب مخاطب است.