رزومه را فراموش کنید: ۵ ویژگی شخصیتی که باید در کارشناس فروش بعدی خود جستجو کنید
فهرست مقاله
رزومه را فراموش کنید: ۵ ویژگی شخصیتی که باید در کارشناس فروش بعدی خود جستجو کنید (و چگونه آن‌ها را در مصاحبه کشف کنید)
مقدمه: هزینه سرسام‌آور یک استخدام اشتباه در تیم فروش
به عنوان یک مدیر یا صاحب کسب‌وکار، شما به خوبی می‌دانید که تیم فروش، موتور محرک تولید درآمد شرکت شماست. اما ساختن یک تیم فروش قدرتمند، بسیار فراتر از پر کردن صندلی‌های خالی است. یک استخدام اشتباه در این بخش، فقط به معنای هدر رفتن حقوق و مزایای یک کارمند نیست؛ هزینه واقعی آن بسیار عمیق‌تر و گسترده‌تر است. این هزینه شامل فرصت‌های فروش از دست رفته، آسیب به روابطی که با مشتریان به سختی ساخته‌اید، کاهش روحیه سایر اعضای تیم و اتلاف زمان گران‌بهای مدیریتی برای آموزش و اصلاح عملکرد یک فرد نامناسب است. مجموع این هزینه‌ها می‌تواند برای یک کسب‌وکار در حال رشد، فلج‌کننده باشد.
اما چرا با وجود این ریسک بالا، بسیاری از فرآیندهای استخدام فروش هنوز هم ناکارآمد هستند؟ پاسخ در یک رویکرد سنتی و منسوخ نهفته است: تمرکز بیش از حد بر روی رزومه. مدیران اغلب فریب نام شرکت‌های بزرگ، عناوین شغلی پرطمطراق یا سال‌ها تجربه ذکر شده در یک تکه کاغذ را می‌خورند. در حالی که این موارد می‌توانند نشانگرهایی باشند، اما به ندرت پیش‌بینی‌کننده‌های دقیقی برای موفقیت در محیط جدید شما هستند. یک فروشنده ستاره در یک شرکت بزرگ با منابع نامحدود، ممکن است در یک استارتاپ چابک کاملاً شکست بخورد و بالعکس.
راز ساختن یک تیم فروش قهرمان، در تغییر دیدگاه از “تجربیات گذشته” به “ویژگی‌های شخصیتی ذاتی” است. موفق‌ترین کارشناسان فروش در سراسر جهان، مجموعه‌ای از ویژگی‌های شخصیتی مشترک دارند که به آن‌ها اجازه می‌دهد در هر محیطی بیاموزند، سازگار شوند و بدرخشند. این‌ها ویژگی‌هایی هستند که به سختی می‌توان آن‌ها را آموزش داد. در این راهنمای جامع، ما پنج مورد از حیاتی‌ترین این ویژگی‌ها را کالبدشکافی کرده و به شما نشان می‌دهیم که چگونه با پرسیدن سوالات درست در مصاحبه، از زیر سطح رزومه عبور کرده و به هسته واقعی شخصیت یک کاندیدا نفوذ کنید.
[درج تصویر مفهومی از یک مدیر که پشت میز مصاحبه نشسته، یک پشته رزومه را نادیده گرفته و با دقت به ۵ آیکون درخشان که نماد ۵ ویژگی شخصیتی هستند، نگاه می‌کند]ویژگی اول: کنجکاوی (Curiosity) – موتور محرک فروش مشاوره‌ای
اگر قرار باشد تنها یک ویژگی را به عنوان مهم‌ترین عامل موفقیت یک فروشنده انتخاب کنیم، آن ویژگی “کنجکاوی” است. یک فروشنده کنجکاو، هرگز به پاسخ‌های سطحی قناعت نمی‌کند. او به دنبال درک عمیق “چرا”های پشت مشکلات مشتری است. چرا این چالش برای آن‌ها مهم است؟ چرا راه‌حل‌های قبلی شکست خورده‌اند؟ چرا آن‌ها به دنبال تغییر هستند؟ این کنجکاوی، موتور محرک یک فرآیند فروش مشاوره‌ای است. فروشنده‌ای که کنجکاو نیست، فقط به دنبال فرصتی برای ارائه معرفی محصول (Pitch) خود می‌گردد. اما فروشنده کنجکاو، ابتدا به دنبال تشخیص دقیق مشکل است تا بتواند راه‌حلی واقعاً ارزشمند ارائه دهد.
یک فرد کنجکاو به طور طبیعی یک یادگیرنده مادام‌العمر است. او نه تنها در مورد محصول خود، بلکه در مورد صنعت مشتری، روندهای بازار و چالش‌های رقبای آن‌ها نیز مطالعه می‌کند. این دانش به او اعتبار و اطمینان می‌دهد تا به جای یک فروشنده صرف، به یک مشاور قابل اعتماد در چشم مشتری تبدیل شود. آن‌ها سوالات بهتری می‌پرسند، فعالانه‌تر گوش می‌دهند و در نتیجه، راه‌حل‌های دقیق‌تری ارائه می‌دهند که مستقیماً به نقاط درد مشتری می‌پردازد.
چگونه این ویژگی را در مصاحبه کشف کنیم؟
کنجکاوی در رزومه نوشته نمی‌شود؛ باید آن را با سوالات رفتاری بیرون بکشید:
- “آخرین باری که فقط برای علاقه شخصی خودتان در مورد یک موضوع جدید تحقیق کردید و آن را یاد گرفتید، کی بود؟ موضوع چه بود و چه چیزی کشف کردید؟” (یک فرد کنجکاو همیشه در حال یادگیری است، حتی خارج از محیط کار.)
- “فرآیند آماده‌سازی شما برای اولین تماس با یک مشتری بالقوه در صنعتی که هیچ اطلاعاتی در مورد آن ندارید، چگونه است؟ لطفاً مراحل را قدم به قدم توضیح دهید.” (این سوال نشان می‌دهد که آیا او به صورت فعال برای درک دنیای مشتری تلاش می‌کند یا خیر.)
- “فرض کنید در یک مکالمه، مشتری یک مشکل را مطرح می‌کند. پنج سوال اولیه‌ای که برای درک عمیق‌تر آن مشکل از او می‌پرسید، چیست؟” (این سوال توانایی او در پرسیدن سوالات تشخیصی را ارزیابی می‌کند.)
- “بهترین کتاب یا پادکستی که اخیراً در زمینه فروش یا کسب‌وکار مطالعه یا گوش کرده‌اید چه بوده و چه نکته‌ای از آن یاد گرفتید؟” (این سوال تعهد او به یادگیری مستمر را نشان می‌دهد.)
ویژگی دوم: تاب‌آوری و خوش‌بینی (Resilience & Optimism) – هنر بلند شدن پس از هر “نه”
بیایید صادق باشیم: شغل فروش، مسیری پر از “نه” شنیدن است. حتی بهترین فروشندگان دنیا نیز به مراتب بیشتر از “بله”، “نه” می‌شنوند. تفاوت بین یک فروشنده موفق و یک فروشنده شکست‌خورده، در نحوه واکنش به این “نه”هاست. فروشنده‌ای که فاقد تاب‌آوری است، هر “نه” را یک شکست شخصی تلقی می‌کند. این رد شدن‌ها به تدریج اعتماد به نفس او را از بین برده، انگیزه‌اش را نابود کرده و او را به سمت فرسودگی شغلی سوق می‌دهد.
تاب‌آوری (Resilience)، توانایی بازگشت سریع از ناملایمات و شکست‌هاست. یک فروشنده تاب‌آور، “نه” را به عنوان یک داده ارزشمند می‌بیند، نه یک حمله شخصی. او می‌داند که “نه” ممکن است به معنای “نه در حال حاضر”، “نه با این قیمت” یا “من هنوز اطلاعات کافی ندارم” باشد. این ویژگی به او اجازه می‌دهد تا پس از هر تماس ناموفق، از آن درس گرفته و با انرژی و خوش‌بینی بیشتری به سراغ تماس بعدی برود. خوش‌بینی (Optimism) نیز مکمل این ویژگی است؛ یعنی باور قلبی به اینکه تماس بعدی می‌تواند به یک “بله” بزرگ منجر شود. این ذهنیت مثبت، مسری است و در لحن صدای فروشنده و تعامل او با مشتریان بعدی تأثیر مستقیم دارد.
چگونه این ویژگی را در مصاحبه کشف کنیم؟
به دنبال داستان‌هایی باشید که نشان‌دهنده استقامت و یادگیری از شکست هستند:
- “در مورد بزرگترین شکست حرفه‌ای خود یا قراردادی که مطمئن بودید برنده می‌شوید اما در نهایت آن را از دست دادید، صحبت کنید. چه اتفاقی افتاد و مهم‌ترین درسی که از آن گرفتید چه بود؟” (در پاسخ او، به دنبال پذیرش مسئولیت و یادگیری باشید، نه سرزنش کردن دیگران یا شرایط.)
- “روزی را توصیف کنید که در آن چندین تماس ناموفق و پاسخ منفی پشت سر هم داشتید. چگونه انگیزه خود را برای ادامه روز حفظ کردید؟” (این سوال مکانیزم‌های مقابله‌ای و قدرت ذهنی او را آشکار می‌کند.)
- “کلمه «نه» در زمینه فروش برای شما چه معنایی دارد؟” (پاسخ‌های ایده‌آل حول محور “فرصتی برای یادگیری”، “یک چالش” یا “یک پاسخ موقتی” می‌چرخد، نه “پایان کار”.)
- “در مورد یک هدف بسیار چالش‌برانگیز که برای خود تعیین کرده بودید و در ابتدا در رسیدن به آن مشکل داشتید، صحبت کنید. چگونه بر موانع غلبه کردید؟”
ویژگی سوم: مربی‌پذیری (Coachability) – آیا تشنه رشد است؟
بازارها، محصولات و رفتار مشتریان دائماً در حال تغییر هستند. تکنیکی که سال گذشته معجزه می‌کرد، ممکن است امروز کاملاً بی‌اثر باشد. در چنین محیط پویایی، خطرناک‌ترین فروشنده، کسی است که فکر می‌کند همه چیز را می‌داند. یک فروشنده با “ذهنیت ثابت” که در برابر بازخورد و آموزش مقاومت می‌کند، نه تنها رشد نخواهد کرد، بلکه به تدریج به یک عضو ناکارآمد در تیم تبدیل می‌شود.
در مقابل، مربی‌پذیری یا Coachability، یکی از ارزشمندترین ویژگی‌هاست. این ویژگی به معنای تمایل و توانایی فرد برای پذیرش بازخورد سازنده، یادگیری مفاهیم جدید و تطبیق رفتار خود برای بهبود عملکرد است. یک فروشنده مربی‌پذیر، به مدیر خود به چشم یک مربی نگاه می‌کند، نه یک رئیس. او فعالانه به دنبال بازخورد است، در دوره‌های آموزشی با اشتیاق شرکت می‌کند و از هر فرصتی برای بهتر شدن استفاده می‌کند. سرمایه‌گذاری شما برای آموزش چنین فردی، بالاترین بازگشت را خواهد داشت.
چگونه این ویژگی را در مصاحبه کشف کنیم؟
مربی‌پذیری را باید در عمل سنجید:
- “در مورد زمانی صحبت کنید که یک مدیر یا همکار، یک بازخورد تند اما سازنده به شما داد. واکنش اولیه شما چه بود و در نهایت با آن بازخورد چه کردید؟” (به دنبال نشانه‌هایی از فروتنی، عدم گرفتن گارد دفاعی و اقدام عملی بر اساس بازخورد باشید.)
- “در حال حاضر، روی بهبود کدام بخش از فرآیند فروش خودتان بیشتر تمرکز کرده‌اید؟ برای بهتر شدن در آن چه کارهایی انجام می‌دهید؟” (این سوال نشان می‌دهد که آیا او به صورت فعال به دنبال رشد است یا خیر.)
- تمرین نقش‌آفرینی (Role-Play): این بهترین آزمون است. یک سناریوی کوتاه فروش تلفنی (۲ دقیقه‌ای) را با او بازی کنید. سپس، یک یا دو نکته مشخص و قابل اجرا به او بازخورد دهید (مثلاً: “عالی بود، این بار سعی کن بعد از پرسیدن سوالت، کمی بیشتر سکوت کنی”). سپس بخواهید همان سناریو را دوباره اجرا کند. نحوه واکنش او به بازخورد و تلاشش برای به کار بستن آن در اجرای دوم، همه چیز را در مورد مربی‌پذیری او آشکار می‌کند.
ویژگی چهارم: وجدان کاری و مسئولیت‌پذیری (Conscientiousness) – آیا می‌توان به او اعتماد کرد؟
این ویژگی شاید به اندازه کنجکاوی یا تاب‌آوری، جذاب به نظر نرسد، اما ستون فقرات یک عملکرد پایدار و حرفه‌ای است. وجدان کاری به مجموعه‌ای از صفات مانند نظم، وظیفه‌شناسی، قابل اعتماد بودن و داشتن حس مالکیت نسبت به کار اشاره دارد. یک فروشنده با وجدان کاری بالا، کسی است که وقتی می‌گوید کاری را انجام می‌دهد، واقعاً آن را انجام می‌دهد. او پیگیری‌هایش را به موقع انجام می‌دهد، CRM خود را با دقت به‌روز نگه می‌دارد، برای جلسات آماده می‌شود و به طور کلی، یک عضو قابل اتکا در تیم است.
این ویژگی مستقیماً بر روی اعتماد مشتری تأثیر می‌گذارد. وقتی فروشنده‌ای قول می‌دهد که یک پروپوزال را تا ساعت ۴ ارسال کند و دقیقاً سر ساعت این کار را انجام می‌دهد، این نظم کوچک، پیامی بزرگ از حرفه‌ای بودن و قابل اعتماد بودن را به مشتری ارسال می‌کند. مدیران نیز می‌توانند با خیال راحت به چنین فردی مسئولیت بدهند، زیرا می‌دانند که او کارها را به بهترین شکل ممکن مدیریت خواهد کرد.
چگونه این ویژگی را در مصاحبه کشف کنیم؟
سوالاتی بپرسید که نحوه سازماندهی و مدیریت کارها توسط او را مشخص کند:
- “یک روز کاری معمولی خود را برای من توصیف کنید. چگونه زمان خود را بین فعالیت‌های مختلف مانند سرنخ‌یابی، تماس با مشتریان فعلی، پیگیری‌ها و کارهای اداری تقسیم می‌کنید؟” (به دنبال نشانه‌هایی از یک سیستم یا برنامه مشخص باشید، نه یک رویکرد تصادفی.)
- “در مورد زمانی صحبت کنید که چندین اولویت مهم و فوری به صورت همزمان داشتید. چگونه تصمیم گرفتید که کدام کار را اول انجام دهید؟” (این سوال توانایی او در اولویت‌بندی و مدیریت استرس را نشان می‌دهد.)
- “از چه ابزارها یا روش‌هایی برای پیگیری وظایف و مدیریت سرنخ‌های خود استفاده می‌کنید؟ لطفاً فرآیند خود را توضیح دهید.” (چه از CRM استفاده کند چه از یک سیستم شخصی، به دنبال نظم و ساختار در پاسخ او باشید.)
- به رفتار خود کاندیدا در فرآیند استخدام دقت کنید: آیا به موقع در جلسه حاضر شد؟ آیا ایمیل‌هایش حرفه‌ای و بدون غلط املایی است؟ آیا اطلاعاتی که از او خواسته‌اید را به موقع ارسال کرده است؟ این‌ها همگی نشانه‌های کوچکی از وجدان کاری او هستند.
ویژگی پنجم: هوش هیجانی و همدلی (Emotional Intelligence & Empathy) – هنر درک انسان‌ها
هوش هیجانی (EI) توانایی درک، استفاده و مدیریت هیجانات خود به شیوه‌ای مثبت و همچنین توانایی درک و تأثیرگذاری بر هیجانات دیگران است. همدلی (Empathy)، هسته اصلی هوش هیجانی و به معنای توانایی واقعی برای قرار دادن خود به جای دیگران و درک احساسات و دیدگاه آن‌هاست. در فروش، این ویژگی یک ابرقدرت است. یک فروشنده با هوش هیجانی بالا، می‌تواند “اتاق را بخواند” (یا در فروش تلفنی، “لحن را بخواند”). او می‌تواند بفهمد که مشتری چه زمانی هیجان‌زده، چه زمانی مردد و چه زمانی نگران است و پاسخ خود را متناسب با آن تنظیم کند.
همدلی به فروشنده اجازه می‌دهد تا فراتر از کلمات، به نیازها و ترس‌های بیان‌نشده مشتری گوش دهد. این ویژگی، چیزی است که یک فروشنده تراکنشی (که فقط به دنبال معامله است) را از یک مشاور استراتژیک (که به دنبال ساختن رابطه است) متمایز می‌کند. مشتریان به صورت ناخودآگاه به سمت افرادی کشیده می‌شوند که احساس می‌کنند واقعاً آن‌ها را درک می‌کنند.
چگونه این ویژگی را در مصاحبه کشف کنیم؟
به دنبال داستان‌هایی باشید که نشان‌دهنده خودآگاهی و درک دیگران است:
- “در مورد یک مشتری بسیار سخت‌گیر یا عصبانی که با او سر و کار داشته‌اید، صحبت کنید. موقعیت چه بود و شما چگونه آن را مدیریت کردید؟” (به دنبال پاسخ‌هایی باشید که نشان‌دهنده تلاش برای درک دلیل عصبانیت مشتری و آرام کردن اوست، نه تقابل.)
- “شما چگونه با فردی که تا به حال او را ندیده‌اید، به خصوص از طریق تلفن، اعتماد می‌سازید؟”
- “زمانی را توصیف کنید که متوجه شدید راه‌حلی که شما ارائه می‌دهید، در واقع بهترین گزینه برای یک مشتری خاص نیست. در آن موقعیت چه کردید؟” (این سوال صداقت و مشتری‌مداری واقعی او را می‌سنجد. پاسخ ایده‌آل این است که او مشتری را به سمت راه‌حل بهتری راهنمایی کرده، حتی اگر به معنای از دست دادن آن فروش باشد.)
- “چه چیزی در مورد شغل فروش شما را ناامید یا خسته می‌کند؟ چگونه با این احساسات کنار می‌آیید؟” (این سوال خودآگاهی هیجانی او را ارزیابی می‌کند.)
نتیجه‌گیری: برای شخصیت استخدام کنید، برای مهارت آموزش دهید
ساختن یک تیم فروش نخبه، مانند ساختن یک ساختمان مستحکم است. شما به یک فونداسیون قوی نیاز دارید. در دنیای فروش، این فونداسیون، شخصیت کارمندان شماست. مهارت‌هایی مانند دانش محصول، تکنیک‌های نهایی کردن فروش یا کار با نرم‌افزار CRM را می‌توان با آموزش‌های باکیفیت (مانند دوره‌هایی که در راه مدیران ارائه می‌شود) به افراد آموخت. اما ویژگی‌های ذاتی مانند کنجکاوی، تاب‌آوری، مربی‌پذیری، وجدان کاری و همدلی، به سختی قابل آموزش هستند.
دفعه بعد که قصد استخدام یک کارشناس فروش جدید را داشتید، برای لحظه‌ای رزومه را کنار بگذارید. به جای تمرکز بر اینکه کاندیدا “چه کارهایی انجام داده است”، روی کشف اینکه او “چه کسی است” تمرکز کنید. با طراحی یک فرآیند مصاحبه هوشمندانه که این پنج ویژگی کلیدی را هدف قرار می‌دهد، شما شانس خود را برای پیدا کردن افرادی که نه تنها در کوتاه‌مدت، بلکه در بلندمدت نیز به ستون‌های قدرتمند تیم شما تبدیل خواهند شد، به شدت افزایش می‌دهید. به یاد داشته باشید: ابتدا فرد مناسب را پیدا کنید، سپس با سرمایه‌گذاری بر روی آموزش او، از او یک قهرمان بسازید.
اگر به دنبال مطالب بیشتر در زمینه مدیریت و ساختن تیم فروش هستید، می‌توانید راهنمای جامع کارشناس فروش: از شغل تا استخدام و پیشرفت حرفه‌ای را مطالعه کنید.
همچنین برای آموزش مهارت‌های تخصصی به تیم خود، با مراجعه به سایت و شرکت در دوره رازهای پنهان فروش، آن‌ها را به متخصصانی حرفه‌ای تبدیل کنید.
برای نکات مدیریتی و فروش بیشتر، شبکه اجتماعی استاد بهزاد استقامت را دنبال کنید.
