آموزش فروش و بازاریابی تلفنی املاک

مشاوران املاک یکی از مهمترین صنف­‌هایی هستند که در هنگام خرید و فروش ملک، رهن و اجاره و مستغلات با مردم در ارتباط هستند. اکثر فعالان این صنف مستقیم با مردم در ارتباط هستند و شاید هیچگاه از روش‌هایی مانند بازاریابی تلفنی املاک برای جذب مشتری استفاده نکنند. نحوه برقراری ارتباط با مشتریان از طریق بازاریابی تلفنی املاک کمی سخت است اما با به کارگیری استراتژی­‌هایی که در ادامه مطلب

.بیان می­شود؛ می‌توان باعث موفقیت این صنف در جذب و ارتباط با مشتری شد.

فعالان این صنف اکثرا از طریق تماس گرم با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند و ارتباط از طریق تماس سرد بسیار کم دیده می­شود؛ با داشتن استراتژی هایی که در مدرسه بازاریابی تلفنی آموزش داده می‌شود حتی

این صنف نیز می‌تواند از طریق برقراری تماس سرد آمار معاملات خود را بالا ببرد‌

ویژگی های بازاریاب موفق در بازاریابی تلفنی املاک

افزایش اعتماد به نفس:

داشتن اعتماد به نفس مهمترین عاملی است که می تواند به جذب مشتری در بازاریابی تلفنی املاک کمک کند. اعتماد به نفس باعث افزایش قدرت و نفوذ کلام می­شود و همین امر باعث می­شود تا مشتری به حرف­های بازاریاب به دقت گوش کند و برای خرید و معامله مجاب شود. برای افزایش اعتماد به نفس، باید روی نقاط قوت خود کار کنید و خود را یک فرد توانمند ببینید. تکنیک­‌هایی برای افزایش اعتماد به نفس وجود دارد که با به کارگیری این تکنیک‌­ها می­توان در کمترین زمان ممکن مشکل کمبود اعتماد به‌ نفس را حل کرد.

صبور بودن:

یک فروشنده باید بداند که دو عامل گذر زمان و سازگاری می­تواند باعث موفقیت در بازاریابی تلفنی املاک شود. بازاریاب تلفنی باید صبور بودن و بردباری را تمرین کند. ممکن است بارها با کلمه نه از سوی مشتریان بالقوه طرد شوید؛ ممکن است بارها تلفن روی شما قطع شود و ممکن است با وجود پیگیری های منظم به نتیجه­ای نرسید اما تمامی این ها دلیل قانع کننده­ای برای استپ کردن نیست. موفقیت در فروش و بازاریابی تلفنی املاک مستلزم صبر و بردباری است.

منظم بودن:

یک بازاریاب موفق منظم است و کارها را با نظم پیش می­برد. بدین معنی که برای تک تک تماس های خود برنامه ریزی دارد و در ساعات مشخصی اقدام به تماس گرفتن می­کند. همچنین می­داند که در چه ساعتی از روز باید با چه شخصی صحبت کند و لیستی از مشتریان هدف خود دارد‌. داشتن برنامه ریزی یکی از مهمترین کلیدهای موفقیت در همه زمینه‌­ها است.

آماده بودن برای اعتراض:

یک بازاریاب تلفنی موفق خود را برای اعتراض مشتریان بالقوه آماده کرده است. ممکن است برخی از مشتریان با تند خویی با بازاریاب برخورد کنند؛ بازاریاب در این گونه مواقع باید با نهایت خونسردی و ادب رفتار کند. رعایت ادب حتی در برابر بی ادبی یکی از مهمترین اصول اخلاقی است که یک بازاریاب باید رعایت کند. برای جوابدهی به اعتراض­ها و انتقادها باید با خونسردی و منطق جلو بروید. جواب­های منطقی همیشه بهترین استراتژی برای پیروز شدن در مقابل منتقد است.

مهمترین استراتژی­‌ها در فروش و بازاریابی تلفنی املاک

به کار بردن استراتژی­های زیر می‌تواند باعث رشد افراد در حوزه فروش و بازاریابی تلفنی املاک شود:

۱– تاسیس محل کار به صورت حرفه ای:

تاسیس یک محل کار حرفه­ای مانند یک دفتر کار، می‌تواند سهم بسزایی در موفقیت افراد داشته باشد. مشتری وقتی بداند با شخصی صحبت می کند که محل کار مشخصی دارد و در صورت نیاز می­تواند به محل کار بازاریاب مراجعه کند؛ بهتر و بیشتر می­تواند اعتماد کند. حوزه املاک مانند حوزه‌های دیگر نیست که بتوان صرفاً از طریق برقراری تماس سرد در خانه به موفقیت رسید. اگر راه اندازی محل کار از شما وقت و هزینه زیادی می­گیرد؛ بهتر است با یک مشاور املاک حرفه ای قرارداد ببندید و با او به صورت مشارکتی فعالیت کنید. داشتن یک محل کار مشخص به برنامه کاری شما نظم می­دهد.
مکانی که برای کار خود در نظر می­گیرید بهتر است یک مکان آرام باشد. البته این نکته را در نظر داشته باشید که شروع کار با برند خودتان بهتر می­تواند به موفقیت شما کمک کند. اگر در هر صورت نمی­توانید محل کار مناسب تاسیس کنید؛ بهتر است از استراتژی‌­های دیگری در این حوزه استفاده کنید.

2– ارزیابی عینی تماس ­ها:

بهتر است مکالمات خود را در طول روز از طریق نرم افزارها و ابزارهای مختلف ضبط کنید و در پایان روز به صورت عینی تماس­‌ها را ارزیابی کنید. ارزیابی عینی تماس­ها باعث می‌شود تا با نقاط قوت و نقاط ضعف خود بیشتر آشنا شوید. بعد از ارزیابی تماس‌­ها، نتایج تحلیل خود را در یک فایل یا دفتر به صورت جداگانه یادداشت کنید و تماس­های ضبط شده را حذف کنید.
نگهداری فایل از تماس­های ضبط شده فقط باعث شلوغ تر شدن حافظه داخلی موبایل و سیستم شما می‌شود و همواره این حس را به شما انتقال می­دهد که حجم انبوهی کار نکرده دارید. از تلنبار شدن تماس­‌های ضبط شده خودداری کنید و در پایان هر روز یک بازه زمانی مشخص را برای ارزیابی عینی تماس­ها در نظر بگیرید.

3- مرور شکست­ها و موفقیت­ ها:

لیستی از شکست‌ها و موفقیت‌های خود در معاملات ملکی تهیه کنید. در پایان هر ماه یا هر هفته با توجه به تعداد معاملات، شکست‌ها و موفقیت‌های خود را تحلیل کنید و لیستی از عوامل موفقیت و شکست خود داشته باشید. با این کار تجربیات شما به صورت منظم در ذهنتان طبقه‌بندی می‌شود و عملکرد شما در تماس های گرم و سرد به مرور زمان افزایش پیدا می­کند.

4- برقراری رابطه صمیمی در عین احترام:

نحوه برخورد با مشتری تاثیر بسیار زیادی در جذب یا دفع مشتری دارد. نحوه برخورد شما باید به گونه‌ای باشد که مشتری احساس ارزشمند بودن و محترم بودن کند. برخورد صمیمانه در عین حفظ احترام بهترین برخورد است. همواره به این نکته توجه داشته باشید که کلمات در رابطه بین مشتری و فروشنده نقش بسیار مهم و حیاتی ایفا می­کنند؛ از بیان کلمات عامیانه و سطحی خودداری کنید و در عین رسمی بودن روان صحبت کنید. بین روان صحبت کردن و عامیانه صحبت کردن تفاوت وجود دارد؛ به این تفاوت در روابط خود توجه کنید.

5- شناسایی عبارات کلیدی مشتری:

شناختن عبارات کلیدی مشتری می­تواند تاثیر زیادی در افزایش مشتری و موفقیت­های مالی بازاریاب داشته باشد. وقتی با عبارات کلیدی مشتری در حوزه املاک آشنا شوید؛ بهتر می­توانید نیازهای مشتریان را شناسایی کنید و روی آنها مانور دهید. برای شناسایی عبارات کلیدی مشتری می­توانید از تجربه فعالان صنف املاک، سرچ در گوگل و تجربیات خود استفاده کنید. منظور از عبارات کلیدی مشتری، عباراتی است که مشتریان بیشتر از آنها استفاده می­کنند و به نوعی دغدغه آنها است.

6- پیگیری به موقع:

پیگیری به موقع یکی از مهمترین استراتژی ها در افزایش فروش است که متاسفانه توسط بسیاری از بازاریابان مورد غفلت واقع شده است. با پیگیری به موقع بسیاری از مشتریان بالقوه به مشتریان دائم تبدیل می­شوند و بسیاری از معامله­ها به سرانجام می­رسند. پیگیری می­تواند مقاومت مشتری را بشکند و در مجاب کردن مشتری نقش بسزایی دارد. پیگیری کردن مانند برقراری تماس قواعد و اصول خاصی دارد. به عنوان مثال پیگیری نباید همراه با اصرار زیاد باشد به گونه‌ای که بازاریاب در لیست رد تماس مشتری قرار بگیرد یا نباید انقدر کمرنگ باشد که مشتری بازاریاب را فراموش کند. پیگیری کردن بین سه تا پنج بار برای هر تماس می­تواند مفید باشد.

7- مکالمه در یک بازه زمانی قابل قبول:

بازاریاب باید بداند که در فروش و بازاریابی تلفنی املاک برای هر تماس وقت مشخص و محدودی در نظر بگیرد. بازاریاب باید در همان ثانیه‌های اول مشتری را تحت تاثیر نفوذ کلام خود قرار دهد و در همان دقایق اولیه به یک نتیجه کلی برسد. در غیر این صورت ادامه دادن صحبت و طولانی کردن مکالمه چیزی جز تلف کردن وقت نیست.
بازاریاب فقط در یک صورت می­تواند صحبت خود را طولانی کند و از بازه زمانی که برای خود تعیین کرده است؛ عبور کند؛ آن هم زمانی است که مشتری تقریباً برای معامله مجاب شده است و سوال­ها و نقدهایی در ذهن خود دارد که برای رسیدن به جواب آن ها در حال مذاکره و صحبت کردن با بازاریاب است.

8- استفاده از سیستم های نوین بازاریابی:

در نظر بسیاری از افراد بازاریابی تلفنی یک روش قدیمی است؛ در حالیکه با وجود قدیمی بودن روش­های جدید و ابزارهای جدیدی به این روش اضافه شده است. سیستم­های نرم افزاری زیادی برای کمک به بازاریابی تلفنی ابداع شده است؛ این سیستم‌ها به کارهای بازاریاب نظم می‌دهد و از شلوغی بیش از حد جلوگیری می­کند.
شغل بازاریابی تلفنی می­تواند یک کار شلوغ و وقت گیر باشد؛ در صورتی که اگر بازاریاب با سیستم‌­های نرم افزاری و ابزارها آشنایی داشته باشد می­تواند از شلوغی و خستگی جلوگیری کند. این سیستم ها به صورت قابل توجهی باعث افزایش عملکرد بازاریابان می شود. همچنین این روش از پرت وقت بازاریاب جلوگیری می­کند و به روند تحلیل تماس-های آنها کمک زیادی می­کند.

9- استفاده از تکنیک های روانشناختی:

بهتر است که بازاریاب تلفنی با تکنیک­های روانشناختی آشنایی داشته باشد. به هر حال باید بپذیریم که برقراری ارتباط از طریق تلفن نسبت به برقراری ارتباط از طریق روش­های دیگر مانند حضوری کار سخت­تری است؛ در نتیجه لازم است بازاریاب در این روش مهارت­های بیشتری کسب کند و انرژی بیشتری بگذارد.
آشنایی با تکنیک­های روانشناختی مختلف مانند آشنایی با تیپ­های مشتریان، آشنایی با تکنیک‌­های متقاعد سازی و نحوه هدف قرار دادن ناخودآگاه مشترک می­تواند بخشی از تکنیک­هایی باشد که آشنایی با آنها می­تواند عملکرد بازاریاب را به طور چشم گیری افزایش دهد. بازاریاب از طریق آشنایی با تکنیک­‌های روانشناختی باید روی شخصیت خود نیز کار کند و به یک فرد منعطف تبدیل شود. افراد منعطف خونسرد هستند و در اثر کوچکترین تغییرات ‏ دچار اضطراب و پریشانی نمی­شوند.
نحوه مدیریت استرس و خشم و مدیریت فروش از مهمترین تکنیک­هایی است که می­تواند باعث بهبود سبک زندگی بازاریاب و موفقیت کاری او شود. بازاریاب ممکن است با استرس و فشارهای روانی مواجه شود و یا در اثر برخورد بد مشتریان دچار خشم شود به همین خاطر لازم است تا این تکنیک ها را آموزش ببیند.

10- ساختن ذهن ثروتمند:

یکی از رموز موفقیت در حوزه کسب و کار داشتن ذهنی ثروتمند است. افراد تا ذهنی ثروتمند نداشته باشند نمی­توانند به موفقیت­های بزرگ مالی برسند زیرا مدام به جای تفکر مثبت، فکرهای منفی می­کنند و در اثر تلقین و فکرهای منفی معامله­های آنها با شکست مواجه می­شود. این نکته را در نظر داشته باشید که داشتن حال خوب لازمه موفقیت است در صورتی که اکثر ما گمان می­کنیم؛ رسیدن به موفقیت است که حال ما را خوب می­کند.
زمانی فرد می­تواند از طریق فروش و بازاریابی تلفنی املاک معاملات بزرگ انجام دهد که شخصیتی استوار، منعطف، صبور و همدل داشته باشد. برای رسیدن به این خصوصیات لازم است افراد روی ناخودآگاه و ذهن و روان خود نیز کار کنند. جایگزین کردن انرژی‌­های مثبت به جای انرژی­های منفی، مدیتیشن، مانترا درمانی، شکرگزاری و… روش­هایی هستند که ذهن شما را به یک ذهن ثروتمند تبدیل می­کنند و شما را در مسیر جذب پول از طریق کائنات قرار می‌دهند.

11- افزایش مهارت گوش دادن:

بازاریاب فروش و بازاریابی تلفنی املاک باید بداند که افزایش مهارت در شنیدن و گوش دادن مخاطب می­تواند عملکرد او را بالا ببرد. اگر بازاریاب فروش و بازاریابی تلفنی املاک در شنیدن حرف­های مشتری بالقوه تمرکز داشته باشد؛ به خوبی می‌تواند متوجه نیازهای مشتری شود و با مانور دادن روی نیازها موفقیت در معاملات را افزایش دهد. از طرفی اگر مشتری احساس کند که بازاریاب به حرف او به خوبی گوش می‌دهد؛ احساس اطمینان و اعتماد بیشتری نسبت به بازاریاب پیدا می­کند.
کسب اعتماد مشتری مهم‌ترین عامل در موفقیت یک معامله است که از طریق خوب گوش دادن قسمت مهمی از اعتماد کسب می­شود. یکی از نشانه‌های خوب گوش دادن این است که بازاریاب هیچگاه در میان حرف مشتری؛ صحبت نکند و اجازه دهد که مشتری حرف­ه‌ای خود را به طور کامل بیان کند. یکی دیگر از نشانه‌­های خوب گوش دادن این است که نقدها و سوال­های مشتری را یک به یک یادداشت کند و پس از اتمام حرف مشتری به سوالات به خوبی جواب دهد. بازاریاب باید از میان صحبت‌های مشتری نیاز او را درک کند و راهکاری برای حل نیاز او ارائه دهد.

12- تهیه اسکریپت:

خیلی از بازاریابان نسبت به تهیه اسکریپت سهل انگاری می­کنند و مکالماتی که قرار است در طی تماس با مشتری برقرار شود را در ذهن خود مرور می­کنند و گاهی یک سری از کلمات کلیدی را می­نویسند تا در طی تماس بیان آن ها را فراموش نکنند؛
این کار می­تواند به ضرر بازاریاب تمام شود؛ زیرا ممکن است در طی تماس تلفنی دچار استرس شود؛ سر خط مکالمه را فراموش کند و دچار پریشان گویی شود؛ یک نکته یا مزیت را چندین بار تکرار کند و بیان یک مزیت مهم که می­تواند منتج به معامله شود؛ را فراموش کند. برای جلوگیری از چنین اتفاقاتی لازم است تا بازاریاب فروش و بازاریابی تلفنی املاک یک اسکریپت یا متن بازاریابی تهیه کند.

یکی دیگر از اشتباه‌­هایی که بازاریاب فروش و بازاریابی تلفنی املاک زیاد تکرار می کنند تهیه یک اسکریپت برای تمامی مکالمه‌­ها است. بازاریابان بهتر است مشتریان خود را به صورت هدفمند انتخاب کنند و با توجه به نوع معامله، مشتری هدف و هدف معامله اسکریپت جداگانه­ای تنظیم کنند.

همچنین بازاریابان باید یک اسکریپت معرفی از خود داشته باشند. در اسکریپت معرفی بازاریاب فروش و بازاریابی تلفنی املاک به صورت کامل خود را معرفی می­کند؛ هدف از تماس را بیان می­کند و نام شرکت یا بنگاه معاملات ملکی را نیز عنوان می­کند.

13– ایجاد انگیزه در مشتری:

ایجاد انگیزه در مشتری یکی از تکنیک­های مهم فروش است که بازاریاب فروش و بازاریابی تلفنی املاک می‌تواند با استفاده از این تکنیک مشتریان زیادی را برای معاملات ملکی جذب کند. از طریق راه­های مختلف می­توان در فروش و بازاریابی تلفنی املاک در مشتریان انگیزه ایجاد کرد؛ به عنوان مثال مشارکت در ساخت یکی از کارهایی است که بنگاه­‌های تخصصی و بزرگ املاک انجام می­دهند؛ بسیاری از بازاریابان برای این بنگاه­ها مشتری جذب می­کنند یا شرکت­های بزرگ ساختمانی را به افراد برای مشارکت در ساخت معرفی می‌کنند.
مشتری زمانی می­تواند برای شرکت در این معامله ترغیب شود که بداند قرار است از طریق سرمایه‌گذاری در این راه به سود کلانی برسد. به عنوان مثال بازاریاب تلفنی می­تواند از نرخ تورم در ایران صحبت کند و با تمرکز روی این موضوع به مشتری بقبولاند که اگر پول وارد یک مسیر صحیح سرمایه گذاری نشود و در حال راکد باقی بماند؛ به زودی ارزش آن از دست می­رود و با توجه به نرخ بالای تورم در ایران فرد ضرر اقتصادی زیادی را متحمل می‌شود. بازاریاب با بیان این جمله در مشتری ایجاد انگیزه می­کند. در واقع مشتری برای کاهش استرس ناشی از تورم و برای افزایش سرمایه خود انگیزه پیدا می‌کند و وارد این معامله می‌شود.

14- بررسی دلایل خرید:

بررسی دلایل خرید می‌تواند کمک زیادی به بازاریاب برای ایجاد انگیزه در مشتری کند. بسیاری از بازاریابان نمی­دانند که دقیقاً باید از چه راه­هایی در مشتری برای خرید و معامله انگیزه ایجاد کنند. با بررسی دلایل خرید و معامله می­توان عوامل انگیزه را شناسایی کرد. با تحلیل موفقیت­های فروش که در  سرتیترهای قبل ذکر شد؛ نگاه انداختن به لیست بازاریابان همکار، سرچ در گوگل، بررسی پارامترهایی که می­تواند باعث افزایش آرامش و آسایش از طریق سرمایه‌گذاری در مسکن شود؛ می‌توان به این دلایل رسید. به عنوان مثال برخی از افراد ممکن است بازاریاب خانه­های هوشمند باشند؛
این افراد می­توانند با توضیح اینکه خرید خانه هوشمند می­تواند باعث صرفه جویی در هزینه­‌های انرژی شود؛ امنیت و آسایش اهل خانه را تامین کند؛ استرس ناشی از آتش سوزی و سرقت را کاهش دهد؛ در افراد برای خرید خانه­های هوشمند انگیزه ایجاد کنند. ارائه پیشنهادها و خدمات به صرفه می­تواند یک راه معقول و موثر برای ایجاد انگیزه در مشتری باشد. به عنوان مثال برخی از بنگاه­ها و مشاوران املاک در زمینه طراحی و معماری داخلی نیز فعالیت می­کنند؛ بازاریاب  فروش و بازاریابی تلفنی املاک در طی تماس با مشتری­‌ها می­تواند پیشنهاد تغییر دکوراسیون و ایجاد یک دکوراسیون شیک و در عین حال مدرن را با صرف هزینه ای نسبتا کم به مشتریان بدهد؛ اگر مشتری بداند که از طریق صرف هزینه‌­ای معقول می­تواند محیط داخلی خانه خود را رویایی کند قطعا این هزینه را تقبل می­کند.

15– فن بیان و لحن درست:

فن بیان و لحن درست حداقل 86 درصد در مکالمه تلفنی تاثیر گذار است و می­تواند سهم بسزایی در جذب و جلب توجه مشتری داشته باشد. ادای صحیح کلمه ها، بازی با لحن، به کار بردن لحن صمیمی و مشتاق در جای درست مثلا در اول مکالمه، استفاده از لحن اطمینان برای اعتماد سازی و استفاده از لحن گرم و همدلی برای درک مشتری در موفقیت تماس تاثیر گذار است.
داشتن صدایی گیرا، جذاب با نفوذ کلام بالا صرفا ژنتیکی نیست و می­توان از طریق تکنیک­هایی صدا و لحنی گرم به دست آورد.

16– پیگیری مشتریان قدیمی:

قطعا افراد در طی سال قراردادهای موفقیت آمیزی را انجام داده­اند؛ بهتر است یک سررسید برای معامله­های موفقیت آمیز داشته باشند و زمانی را برای پیگیری این معامله­ها قرار دهند. به عنوان مثال ممکن است فردی در 7 مهر قرار داد رهن و اجاره ای را سامان داده باشد؛ در تاریخ 7 شهریور سال آینده بهتر است با دو طرف معامله تماسی گرفته شود و میزان رضایت دو طرف معامله سنجیده شود؛ اگر موجر به دنبال مستاجر جدید است باید پیگیری­های لازم انجام شود یا اگر مستاجر به دنبال خانه­ای مناسب­تر است؛ پیگیری برای او انجام شود. از این طریق می­توان موفقیت و رضایت معاملات را افزایش داد. باید بدانید که همیشه نباید منتظر بود که مشتری به سراغ ما بیاید؛ گاهی لازم است که ما به سراغ مشتری برویم.

17– درک مشتری:

یک فروشنده باهوش باید بتواند مشتری را به خوبی درک کند و با او همراهی کند. فرض کنید شخصی برای اجاره یک خانه با شما تماس گرفته است؛ قبل از هر چیزی بهتر است وضعیت مشتری را شناسایی کنید. وضعیت مالی و خانوادگی، تعداد فرزندان و سطح درآمد او را بسنجید و متناسب با نیاز او برای او خانه پیدا کنید. درک تمامی نیازهای مشتری عامل مهم موفقیت در معاملات ملکی است.
مثلا اگر فرزند دانش آموز دارد و سطح درآمد متوسطی دارد؛ می­توانید خانه­ای در نزدیکی مدرسه را به او پشنهاد کنید که نیازی به پرداخت هزینه سرویس نداشته باشد یا خانه­ای که برای این مشتری در نظر می­گیرید تعداد اتاق­هایش باید نسبت به متراژ خانه در اولویت باشد؛ مثلا خانه 70 متری با دو اتاق نسبت به خانه 100 متری با یک اتاق در اولویت است. تمامی این نکات و مشاوره ها را با مشتری در میان بگذارید تا مشتری احساس کند که به خوبی نیاز او سنجیده شده است و مشاور املاک همدرد و طرف او است.

نتیجه گیری

مدرسه آموزش فروش تلفنی راه مدیران با برگزاری دوره­های موثر آموزش فروش و بازاریابی تلفنی املاک در جهت موفقیت بازاریابان گام های موثری برداشته است‌. آموزش فروش و بازاریابی تلفنی از این جهت حائز اهمیت است که بازاریاب بعد از گذراندن این دوره­ها تکنیک‌هایی را فرا می‌گیرد که باعث افزایش عملکرد آن در فروش می­شود. تکنیک های فروش تلفنی، تکنیک­های متقاعد سازی، آموزش مدیریت فروش تلفنی، آموزش فن بیان و گفتار، آموزش لحن تنها تعدادی از تکنیک هایی است که در این مدرسه به صورت پیشرفته تدریس می­شود.