کُلدکالینگ چیست و چه ارتباطی با بازاریابی تلفنی دارد؟

کلد کالینگ یا تماس سرد به تماس­هایی گفته می­شود که بازاریابان و فروشندگان تلفنی با مشتری­های احتمالی برقرار می­کنند. به خاطر اینکه مشتری­های احتمالی منتظر چنین تماس‌هایی نیستند و اغلب موارد برای آنها آزار دهنده است؛ به این تماس کلد کالینگ یا تماس سرد می­گویند. با به کارگیری ترفندهای خاصی می‌توان تماس سرد را به یک تماس گرم تبدیل کرد. آشنایی با این استراتژی ها توسط شرکت هایی که از بازاریابی تلفنی استفاده می­کنند؛ یک امر ضروری است. برای آموزش های بیشتر در زمینه فروش تلفنی کلیک کنید.

برخی افراد گمان می­کنند که با روی کار آمدن شبکه‌­های اجتماعی مانند اینستاگرام، تلگرام و غیره تله مارکتینگ کارایی خود را از دست داده است. گسترش بازاریابی محتوایی و راه اندازی سایت­های فروشگاهی و گسترش خریدهای آنلاین و امکان مسدود کردن بازاریابان تلفنی از طریق گوشی های هوشمند، به این تفکر نیز دامن زده است و صاحبان بسیاری از کسب و کارها تله مارکتینگ را یک استراتژی بدون بازده تلقی می­کنند؛ در حالیکه بازاریابی تلفنی همچنان می­تواند باعث گسترش کسب و کار افراد شود. به شرط آنکه بازاریابی تلفنی به صورت تلفیقی در کنار سایر روش­های بازاریابی مورد توجه قرار بگیرد.

تماس گرم می­تواند بیشتر از تماس سرد در افزایش فروش نقش ایفا کند؛ اما به هر حال گاهی اوقات نیاز است تا کلد کالینگ نیز به عنوان یکی از روش­های بازاریابی مورد استفاده قرار بگیرد. در این مطلب سعی شده است راه­هایی برای موفقیت بیشتر در تماس سرد ذکر شود و در کنار آن راههایی برای آنکه کلد کالینگ به وارم کالینگ تبدیل شود؛ به صاحبان کسب و کارها ارائه شود. به همین جهت توصیه می­شود این مطلب را تا آخر با ما دنبال کنید.

راه­هایی برای افزایش موفقیت در کلد کالینگ | تماس سرد

برخی از افراد تصورات اشتباهی در خصوص کلد کالینگ و تله مارکتینگ دارند؛ برخی از افراد گمان می­کنند که داشتن یک تلفن و آگاهی از یک محصول برای برقراری تماس سرد کافی است؛ در حالی که این تصور کاملا اشتباه است و فرد با وجود گذراندن زمان زیاد، صحبت های طولانی مدت و مبتلا شدن به سردردهای تنشی نتیجه‌ای در افزایش آمار فروش مشاهده نمی­کند و به مرور زمان دچار ناامیدی می شود و این کار را برای همیشه کنار می‌گذارد. در صورتی که آگاهی با تاکتیک های برقراری کلد کالینگ می‌تواند سود زیادی به شما برساند.

برخی از این راهکارها که می­تواند باعث افزایش موفقیت در تماس سرد شود؛ عبارتند از:

• داشتن طرح تماس: برخی از افراد گمان می کنند که منظور از داشتن طرح تماس، داشتن یک اسکریپت مکالمه است. در صورتی که اسکریپت مکالمه بخشی از طرح تماس است. در طرح تماس فرد باید تمامی جوانب کلد کالینگ را بسنجد و برای آن به خوبی برنامه ریزی کند. تهیه لیست مشتریان هدف، طرح مدیریت تماس ها، نحوه مکالمه با مشتری های مختلف، زمان بندی و برنامه­ریزی برای ایجاد کلد کالینگ، طرح ریزی برای قانع کردن مشتری در ثانیه‌های اول تماس از جمله موارد مربوط به طرح تماس است.

• داشتن پیشنهادات ویژه برای مشتری: ارائه پیشنهادات ویژه به مشتری می‌تواند باعث افزایش موفقیت در کلد کالینگ شود. این پیشنهادات ویژه می‌تواند فروش عمده محصولات و تخفیفات ویژه باشد. آگاه کردن مشتریان از زمان حراج محصولات یا تماس گرفتن با مشتریان در زمان حراج از دیگر تاکتیک های اثبات شده است که می‌تواند مشتریان احتمالی را برای خرید ترغیب کند.

• شناسایی رقبا: شناسایی رقبای موفق، الگوگیری از آنان و رقابت با آنها در نحوه ارائه محصولات، خدمات پس از فروش، ارائه با قیمت مناسب­تر می‌تواند در افزایش فروش به شما کمک کند؛ شاید برایتان جای سوال باشد که تاکتیک چه رابطه‌ای با تماس سرد دارد؟ کاملا بدیهی و واضح هست که اگر شما نقاط قوت و ضعف رقبای خود را شناسایی کرده باشید؛ می‌توانید پرقدرت­تر در تماس سرد ظاهر شوید؛ به عنوان مثال فرض کنید یکی از رقبای مطرح شما خدمات پس از فروشی برای محصول خود در نظر نگرفته است؛
  شما با در نظر گرفتن خدمات پس از فروش و توضیح آن طی تماس­های تلفنی می‌توانید فروش خود را افزایش دهید و نسبت به رقبا پیشی بگیرید. البته این موضوع را نیز باید در نظر بگیرید که در طی تماس سرد در رابطه با برند خود صحبت کنید و به صورت غیر مستقیم تفاوت برند خود با سایر برندها را برای مشتری بیان کنید؛ مشتری­ها را افرادی باهوش در نظر بگیرید و با آنها هوشمندانه تعامل کنید.

• زنده نگه داشتن مشتریان: زنده نگه داشتن مشتریان به معنای واقعی می­تواند تاثیر بسیار مهمی در افزایش فروش شما داشته باشد. زنده نگه­داشتن مشتری به معنی اهمیت دادن به نظرات مشتریان، پاسخگویی منطقی به انتقادات آنان و عذرخواهی به­جا از آنان است.

• صحبت نکردن بدون وقفه: یکی از دلایل مهم شکست بازاریابان تلفنی در کلد کالینگ بدون وقفه صحبت کردن آنها است. زمانی که بازاریاب تلفنی بدون وقفه صحبت می­کند؛ این احساس در مشتری ایجاد می­شود که بازاریاب اهمیتی برای مشتری قائل نیست و صرفاً می‌خواهد با هر ترفندی محصول خود را به فروش برساند. پس صحبت کردن با رعایت ادب و وارد کردن مشتری در چالش و بحث می­تواند تاثیر مهمی در افزایش بهره وری فروش داشته باشد.

• سبک ارتباطی کششی: بازاریابان تلفنی عمدتاً از دو نوع سبک ارتباطی کششی و فشاری، برای برقراری ارتباط با مشتری استفاده می­کنند. استفاده از سبک ارتباطی کششی و منعطف می‌تواند باعث افزایش موفقیت در فروش تلفنی و کلد کالینگ شود. در این نوع سبک ارتباطی سوالاتی به صورت بله و خیر طراحی می‌شود و سوال­هایی مطرح می­شود که در اولویت­های مشتری باشد. جمع آوری اطلاعات در این مورد می­تواند به ارتباط بین بازاریاب و مشتری کمک زیادی کند.

مزیت های تماس سرد یا کلد کالینگ چیست؟

برخی از صاحبان کسب و کار فکر می­کنند در عصر امروزی کلد کالینگ خالی از مزیت است؛ در حالیکه برخی اوقات کلد کالینگ می‌تواند مزیت های زیادی از جمله موارد زیر در پی داشته باشد:

۱– نگه داشتن مشتری: همیشه این نکته را در نظر داشته باشید که استراتژی­هایی برای نگه­داشتن مشتری می­تواند به طور موثری در موفقیت یک کسب و کار نقش مهمی را ایفا کند. نگه داشتن مشتری می‌تواند مزیت‌های زیادی در پی داشته باشد. به عنوان مثال هزینه نگه داشتن مشتری نسبت به پیدا کردن مشتری جدید حداقل ۵ برابر کمتر است؛ پس با صرف هزینه کم می­توان به افزایش فروش رسید. برای نگهداری مشتری می­توان راهکارهای موثری را به کار برد؛
به عنوان مثال پس از خرید یک محصول یا خدمات خاص توسط مشتری، می­توان برای کسب نظر مشتری با او تماس گرفت. پیگیری مشتری نشان دهنده این است که شما اهمیت زیادی به رضایت مشتری می­دهید و این باعث ایجاد حس مهم بودن در مشتری می شود و تبدیل کردن او به یک مشتری پایدار راحت تر خواهد شد.

2- دریافت بازخورد از مشتری به صورت مستقیم: تماس تلفنی راحت ترین و بهترین راه برای این است که بتوان از بازخورد مشتری به صورت مستقیم اطلاع پیدا کرد. از نحوه برخورد مشتری و رد و بدل کردن تعدادی سوال می­توان نظر مشتری را جویا شد. همچنین کلد کالینگ امکان تعامل دو طرفه با مشتری را فراهم می سازد و می‌توان از این تعامل در افزایش کیفیت محصول و خدمات بهره جست. صاحبان کسب و کار اگر به نقاط ضعف خود آگاهی پیدا کنند؛ می­توانند با رفع آنها در پیدا کردن مشتریان جدید موفق تر عمل کنند. داشتن تعامل با مشتریان سابق و دریافت بازخورد از آنها می­تواند در این مسیر به صاحبان کسب و کار کمک کند.

3- داشتن هزینه کم: کسانی که بودجه محدودی برای تبلیغات دارند؛ می­توانند از طریق کلد کالینگ اقدام به بازاریابی کنند. بازاریابی تلفنی هزینه‌­هایی به مراتب کمتر نسبت به سایر روش­های بازاریابی دارد؛ به همین سبب با وجود تنوع زیاد در روش­های بازاریابی همچنان این روش مورد توجه است.

4- شناسایی الزامات مشتریان: ایجاد مشتریان جدید، نگهداشتن مشتریان قبلی و شناسایی الزامات مشتریان جزو مهمترین تاکتیک‌­هایی است که در بازاریابی تلفنی در ارتباط با مشتریان باید مورد توجه قرار بگیرد. بهتر است بازاریابان تلفنی لیستی از علایق و اولویت­های مشتریان تهیه کنند و در تماس­های تلفنی به این موارد اشاره کنند. با توجه به بررسی­های آماری و شنیدن نظرات مشتریان سابق می­توان لیستی از الزامات مشتریان را به دست آورد.

5– تحلیل موفقیت کمپین فروش: صاحبان کسب و کار با ایجاد کمپین استراتژیک در حوزه تله مارکتینگ و مدیریت این کمپین به راحتی می‌توانند موفقیت کمپین فروش را تحلیل کنند. تحلیل موفقیت کمپین فروشندگان تلفنی بسیار راحت­تر از ادمین­های شبکه­های اجتماعی است.

چگونه می توان یک تماس سرد را به یک تماس گرم تبدیل کرد؟

تماس سرد با وجود تمامی مزیت­هایی که دارد اما در نهایت تماس سرد است و خیلی از مشتریان احتمالی علاقه ای به شنیدن سخنان بازاریابان ندارند و حتی برخی از آنها در دقایق و ثانیه­های اول تماس را قطع می کنند؛ به همین سبب به کاربردن راهکارهایی می تواند کلد کالینگ را به یک تماس گرم تبدیل کند. برخی از این راهکارها عبارتند از:

۱– رابطه گرم و صمیمانه با مشتری: بازاریاب باید بتواند رابطه­ای محترمانه و در عین حال گرم و صمیمانه با مشتری برقرار کند. صحبت کردن با لحن شاد و در عین حال مهربان می‌تواند یک تماس سرد را به یک تماس گرم تبدیل کند.

۲– درگیر کردن مشتری: وارد کردن مشتری به یک چالش، اجازه دادن به مشتری برای بیان نظر خود، گوش دادن به سخنان مشتری و داشتن تعامل دو طرفه می­تواند یک کلد کالینگ را به یک وارم کالینگ بدل کند.

۳– دنبال کردن سوالات، درخواست و انتقادات مشتریان: ممکن است گاهی اوقات یک مشتری احتمالی درخواستی از فروشنده داشته باشد که در حال حاضر امکان برآورده کردن آن وجود نداشته باشد؛ بهتر است بازاریابان تلفنی این درخواست­ها را به عنوان یک پیشنهاد در نظر بگیرند و برای ممکن شدن آن همراه با تیم فروش تلاش کنند.
به محض برآورده شدن آن امکان با مشتری تماس بگیرند؛ و مشتری را برای خرید ترغیب کنند. به عنوان مثال ممکن است برخی از مشتریان بخواهند محصولی را به صورت قسطی خریداری کنند که امکان آن در حال حاضر وجود نداشته باشد؛ درصورتی که مدیر کسب و کار امکان خرید قسطی را در یک یا دو ماه آینده برای مشتری فراهم کرد بازاریاب تلفنی با مشتری تماس بگیرد و این امکان را به او اطلاع دهد.

۴– قرار دادن پیغام برای تماس در سایت: مدیرانی که از روش های تلفیقی مختلف برای بازاریابی استفاده می­کنند؛ بهتر است در سایت فروشگاهی خود قسمتی برای پیغام گذاشتن برای تماس در نظر بگیرند. بدین‌ترتیب بازاریابان با مشتریانی تماس برقرار می‌کنند که به برقراری تماس تمایل نشان داده‌اند؛ در این گونه مواقع تماس دیگر جزو تماس های کلد کالینگ نیست و جزو تماس های گرم است.

۵– ایجاد پایگاه داده با کیفیت: درست است که بازاریابی تلفنی یک روش قدیمی برای بازاریابی است اما همین روش قدیمی با توجه به پیشرفت تکنولوژی بروز شده است؛ استفاده از سیستم­های بازاریابی تلفنی و ایجاد پایگاه داده با کیفیت از طریق ابزارها و اپلیکیشن­های مدرن می‌تواند به بازاریابان کمک کند تا مشتریان هدف را راحت‌تر شناسایی کنند. تماس با مشتریان هدف می‌تواند یک کلد کالینگ را به یک تماس گرم تبدیل کند زیرا احتمال ایجاد تماس­های تصادفی و رندومی کاهش چشمگیری پیدا می‌کند.
مشتری با توجه به هدف فروش باید مشتری را انتخاب و تعیین کند که از طریق ابزارها و اپلیکیشن های مدرن و بازاریابی از طریق B2B این اتفاق رخ خواهد داد. ۱۷ درصد فعالیت فروشنده صرف وارد کردن اطلاعات مشتری می­شود؛ از طریق ایجاد پایگاه داده­های با کیفیت در این زمان صرفه جویی می شود و بازاریاب بهتر می‌تواند برای افزایش فروش و بهره وری تمرکز کند.

اشتباهات رایج در کلد کالینگ | تماس سرد

برخی از اشتباهات در کلد کالینگ می­تواند باعث کاهش موفقیت فروشنده در تماس سرد شود. مدیران کسب و کار و بازاریابان تلفنی گاهی اوقات این اشتباهات را به عنوان پارامتر افزایش دهنده فروش در نظر می گیرند در حالی که این تصور کاملا اشتباه است. در زیر به برخی از این اشتباهات اشاره می شود:

۱– اصرار به خریدار: برخی از بازاریابان تلفنی تماس های مکرر و پشت سر هم با مشتری برقرار می­کنند؛ گاهی اوقات مشتریان برای خرید به بهانه­های مختلف رو می آورند؛ یک بازاریاب تلفنی باید انقدر باهوش باشد که تفاوت بین بهانه و دلیل منطقی را متوجه شود. برقراری تماس­های پی در پی با مشتری نه تنها باعث افزایش فروش نمی­شود بلکه مشتری حس بدی نسبت به محصول و خدمات پیدا می­کند.

2- تماس بی موقع: برخی از بازاریابان تلفنی به زمان تماس توجهی نمی­کنند؛ لازم است تا بازاریابان برای برقرار کردن تماس­ها با مشتریان برنامه ریزی کنند. برقراری تماس در صبح زود، در ظهر و نزدیک ناهار و در شب به هیچ عنوان توصیه نمی­شود. بهترین زمان برقراری میان روز و عصر است.

3- اجازه گرفتن از مشتری: بهتر است بازاریابان تلفنی در ابتدای صحبت خود از مشتری برای تبلیغ محصول خود اجازه بگیرند؛ صحبت کردن بی وقفه مشتری را خسته می‌کند و ممکن است مشتری در موقعیت پاسخگویی نباشد و با قطع کردن ناگهانی تماس به بازاریاب بی احترامی شود.

4– توجه به فرهنگ و جنسیت: بهتر است قبل از برقراری تماس تلفنی به پارامترهای فرهنگی و جنسیتی توجه شود. نوع کالا در تعیین چارچوب­های فرهنگی نیز تاثیرگذار است. به عنوان مثال برای فروش لوازم و قطعات یدکی به کارخانجات بهتر است بازاریابان مرد تماس برقرار کنند؛ شاید از نگاه روشنفکران تفاوتی بین بازاریاب زن و مرد وجود نداشته باشد اما همچنان هستند افرادی که نگاه جنسیتی به این موضوع دارند.

5– نپرداختن به حاشیه‌ها: در هنگام کلد کالینگ بهتر است به حاشیه‌ها پرداخته نشود و روی موضوعات اصلی مانند پرداختن به سوال مشتری تمرکز شود. پرداختن به مسائل حاشیه ای شنونده را خسته می­کند. تعریف بیش از حد از محصول و نقد رقبا جزو این حاشیه­ها است.

6-استفاده از افراد مجرب و حرفه ای: برخی از افراد گمان می­کنند همه افراد می‌توانند اقدام به بازاریابی کنند؛ فقط کافی است یک ‌متن اسکریپت در اختیار آنها قرار داده شود در حالی که این یک تصور کاملاً غلط است و بازاریابان باید از بین افراد صبور، با بیان شیوا، همدل، با اعتماد به نفس بالا و داشتن توان بالا در اقناع کردن دیگران انتخاب شوند.