چطور مشتری مهربان- پایدار را از پشت تلفن تشخیص دهیم؟

مشتري مهربان

واژه هاي كليدي مورد استفاده براي توصيف اين نوع مشتريان عبارتند از:

خوش‌برخورد، محتاط، قابل اعتماد، كارآمد در طول زمان، استوار، ثابت قدم، وفادار، گروه محور، مشتري خشنود، سازگار، شنونده خوب

مشتريان مهربان، خونگرم، دلسوز، مردم گرا و شنوندگاني خوب هستند و اغلب پس از صحبت كردن با يك مشتري سرسخت، از گفتگو با ايشان احساس خرسندي مي‌كنيد. آنان عجله ندارند و پشت تلفن صبور هستند و هرگز به نظر نمي‌رسد عصباني باشند، حتي اگر تحت فشار باشند. به هر حال آگاه باشيد كه اينان گاهي پر چالش‌ترين مشتريان شما هستند، زيرا در تصميم‌گيري خيلي كند هستند.

مشتری مهربان پرچالش ترین مشتریان شما هستند. چون در تصمیم گیری خیلی کُند هستند.

مشتريان مهربان وفادار هستند و اغلب با شما خواهند ماند، ولي اگر پيش از اين مشتري رقيب بوده‌اند. جدا كردن آنان از رقيب بسيار مشكل است، زيرا تغيير و جابه‌جايي را دوست ندارند. مشتريان مهربان، خونگرم، صميمي، ملاحظه‌كار موافق هستند؛ حتي اگر قصد نداشته باشند از شما خريد كنند. اين حالت مي‌تواند گمراه‌كننده باشد. در اين مورد ملاحظات فرهنگ نيز مي‌تواند دخيل باشد، براي مثال دارندگان برخي ازفرهنگ‌ها احساس مي‌كنند به دور از آداب‌داني است كه نسبت به شخصي بي ادب يا نامهربان باشند؛ خواه قصد معامله داشته باشند خواه نداشته باشند.

اتخاذ تصميم هاي گروهي براي امشتریلن مهربان راحت‌تر است و مشتريان مهربان به ندرت با اجماع مخالفت مي‌كنند. اگر اين‌گونه مشتريان را تحت فشار قرار دهيد ممكن است «بله» بگويند، ولي پاسخ واقعي ايشان «نه» است و پس از پيگيري نيز به «نه» مي‌رسيد. اين مشتري براي تصميم‌گيري به زمان نياز دارد و در دراز مدت تصميم‌گيري مي‌كند. اغلب مشتريان مهربان باتجربه هستند و از تجربيات گذشته‌شان سود مي‌برند و اين امر بر توانايي ايشان براي تصميم‌گيري سريع اثر مي‌گذارد.

زمان زيادي طول مي‌كشد تا اعتماد مشتری مهربان را جلب كنيد.

روش های رسیدن به مشتری مهربان

اين‌گونه مشتريان به دليل اينكه دوست دارند با تمام افرادي كه با آنان كار مي‌كنند خوب باشند، نياز دارند احساس كنند كه شما همراه با ديگران در گروه تصميم‌گيري به ايشان كمك خواهيد كرد. شما بايد كشف كنيد كه ساير دست‌اندركاران چه كساني هستند، ولي مشتريان مهربان خودشان در كمال رضايت به شما خواهند گفت. مطمئن باشيد وقتي با لحني صبورانه به آنان مي گوييد «عجله نكن»، از ته دل بگوييد.

• از اين مشتريان بپرسيد اوضاعشان چگونه است و به پاسخ آنان گوش دهيد.
• به آنچه در تماس قبلي درباره‌ي خودشان به شما گفته‌اند رجوع كنيد (پايگاه‌هاي اطلاعاتي دست اولي وجود دارند كه يه شما كمك مي‌كنند اين‌جزئيات را پيگيري كنيد).
• اجازه دهيد شما، و شركت شما را به‌طور شخصي بشناسند. آنان را در علاقه‌شان صادق خواهيد يافت. براي اينان يك محصول يك بسته‌ي كامل است – بسته‌اي كه شامل فروشنده، شركت و محصول. آگاهي از تمام اين موارد، خطر را براي اين مشتريان به حداقل مي‌رساند.

دیدن این ویدئو به شما کمک میکنه

موارد مهم در مورد مشتری مهربان :

• در تماس هاي تلفني‌تان مشتريان مهربان را به جلو هول ندهيد. اينان تحت فشار تسليم مي شوند ولي اين جور برنده شدن، نفعي به حالتان نخواهد داشت. آنان ديگر با شما ارتباط برقرار نخواهند كرد و از اين رو، فروش را از خواهيد داد.

همان طور که قبلا” هم توضیح دادم، برای این که در تشخیص شخصیت مشتریان تبحر پیدا کنید باید حسابی تمرین کنید.

تمرين: اكنون كه در حال درك سنخ‌هاي مختلف شخصيت هستيد، سعي كنيد ديگراني را كه مي شناسيد طبقه بندي كنيد يا به عنوان تمرين با آنان كار كنيد. هر بار كه شخص جديدي را ملاقات مي‌كنيد يا براي اولين بار با كسي پشت تلفن صحبت مي‌كنيد، سعي كنيد نوع شخصيت او را هر چه زودتر بشناسيد.

آن‌گاه، وقتي كه فرصت بيشتري داشتيد، او را بيشتر شناسايي كنيد. ارزيابي كنيد تا متوجه شويد آيا در اولين برداشت خود درست فهميده‌ايد يا خير. هر چه سريعتر بتوانيد سنخ شخصيت هر مشتري را ارزيابي كنيد و با آن وقف يابيد، سريع‌تر با او مكالمه‌ي منجر به فروش خواهيد داشت.

نكته: اغلب، شخصيت مشتري از پيام تلفني ضبط شده‌ي او يا از آهنگ كلامش هنگام پاسخ‌گويي  به تماس شناخته مي‌شود. شما مي‌توانيد با شنيدن پيام‌هاي صوتي ضبط شده‌ي مشتريان براي مكالمه‌ي واقعي آماده شويد. يك روش مناسب براي انجام اين كار و شناسايي سنخ شخصيت، تماس گرفتن پس از ساعت اداري و فقط گوش دادن است. اين امر به شما كمك مي كند خودتان را براي تماس واقعي آماده سازيد.

تطبيق شخصيت مشتریان

شما به عنوان فروشنده، سبك خود و شخصيت خود را خواه پشت تلفن خواه در ملاقات رودرو داريد. با توجه به ارزيابي نوع شخصيت در ضميمه‌ي الف مي توانيد تصويري واضح‌تر از نوع شخصيت خودتان به‌دست آوريد. به علاوه، قادر خواهيد بود از درك چگونگي تطبيق شخصيت سود ببريد تا با ساير سنخ‌ها از نظر سبك و لحن كارامدتر برخورد كنيد.

به ياد داشته باشيد در عشق، تضادها سبب كشش مي‌شوند. ولي ما در زندگي شغلي نياز به هارموني داريم تا كارآمد باشيم. از اين رو با كساني كه بيشترين شباهت را به ما دارند بهتر هماهنگ مي‌شويم و وقتي كه شخصيتي مشابه خود را ملاقات مي‌كنيم، دنيا براي‌مان خيلي زيبا مي‌شود. به ويژه وقتي اين سنخ مشابه مشتري‌مان باشد احساس هماهنگي مي كنيم. ما به نت‌هاي مشابهي برخورد مي‌كنيم و با نت‌هاي مشابهي پاسخ مي‌دهيم و با ضرب آهنگي مشابه عمل مي‌كنيم. خط تلفن تا حدودي پلي ذهني بين دو طرز فكر است.

ما با كساني كه بيشترين شباهت را به ما دارند بهتر هماهنگ مي‌شويم.

حتي اگر با نوع مخالفت خود برخورد كنيم، باز هم مي‌توانيم در جستجوي وجود مشترك باشيم. در گذشته به فروشندگان تلفني ياد داده مي‌شد افرادي را پيدا كنند و با آنان راجع به آنچه دوست دارند صحبت كنند. از اين‌رو آنان مي‌توانستند وجوه مشتركشان مثل ورزش، سرگرمي‌ها، شوخي و از اين قبيل را مشخص كنند. امروز  وقت چنين گپ‌ زدن‌هايي را ندارند، ولي ما هنوز مي‌توانيم ارتباطي را كه قبل از معامله لازم است، ايجاد كنيم. به جاي علايق مشترك، ما ياد مي‌گيريم به لحن، سبك، انرژي و آهنگ كلام دقت كنيم. مراقب كليدها باشيد و راهبردتان را بر طبق آن انتخاب كنيد. اين سريع‌ترين روش براي به نتيجه رسيدن است.