چگونه در «۴۸ ساعت طلایی» بعد از فروش، جلوی کنسلی را بگیریم؟
مقدمه: تماسِ وحشتناکِ صبح شنبه
این صحنه کابوس هر فروشندهای است: چهارشنبه قرارداد را بستهاید، فاکتور پرداخت شده و شما با حس پیروزی و محاسبه پورسانت آخر ماه، آخر هفته را جشن گرفتهاید. اما صبح شنبه، تلفن زنگ میخورد. شماره مشتری است. با خوشحالی جواب میدهید: «سلام آقای محمدی! حالتون چطوره؟» اما صدای آن طرف خط سرد و لرزان است: «سلام. راستش من آخر هفته خیلی فکر کردم. با شریکم هم صحبت کردم. فکر میکنم یه کم عجله کردیم. میشه فعلاً دست نگه دارید یا پول رو عودت بدید؟»
دنیای شما خراب میشود. چه اتفاقی افتاد؟ آن همه اشتیاق روز چهارشنبه کجا رفت؟ پاسخ در یک پدیده روانی قدرتمند و جهانشمول نهفته است: «پشیمانی خریدار» (Buyer’s Remorse).
تحقیقات نشان میدهد که بیش از ۷۰٪ از خریداران، بلافاصله پس از یک خرید بزرگ، درجاتی از اضطراب و پشیمانی را تجربه میکنند. اگر شما به عنوان فروشنده، استراتژی دقیقی برای این «۴۸ ساعت طلایی» پس از فروش نداشته باشید، در حال ریختن آب در آبکش هستید. این مقاله به شما یاد میدهد که چگونه مشتری را علیه این ویروس خطرناک «واکسینه» کنید تا نه تنها قرارداد را کنسل نکند، بلکه تبدیل به وفادارترین مبلغ شما شود.
۱. کالبدشکافی ذهن مشتری: جنگِ منطق و احساس
برای درمان پشیمانی، ابتدا باید بفهمیم در مغز مشتری چه میگذرد. در لحظه خرید (Close)، سطح دوپامین (هورمون لذت و پاداش) در مغز مشتری بالاست. او «رویا» را خریده است؛ رویای حل شدن مشکلاتش، رویای سود بیشتر، رویای آسایش. او با «مغز احساسی» خود تصمیم گرفته است.
اما به محض اینکه شما خداحافظی میکنید و او تنها میشود، دوپامین سقوط میکند و «مغز منطقی» بیدار میشود. این پدیده در روانشناسی «ناهماهنگی شناختی» (Cognitive Dissonance) نامیده میشود. مغز منطقی شروع به حمله میکند:
«نکنه سرم کلاه رفته باشه؟»
«آیا واقعاً به این محصول نیاز داشتم؟»
«اگر نتونم قسطهاش رو بدم چی؟»
«فلانی گفت محصول رقیب ارزونتره.»
این افکار مثل موریانه اعتماد مشتری را میخورند. اشتباه مرگبار اکثر فروشندگان این است که فکر میکنند «فروش تمام شد». خیر! فروش واقعی تازه شروع شده است. شما باید در این لحظات بحرانی، با «منطق» به کمک مشتری بیایید تا او بتواند تصمیم «احساسی» خود را توجیه کند.
۲. قانون «سکوت مرگبار»: چرا نباید غیبتان بزند؟
بدترین کاری که میتوانید بعد از گرفتن پول انجام دهید، «ناپدید شدن» است. مشتری پول را واریز کرده و حالا منتظر محصول یا خدمات است. اگر در این فاصله (که معمولاً چند روز طول میکشد)، هیچ خبری از شما نشود، مشتری احساس میکند: «آنها فقط پول من را میخواستند.»
این حس «رها شدن»، کاتالیزور اصلی پشیمانی است. ۴۸ ساعت اول بعد از خرید، «منطقه خطر» است. در این بازه زمانی، مشتری بیشترین آسیبپذیری را دارد و کوچکترین سیگنال منفی (مثلاً جواب ندادن به تلفن)، میتواند منجر به فسخ قرارداد شود. استراتژی شما باید پر کردن این سکوت با «اطمینان» و «ارزش» باشد.
۳. واکسن اول: پیامِ «تایید تصمیم» (Validation Call)
اولین دوز واکسن باید بلافاصله (نهایتاً تا ۲ ساعت) بعد از خرید تزریق شود. این نباید یک پیامک اتوماتیکِ بانکی باشد. باید شخصی و انسانی باشد.
تکنیک: یک ویدیوی کوتاه ۱۵ ثانیهای یا یک ویس (Voice) گرم بفرستید. مثال: «سلام آقای محمدی، تبریک میگم بابت تصمیم عالی که امروز گرفتید. فقط خواستم بگم که تیم ما الان داره کارهای اولیه رو انجام میده و من شخصاً نظارت میکنم تا همه چیز عالی پیش بره. شما الان جزو خانواده ما هستید و خیالتون راحت باشه.»
چرا این کار معجزه میکند؟ ۱. به مشتری حس مهم بودن میدهد. ۲. تصمیم او را «تایید» (Validate) میکند (مبارزه با ناهماهنگی شناختی). ۳. به او اطمینان میدهد که شما هنوز هستید و فرار نکردهاید.
۴. واکسن دوم: هدیه «غافلگیرکننده» (Surprise & Delight)
در فاصله بین واریز پول و تحویل نهایی محصول، یک «شکاف زمانی» وجود دارد که محل رشد شک و تردید است. این شکاف را با یک هدیه کوچک و غیرمنتظره پر کنید. این هدیه لازم نیست گران باشد؛ میتواند «اطلاعات» باشد.
تکنیک: فردای روز خرید، یک ایمیل یا پیام بفرستید با عنوان: «هدیه خوشآمدگویی: ۳ نکته برای شروع سریع»
«آقای مشتری، تا محصول به دستتان برسد، این فایل PDF کوتاه را آماده کردیم که به شما یاد میدهد چطور از همین امروز بیشترین بهره را از خریدتان ببرید.»
روانشناسی پشت این کار: وقتی شما چیزی فراتر از توافق اولیه به مشتری میدهید (Over-deliver)، مغز او ترشح اکسیتوسین (هورمون اعتماد و عشق) را آغاز میکند. هیچکس خریدی را که در آن «بیشتر از پولش آش خورده است»، کنسل نمیکند. این کار حس «معامله برد-برد» را تقویت میکند.
۵. واکسن سوم: ترسیم «نقشه راه» (Future Pacing)
بخش بزرگی از اضطراب خریدار، ناشی از «ترس از ناشناختهها» است. «الان چی میشه؟»، «کی تماس میگیرن؟»، «نصب چقدر طول میکشه؟» اگر مشتری در تاریکی باشد، ذهنش بدترین سناریوها را میسازد.
تکنیک: یک «نقشه راه» (Roadmap) شفاف به او بدهید.
«جناب مشتری، این اتفاقاتی است که در ۴۸ ساعت آینده میافتد:
امروز ساعت ۱۴: سفارش شما در انبار ثبت میشود.
فردا صبح: تیم فنی برای هماهنگی زمان نصب تماس میگیرد.
پسفردا: محصول نصب شده و آموزش اولیه را دریافت میکنید.»
وقتی مشتری دقیقاً بداند چه انتظاری داشته باشد، مغز منطقیاش آرام میگیرد. او احساس «کنترل» میکند و کسی که احساس کنترل دارد، پشیمان نمیشود.
نتیجهگیری: پایانِ فروش، آغازِ رابطه است
فروشندگان آماتور فکر میکنند «گرفتن پول» خط پایان مسابقه است. فروشندگان حرفهای میدانند که گرفتن پول، فقط عبور از خط شروع است. پشیمانی خریدار، یک بیماری طبیعی است، اما با بیتوجهی شما میتواند کُشنده شود.
با اجرای این ۳ استراتژی ساده در ۴۸ ساعت طلایی (پیام تایید، هدیه غافلگیرکننده و نقشه راه)، شما نه تنها جلوی کنسلی را میگیرید، بلکه مشتریای میسازید که با افتخار به دوستانش میگوید: «نمیدانید چه پشتیبانی فوقالعادهای دارند! هنوز محصول نرسیده، سه بار پیگیری کردند.» اینجاست که مشتری تبدیل به «سفیر برند» میشود.
برنامه شما برای ۴۸ ساعت آیندهی آخرین مشتریتان چیست؟ سکوت یا واکسیناسیون؟
برای یادگیری عمیق اصول متقاعدسازی بر پایه مدلهای کلاسیک، میتوانید مقاله هنر متقاعدسازی را مطالعه کنید.
همچنین، برای تبدیل شدن به یک استاد در اصول متقاعدسازی، میتوانید با سری جدید دانشجویان ما در کارگاه متقاعدسازی پیشرفته همراه شوید.
برای دریافت نکات روزانه و هر تکنیک فروش تلفنی جدید، شبکه اجتماعی استاد بهزاد استقامت را دنبال کنید.
