نقشه راه جامع «اتوبان پولسازی»: سفر مشتری از آشنایی تا وفاداری (در ۵ ایستگاه)
مقدمه: راننده ناشی نباشید!
کسبوکار، دقیقاً شبیه به یک سفر جادهای است. خودروی شما، «سازمان» شماست. شما، «راننده» هستید. و مشتری، «مسافری» است که کنار جاده ایستاده و مقصدی دارد.
بسیار از مدیران و فروشندگان، رانندگان ناشی و عجولی هستند. آنها سعی میکنند هر کسی را که کنار خیابان میبینند به زور سوار کنند، با سرعت غیرمجاز در پیچها میرانند (فشار برای فروش)، و به محض اینکه مسافر پیاده شد و پول را داد، گاز میدهند و میروند؛ غافل از اینکه آن مسافر میتوانست همسفر دائمی آنها باشد.
اگر میخواهید کسبوکارتان نه یک «مسافرکشی» ساده، بلکه یک «تور گردشگری لوکس و پولساز» باشد، باید این جاده را بشناسید. این مقاله، نقشه کامل این اتوبان را در ۵ ایستگاه کلیدی برای شما ترسیم میکند. کمربندها را ببندید.
ایستگاه اول: ورودی اتوبان (جذب لید)
هشدار: هر مسافری را سوار نکنید!
سفر از اینجا شروع میشود. جایی که غریبهها (Stranger) قرار است تبدیل به سرنخ (Lead) شوند. اشتباه مرگبار اکثر کسبوکارها در این مرحله، «بوق زدن برای همه» است. آنها بودجه تبلیغات را هدر میدهند تا همه را جذب کنند. اما در این جاده، سوار کردن مسافر اشتباه، پرهزینهتر از خالی رفتن است. مسافری که مقصدش با شما یکی نیست (بودجه ندارد یا نیاز ندارد)، فقط صندلی ماشین (وقت تیم فروش) را اشغال میکند و در نهایت پیاده میشود.
قانون رانندگی در ایستگاه اول: به جای اینکه وسط اتوبان ترمز کنید، «تابلوهای راهنما» (Marketing Content) نصب کنید. محتوای شما، تبلیغات شما و وعدههای شما باید طوری باشد که فقط «مسافرانِ هممسیر» دست تکان دهند.
فیلتر کنید: اگر خدمات شما گران است، در تبلیغات نشان دهید که سرویس لوکس ارائه میدهید تا مسافرانِ ارزانپسند اصلاً نزدیک ماشین نشوند.
مقصد را بنویسید: روی شیشه (پروفایلها و سایت) شفاف بنویسید که چه مشکلی را حل میکنید.
ایستگاه دوم: سوار کردن مسافر (اولین تماس)
قانون: موتور را سرد نکنید
مسافر دست تکان داده است (فرم پر کرده یا تماس گرفته). حالا نوبت شماست. فاصله بین لحظهای که مسافر دست بلند میکند تا لحظهای که شما ترمز میکنید و او را سوار میکنید، «زمان طلایی» نام دارد. در دنیای دیجیتال، اگر مشتری فرم پر کرد و شما ۵ ساعت بعد تماس گرفتید، یعنی او سوار ماشین دیگری (رقیب) شده و رفته است!
قانون رانندگی در ایستگاه دوم:
سرعت عمل: تماس اول باید زیر ۵ دقیقه باشد. وقتی مشتری هنوز گوشی در دستش است و به مشکلش فکر میکند، بهترین زمان برای سوار کردن اوست.
یخشکنی (Ice Breaking): وقتی مسافر سوار میشود، بلافاصله نمیگویید «پول بده!». اول سلام میکنید، کولر را روشن میکنید و حس امنیت میدهید. در تماس اول، نفروشید؛ فقط ارتباط بگیرید و اهلیت (Qualification) او را بسنجید. آیا او واقعاً مسافر است یا فقط میخواهد قیمت بپرسد؟
ایستگاه سوم: گردنههای خطرناک (مذاکره و اعتراضات)
قانون: دنده معکوس بکشید، ترمز نزنید
ماشین حرکت کرده، اما جاده همیشه صاف نیست. شما به سربالاییها و دستاندازها میرسید. مشتری میگوید: «قیمت شما خیلی گران است» یا «باید با شریکم مشورت کنم». رانندگان آماتور در اینجا ترمز میکنند یا هول میشوند و ماشین خاموش میشود (فروش کنسل میشود). رانندگان حرفهای میدانند که این صداها، صدای خرابی ماشین نیست؛ صدای «فشار جاده» است.
قانون رانندگی در ایستگاه سوم: وقتی به سربالایی (اعتراض قیمت) رسیدید: ۱. نترسید: اعتراض نشانه علاقه است. کسی که نمیخواهد بخرد، ساکت میماند و پیاده میشود. ۲. دنده معکوس (ارزشگذاری): به جای اینکه سر قیمت بحث کنید (گاز هرز دادن)، قدرت موتور را بالا ببرید. ارزشها را یادآوری کنید: «بله، حق دارید بگویید گران است، اما یادتان هست گفتید اگر این مشکل حل نشود، چقدر ضرر میکنید؟» ۳. فرمان را رها نکنید: کنترل مکالمه دست شماست. با سوال پرسیدن، مسافر را از گردنه عبور دهید.
ایستگاه چهارم: عوارضی (بستن قرارداد)
قانون: گیت را باز نگه دارید
حالا به انتهای مسیر نزدیک شدهاید. مشتری راضی است، اما یک مانع بزرگ باقی مانده: «پرداخت پول». اینجا «عوارضی» جاده است. بسیاری از مسافران دقیقاً پشت گیت پرداخت پشیمان میشوند (Buyer’s Remorse). دستشان میلرزد که کارت بکشند.
قانون رانندگی در ایستگاه چهارم: وظیفه شما این است که این گیت را به سیستم «پرداخت الکترونیک» (ETC) تبدیل کنید. یعنی آنقدر فرآیند را ساده و روان کنید که مشتری توقف نکند.
اطمینان دهید (گارانتی): بگویید: «نگران نباشید، اگر راضی نبودید ما برمیگردانیم.» (این مثل بیمه بدنه خودرو است).
هل ندهید، هدایت کنید: نگویید «کی واریز میکنی؟». بگویید: «برای شروع پروژه از شنبه، اگر تا فردا فاکتور نهایی شود، عالی است.»
شادی پس از عبور: به محض اینکه از عوارضی رد شد (پول داد)، یک موزیک شاد پخش کنید! (تبریک بگویید و حس خوب بدهید).
ایستگاه پنجم: دوربرگردان (وفادارسازی)
قانون: سفر نباید تمام شود
مشتری به مقصد رسید و پیاده شد. راننده معمولی میگوید: «خداحافظ» و میرود سراغ مسافر بعدی. اما راننده هوشمند (صاحب کسبوکار ثروتمند) میداند که هزینه پیدا کردن مسافر جدید، ۵ برابر بیشتر از سوار کردنِ دوباره همین مسافر است.
قانون رانندگی در ایستگاه پنجم: در انتهای جاده، یک «دوربرگردان» (U-Turn) بسازید.
سراغش را بگیرید: ۳ روز بعد زنگ بزنید: «سفر چطور بود؟ از محصول راضی هستید؟»
مقصد بعدی را پیشنهاد دهید: حالا که محصول A را خرید، قطعاً به محصول B هم نیاز دارد (Cross-selling).
او را مبلغ کنید: اگر از رانندگی شما راضی بوده، از او بخواهید شما را به دوستانش معرفی کند.
نتیجهگیری: نگهداری از جاده
این اتوبان ۵ مرحلهای، چرخه حیات کسبوکار شماست. اگر درآمدتان کم است، باید ببینید کجای جاده ترافیک شده است؟
آیا ورودی اتوبان خلوت است؟ (تبلیغات ضعیف)
آیا در گردنهها ماشین کم میآورد؟ (مهارت مذاکره ضعیف)
یا آیا مسافران پیاده میشوند و دیگر برنمیگردند؟ (خدمات پس از فروش ضعیف)
کسبوکار، یک سفر بیپایان است. آسفالت این جاده را همیشه نو نگه دارید، تابلوها را تمیز کنید و از رانندگی در مسیر پولسازی لذت ببرید.
امروز در کدام ایستگاه بیشتر توقف دارید و نیاز به تعمیر جاده دارید؟
برای یادگیری عمیق اصول متقاعدسازی بر پایه مدلهای کلاسیک، میتوانید مقاله هنر متقاعدسازی را مطالعه کنید.
همچنین، برای تبدیل شدن به یک استاد در اصول متقاعدسازی، میتوانید با سری جدید دانشجویان ما در کارگاه متقاعدسازی پیشرفته همراه شوید.
برای دریافت نکات روزانه و هر تکنیک فروش تلفنی جدید، شبکه اجتماعی استاد بهزاد استقامت را دنبال کنید.
