تکنیک‌های مذاکره تلفنی در واحد پشتیبانی شرکت
فهرست مقاله
تکنیک‌های پیشرفته مذاکره تلفنی در واحد پشتیبانی شرکت
در دنیای تجارت امروز، واحد پشتیبانی شرکت نقش حیاتی در حفظ و افزایش رضایت مشتریان ایفا می‌کند. تعاملات تلفنی، به عنوان یکی از رایج‌ترین روش‌های ارتباط مشتریان با پشتیبانی، فرصتی برای حل مشکلات و در عین حال، تقویت روابط به شمار می‌رود. با این حال، گاهی اوقات کارشناسان پشتیبانی شرکت با مشتریانی مواجه می‌شوند که انتظارات یا درخواست‌های فراتر از رویه‌های معمول شرکت دارند. در چنین شرایطی، مهارت‌های مذاکره تلفنی کارآمد می‌تواند تفاوت بین یک مشتری ناراضی و یک مشتری وفادار را رقم بزند.
مذاکره در واحد پشتیبانی شرکت به معنای یافتن یک راه حل برد-برد است که هم نیازهای مشتری را تا حد امکان برآورده سازد و هم منافع و سیاست‌هایشرکت را حفظ کند. این فرایند نیازمند مجموعه‌ای از تکنیک‌ها و رویکردهای خاص است که کارشناسان شرکت باید به آن‌ها مسلط باشند.
یکی از اساسی‌ترین تکنیک‌ها، گوش دادن فعال است. کارشناس پشتیبانی شرکت باید با دقت و تمرکز به صحبت‌های مشتری گوش دهد، احساسات و نگرانی‌های او را درک کند و با استفاده از عباراتی مانند “متوجه هستم” یا “اگر درست متوجه شده باشم…” اطمینان حاصل کند که منظور مشتری را به درستی فهمیده است. این امر به مشتری احساس ارزشمند بودن می‌دهد و زمینه را برای یک مذاکره سازنده فراهم می‌کند.
تکنیک مهم دیگر، همدلی است. نشان دادن درک و همدردی نسبت به وضعیت مشتری می‌تواند از شدت نارضایتی او بکاهد. استفاده از جملاتی مانند “می‌توانم تصور کنم که این موضوع چقدر برای شما ناخوشایند بوده است” یا “من هم در چنین شرایطی ناراحت می‌شدم” به مشتری نشان می‌دهد که کارشناس پشتیبانی شرکت احساسات او را درک می‌کند و قصد کمک دارد.
پرسیدن سوالات باز نیز در فرایند مذاکره تلفنی بسیار موثر است. به جای سوالاتی که پاسخ آن‌ها “بله” یا “خیر” است، سوالاتی بپرسید که مشتری را تشویق به توضیح بیشتر در مورد مشکل یا درخواست خود کند. این کار به کارشناس پشتیبانی شرکت اطلاعات بیشتری می‌دهد و به او کمک می‌کند تا راه حل‌های خلاقانه‌تری را در نظر بگیرد.
در طول مذاکره، حفظ آرامش و لحن مثبت از اهمیت بالایی برخوردار است. حتی اگر مشتری عصبانی یا پرخاشگر باشد، کارشناس پشتیبانی شرکت باید خونسردی خود را حفظ کرده و با لحنی حرفه‌ای و محترمانه صحبت کند. استفاده از کلمات مثبت و اجتناب از عبارات منفی می‌تواند به کاهش تنش و ایجاد فضایی مساعد برای حل مسئله کمک کند.
یکی دیگر از تکنیک‌های مذاکره موثر، ارائه گزینه‌ها است. به جای رد مستقیم درخواست مشتری، کارشناس پشتیبانی باید تلاش کند تا گزینه‌های جایگزینی را پیشنهاد دهد که هم برای مشتری قابل قبول باشد و هم با سیاست‌های شرکت سازگار باشد. ارائه چند راه حل مختلف به مشتری احساس کنترل می‌دهد و احتمال رسیدن به توافق را افزایش می‌دهد.
همچنین، تاکید بر منافع مشترک می‌تواند در مذاکره تلفنی بسیار کارآمد باشد. کارشناس پشتیبانی شرکت باید تلاش کند تا نشان دهد که یافتن یک راه حل مناسب، نه تنها به نفع مشتری است بلکه در نهایت به نفع پشتیبانی شرکت و حفظ رابطه بلندمدت با مشتری نیز خواهد بود.
در مواردی که درخواست مشتری فراتر از اختیارات کارشناس پشتیبانی شرکت است، شفافیت و صداقت در بیان محدودیت‌ها و در صورت لزوم، ارجاع به مسئول بالاتر با حفظ احترام مشتری، می‌تواند از ایجاد نارضایتی بیشتر جلوگیری کند.
در نهایت، پیگیری پس از مذاکره نیز اهمیت دارد. اطمینان حاصل کردن از اینکه راه حل ارائه شده برای مشتری رضایت‌بخش بوده و مشکل او به طور کامل حل شده است، نشان‌دهنده تعهد پشتیبانی شرکت به ارائه خدمات با کیفیت است و می‌تواند به تقویت وفاداری مشتری منجر شود.
تکنیک‌های پیشرفته مذاکره تلفنی در واحد پشتیبانی شرکت
در ادامه بررسی تکنیک‌های مذاکره تلفنی در واحد پشتیبانی شرکت، به رویکردهای پیشرفته‌تری می‌پردازیم که می‌توانند کارشناسان پشتیبانی شرکت را در مواجهه با موقعیت‌های پیچیده‌تر و مشتریان با انتظارات خاص توانمندتر سازند. حفظ تعادل بین جلب رضایت مشتری و رعایت سیاست‌های پشتیبانی شرکت نیازمند ظرافت و مهارت بالایی است.
یکی از این تکنیک‌های پیشرفته، چارچوب‌بندی مجدد (Reframing) است. در این روش، کارشناس شرکت تلاش می‌کند تا دیدگاه مشتری را نسبت به مشکل یا درخواست خود تغییر دهد. برای مثال، اگر مشتری از طولانی بودن فرایند خاصی شکایت دارد، کارشناس پشتیبانی شرکت می‌تواند با تاکید بر دقت و اطمینانی که این فرایند به همراه دارد، دیدگاه او را تعدیل کند. چارچوب‌بندی مجدد به معنای انکار مشکل مشتری نیست، بلکه تلاش برای ارائه آن در یک زمینه متفاوت و با تاکید بر جنبه‌های مثبت آن است.
تکنیک دیگری که می‌تواند در مذاکرات تلفنی واحد پشتیبانی شرکت موثر باشد، استفاده از اهرم‌های مذاکره است. اهرم‌های مذاکره می‌توانند شامل دانش تخصصی کارشناس پشتیبانی شرکت در مورد محصول یا خدمات، شناخت دقیق سیاست‌های شرکت، یا حتی درک اولویت‌ها و نیازهای خاص مشتری باشند. با شناسایی این اهرم‌ها، کارشناس پشتیبانی شرکت می‌تواند پیشنهادات خود را به گونه‌ای تنظیم کند که برای مشتری جذاب‌تر و قابل قبول‌تر باشد. البته، استفاده از اهرم‌ها باید با صداقت و در راستای یافتن یک راه حل منصفانه صورت گیرد.
ایجاد ارزش افزوده نیز یک استراتژی قدرتمند در مذاکرات تلفنی پشتیبانی شرکت محسوب می‌شود. به جای تمرکز صرف بر روی درخواست اصلی مشتری، کارشناس پشتیبانی می‌تواند با ارائه خدمات یا اطلاعات اضافی که به طور مستقیم به مشکل مشتری مرتبط نیست اما می‌تواند برای او مفید باشد، ارزش بیشتری ایجاد کند. برای مثال، ارائه راهنمایی‌های تکمیلی در مورد استفاده از محصول یا اطلاع‌رسانی در مورد پیشنهادات ویژه آتی می‌تواند تجربه مثبتی برای مشتری رقم بزند و او را نسبت به پشتیبانی شرکت خوشبین‌تر سازد.
در برخی موارد، مذاکره تلفنی در واحد پشتیبانی شرکت ممکن است به بن‌بست برسد. در چنین شرایطی، تکنیک مکث و تفکر می‌تواند مفید باشد. کارشناس پشتیبانی شرکت با یک مکث کوتاه به خود و مشتری فرصت می‌دهد تا به صحبت‌های مطرح شده فکر کنند و از واکنش‌های عجولانه جلوگیری شود. این مکث می‌تواند با جملاتی مانند “اجازه بدهید کمی در مورد این موضوع فکر کنم” همراه باشد. پس از آن، کارشناس پشتیبانی شرکت می‌تواند با یک پیشنهاد جدید یا با بازبینی نکات قبلی، مذاکره را به مسیر درست هدایت کند.
شخصی‌سازی تعامل نیز نقش مهمی در موفقیت مذاکرات تلفنی پشتیبانی دارد. مشتریان قدردان این هستند که با آن‌ها به عنوان یک فرد منحصربه‌فرد رفتار شود و نه صرفاً یک شماره تماس. کارشناس پشتیبانی شرکت می‌تواند با به خاطر سپردن جزئیات تماس‌های قبلی، استفاده از نام مشتری و نشان دادن توجه به نیازهای خاص او، ارتباطی قوی‌تر برقرار کند و زمینه را برای یک مذاکره موفق فراهم سازد.
یکی دیگر از تکنیک‌های کلیدی در واحد پشتیبانی شرکت، مدیریت انتظارات است. در طول مذاکره، کارشناس پشتیبانی شرکت باید به طور واضح و صادقانه در مورد آنچه که می‌تواند و نمی‌تواند انجام دهد صحبت کند. ایجاد انتظارات واقع‌بینانه از همان ابتدا می‌تواند از بروز نارضایتی در مراحل بعدی جلوگیری کند. استفاده از جملاتی مانند “با توجه به سیاست‌های شرکت، متاسفانه امکان انجام درخواست شما به طور کامل وجود ندارد، اما ما می‌توانیم…” می‌تواند در این زمینه موثر باشد.
علاوه بر این، مهارت‌های حل مسئله خلاقانه برای کارشناسان پشتیبانی در هنگام مذاکره بسیار ارزشمند است. گاهی اوقات، راه حل‌های استاندارد نمی‌توانند نیازهای خاص مشتری را برآورده کنند. در چنین شرایطی، کارشناس پشتیبانی شرکت باید با تفکر خلاقانه و در نظر گرفتن تمام جوانب موضوع، راه حل‌های نوآورانه‌ای را پیشنهاد دهد که هم برای مشتری قابل قبول باشد و هم با اصول کلی شرکت منافات نداشته باشد.
استفاده از زبان بدن کلامی نیز در مذاکرات تلفنی اهمیت دارد. لحن صدا، سرعت صحبت کردن و استفاده از مکث‌های مناسب می‌تواند تاثیر زیادی بر نحوه درک پیام توسط مشتری داشته باشد. یک لحن آرام، صمیمی و حرفه‌ای می‌تواند اعتماد مشتری را جلب کند و او را برای همکاری بیشتر ترغیب نماید.
در نهایت، آموزش و بازخورد مستمر برای کارشناسان پشتیبانی شرکت در زمینه تکنیک‌های مذاکره تلفنی ضروری است. شرکت‌ها باید به طور منظم دوره‌های آموزشی برگزار کنند و با ارائه بازخورد سازنده بر اساس تماس‌های ضبط شده یا ارزیابی‌های کیفی، به کارشناسان کمک کنند تا مهارت‌های خود را بهبود بخشند و در مذاکرات تلفنی موفق‌تر عمل کنند. واحد پشتیبانی با سرمایه‌گذاری بر روی توسعه مهارت‌های مذاکره کارشناسان خود می‌تواند سطح رضایت مشتریان را به طور چشمگیری افزایش دهد و به تقویت جایگاه برند خود در بازار کمک کند. این امر نه تنها به حفظ مشتریان فعلی منجر می‌شود بلکه می‌تواند به جذب مشتریان جدید نیز کمک کند، زیرا تجربه مثبت مشتریان از پشتیبانی شرکت به عنوان یک عامل تمایز رقابتی عمل می‌کند.
ارتقاء مهارت‌های مذاکره تلفنی در واحد پشتیبانی شرکت: رویکردهای تخصصی و عملی
در بخش‌های قبلی مقاله، به بررسی تکنیک‌های اساسی و پیشرفته مذاکره تلفنی در واحد پشتیبانی پرداختیم. اکنون، برای تکمیل بحث و ارائه یک دیدگاه جامع‌تر، به رویکردهای تخصصی و جنبه‌های عملیاتی ارتقاء این مهارت‌ها در میان کارشناسان شرکت می‌پردازیم.
یکی از جنبه‌های مهم در مذاکرات تلفنی واحد پشتیبانی شرکت، مدیریت احساسات است. هم کارشناس و هم مشتری ممکن است در طول تماس احساسات مختلفی مانند خشم، ناامیدی یا اضطراب را تجربه کنند. کارشناس پشتیبانی شرکت باید نه تنها بتواند احساسات خود را کنترل کند، بلکه باید مهارت همدلی و درک احساسات مشتری را نیز داشته باشد. شناخت و مدیریت این احساسات می‌تواند به کاهش تنش و ایجاد فضایی سازنده‌تر برای مذاکره کمک کند. آموزش تکنیک‌های کنترل استرس و حفظ آرامش در شرایط دشوار برای کارشناسان پشتیبانی شرکت بسیار حائز اهمیت است.
تکنیک “بله، اما…” نیز می‌تواند در مذاکرات تلفنی پشتیبانی شرکت کاربرد داشته باشد. در این روش، کارشناس ابتدا با ابراز همدردی و تایید بخشی از صحبت‌های مشتری (“بله، من متوجه هستم که این موضوع برای شما مشکل ایجاد کرده است”)، زمینه را برای ارائه دیدگاه یا محدودیت‌های پشتیبانی شرکت فراهم می‌کند (“اما متاسفانه، طبق سیاست‌های فعلی، امکان انجام درخواست شما به طور کامل وجود ندارد…”). این رویکرد به مشتری نشان می‌دهد که صدای او شنیده شده است و از ایجاد حس تقابل جلوگیری می‌کند.
در مذاکرات پیچیده، خلاصه‌سازی و تایید توافقات در طول مکالمه بسیار مهم است. کارشناس پشتیبانی باید به طور دوره‌ای نکات مهم مطرح شده و توافقات حاصل شده را خلاصه کرده و از مشتری بخواهد تا آن‌ها را تایید کند. این کار از بروز سوءتفاهم‌های احتمالی در آینده جلوگیری می‌کند و اطمینان می‌دهد که هر دو طرف درک یکسانی از نتایج مذاکره دارند.
یکی دیگر از رویکردهای تخصصی در واحد پشتیبانی، مذاکره مبتنی بر منافع (Interest-Based Negotiation) است. به جای تمرکز صرف بر روی مواضع و خواسته‌های مشتری، کارشناس پشتیبانی شرکت تلاش می‌کند تا منافع و نیازهای اساسی او را شناسایی کند. با درک این منافع، می‌توان راه حل‌های خلاقانه‌تری را پیشنهاد داد که هم نیازهای مشتری را برآورده سازد و هم با منافع شرکت همسو باشد. این رویکرد نیازمند مهارت‌های پرسشگری قوی و توانایی تحلیل عمیق‌تر درخواست‌های مشتری است.
استفاده از داستان‌گویی (Storytelling) نیز می‌تواند در مذاکرات تلفنی پشتیبانی شرکت موثر باشد. به اشتراک گذاشتن تجربیات مشابه مشتریان دیگر که با راه حل‌های پیشنهادی کارشناس پشتیبانی به نتایج مثبتی دست یافته‌اند، می‌تواند اعتماد مشتری را جلب کرده و او را برای پذیرش پیشنهاد ترغیب کند. البته، استفاده از داستان‌ها باید صادقانه و مرتبط با موضوع مذاکره باشد.
در واحد پشتیبانی شرکت، تعیین حدود اختیارات برای کارشناسان از اهمیت بالایی برخوردار است. کارشناسان باید به طور واضح بدانند که در چه زمینه‌هایی اختیار تصمیم‌گیری دارند و در چه مواردی باید موضوع را به مسئول بالاتر ارجاع دهند. این امر از اتلاف وقت مشتری و ایجاد وعده‌های غیرقابل تحقق جلوگیری می‌کند. آموزش نحوه صحیح ارجاع و انتقال تماس نیز بخشی از آموزش‌های ضروری برای کارشناسان شرکت است.
پیاده‌سازی سیستم‌های پشتیبانی تصمیم‌گیری (Decision Support Systems) می‌تواند به کارشناسان پشتیبانی شرکت در طول مذاکرات تلفنی کمک کند. این سیستم‌ها می‌توانند اطلاعات مربوط به سیاست‌های شرکت، سوابق مشتری و راه حل‌های پیشنهادی برای مشکلات مشابه را در اختیار کارشناس قرار دهند و او را در ارائه پاسخ‌های دقیق و راه حل‌های مناسب یاری رسانند.
همچنین، ایجاد یک فرهنگ مشتری‌محور در کل سازمان، از جمله واحد پشتیبانی شرکت، نقش بسزایی در تسهیل مذاکرات تلفنی دارد. زمانی که تمام بخش‌های شرکت با هدف جلب رضایت مشتری هماهنگ باشند، کارشناسان پشتیبانی شرکت از حمایت بیشتری برخوردار خواهند بود و می‌توانند با اطمینان بیشتری به مذاکره با مشتریان بپردازند.
اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد کارشناسان پشتیبانی شرکت در زمینه مذاکرات تلفنی نیز ضروری است. با بررسی شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) مانند نرخ حل مسئله در تماس اول، میزان رضایت مشتری پس از تماس و تعداد ارجاعات به سطوح بالاتر، می‌توان نقاط قوت و ضعف کارشناسان را شناسایی کرده و برنامه‌های آموزشی و توسعه فردی را بر اساس آن تنظیم نمود.
در نهایت، توسعه مهارت‌های بین‌فردی (Interpersonal Skills) مانند صبر، انعطاف‌پذیری و توانایی برقراری ارتباط موثر، برای کارشناسان شرکت که به صورت تلفنی با مشتریان در ارتباط هستند، حیاتی است. این مهارت‌ها به آن‌ها کمک می‌کند تا روابط مثبتی با مشتریان برقرار کنند، اعتماد آن‌ها را جلب نمایند و در نهایت، به نتایج مذاکره مطلوب دست یابند. واحد پشتیبانی با تمرکز بر این جنبه‌های تخصصی و عملیاتی می‌تواند سطح خدمات خود را به طور قابل توجهی ارتقاء دهد و تجربه مشتریان را بهبود بخشد. این امر در نهایت منجر به افزایش وفاداری مشتریان و تقویت جایگاه رقابتی شرکت در بازار خواهد شد.
اگر علاقه مند به افزایش فروش خود از طریق تماس‌های تلفنی هستید، میتوانید مقاله راهنمای جامع سیستم سازی فروش برای رشد پایدار کسب و کار راه مدیران را مطالعه کنید و تجربیات خودرا باما به اشتراک بگذارید.
همچنین میتوانید با مراجعه به سایت و شرکت در دوره رازهای پنهان فروش، تبدیل به فروشنده‌ای حرفه ای و بدون چالش شوید.
برای آموزش ها و نکات بیشتر، شبکه‌اجتماعی استاد بهزاد استقامت را دنبال کنید.
