روانشناسی نه شنیدن
فهرست مقاله
«نه» شنیدن، سوخت موشک شماست: ۳ تکنیک روانشناسی شناختی برای بازیابی ذهنی در کمتر از ۶۰ ثانیه
نه شنیدن: زخم نامرئی یک تماس تلفنی
برای هر فروشنده‌ای این لحظه آشناست: با تمام انرژی، تخصص و امید، محصول خود را معرفی می‌کنید، به تمام سوالات پاسخ می‌دهید و درست زمانی که منتظر یک نتیجه مثبت هستید، با یک «نه» قاطع و سرد مواجه می‌شوید. تلفن را که قطع می‌کنید، سنگینی یک شکست کوچک اما واقعی را روی شانه‌های خود حس می‌کنید. این فقط یک تماس ناموفق نیست؛ تحقیقات نشان می‌دهد که مغز انسان، طرد شدن اجتماعی را در همان قسمتی پردازش می‌کند که درد فیزیکی را حس می‌کند. هر «نه» یک ضربه کوچک و نامرئی است.
بیشتر مقالات فروش به شما یاد می‌دهند که چگونه از «نه» فرار کنید. اما این مقاله به شما می‌آموزد که چگونه آن را در آغوش بگیرید، از آن انرژی بگیرید و در کمتر از یک دقیقه، با ذهنی قدرتمندتر از قبل، به سراغ تماس بعدی بروید. این مهارت، که به آن تاب‌آوری روانی (Mental Resilience) می‌گویند، مرز بین یک فروشنده متوسط و یک فروشنده فوق ستاره را مشخص می‌کند.
تکنیک اول: کلید «شخصی‌سازی‌زدایی»؛ مشکل مشتری است، نه شما
«چرا مغز شما هر “نه” را یک حمله شخصی تلقی می‌کند؟»
یکی از بزرگترین تله‌های ذهنی که روانشناسی شناختی به آن «شخصی‌سازی» (Personalization) می‌گوید، این است که ما خود را مسئول رویدادهای منفی‌ای می‌دانیم که کنترلی روی آن‌ها نداریم. وقتی مشتری «نه» می‌گوید، مغز بدوی ما فوراً این پیام را مخابره می‌کند: «من را رد کردند. من به اندازه کافی خوب نبودم.» این یک واکنش خودکار و مخرب است که اعتماد به نفس شما را نابود می‌کند.
برای خلع سلاح کردن این تله ذهنی در ۶۰ ثانیه، از این تمرین ساده استفاده کنید:
تمرین ۶۰ ثانیه‌ای «جداسازی واقعیت از برداشت»:
بلافاصله بعد از شنیدن «نه» و قطع کردن تماس، یک قلم و کاغذ بردارید (یا در ذهن خود) دو ستون ایجاد کنید:
واقعیت عینی: در این ستون، تنها واقعیتی که اتفاق افتاده را بنویسید. مثلا: «مشتری به پیشنهاد من در این لحظه پاسخ منفی داد.»
دلایل احتمالی غیرشخصی: در این ستون، حداقل سه دلیل منطقی که این «نه» هیچ ارتباطی با شما و توانایی‌هایتان ندارد را لیست کنید.
شاید بودجه آن‌ها به طور ناگهانی تغییر کرده است.
شاید همین دیروز با یک رقیب قرارداد بسته‌اند.
شاید مدیر تصمیم‌گیرنده در جلسه حضور نداشت و فرد پشت خط، اختیار «بله» گفتن را نداشت.
شاید زمان‌بندی شما برای نیاز فعلی آن‌ها مناسب نبود.
این تمرین ساده، یک الگوشکن شناختی (Cognitive Pattern Interrupt) قدرتمند است. شما به مغز خود فرمان می‌دهید که از داستان‌سرایی احساسی و منفی دست بردارد و مانند یک کارآگاه، به شواهد عینی نگاه کند. شما «نه» را از هویت خود جدا کرده و آن را به جایگاه واقعی‌اش، یعنی یک رویداد تجاری، بازمی‌گردانید.
تکنیک دوم: چارچوب‌بندی مجدد؛ «نه» یک بن‌بست نیست، یک داده است
«چگونه شکست را به ارزشمندترین منبع یادگیری خود تبدیل کنیم؟»
ذهن ما تمایل دارد «نه» را به عنوان نقطه پایان و یک در بسته ببیند. اما در روانشناسی شناختی، تکنیکی به نام «چارچوب‌بندی مجدد» (Reframing) وجود دارد که به ما اجازه می‌دهد معنای یک رویداد را تغییر دهیم. یک «نه» در فروش، یک شکست نیست؛ بلکه یک داده ارزشمند است که به رایگان در اختیار شما قرار گرفته است. هر «نه» حاوی اطلاعاتی است که شما را به «بله» بعدی نزدیک‌تر می‌کند.
برای تبدیل «نه» از یک عامل استرس‌زا به یک ابزار یادگیری، از این تکنیک استفاده کنید:
تمرین ۶۰ ثانیه‌ای «کالبدشکافی یک دقیقه‌ای»:
پس از تماس، به جای غرق شدن در احساسات منفی، فوراً از خودتان این یک سوال کلیدی را بپرسید:
«تنها یک درسی که می‌توانم از این مکالمه یاد بگیرم تا در تماس بعدی عملکرد بهتری داشته باشم، چیست؟»
پاسخ شما ممکن است یکی از این موارد باشد:
«باید در ابتدای مکالمه، سوال بهتری برای کشف نیاز اصلی مشتری می‌پرسیدم.»
«متوجه شدم که روی ویژگی‌ها زیاد تمرکز کردم، نه روی منفعتی که برای کسب‌وکار او داشت.»
«دفعه بعد وقتی مشتری به قیمت اعتراض کرد، باید به جای دفاع، سوال بیشتری بپرسم تا دلیل اصلی نگرانی‌اش را بفهمم.»
این کار، مغز شما را از حالت تدافعی و احساسی به حالت تحلیلی و استراتژیک تغییر می‌دهد. شما دیگر قربانی شرایط نیستید، بلکه یک دانشجو هستید که دائماً در حال یادگیری و بهینه‌سازی است. هر «نه» شهریه کلاس درسی است که شما را به استادی نزدیک‌تر می‌کند.
تکنیک سوم: آیین «راه‌اندازی مجدد»؛ بدن خود را حرکت دهید تا ذهن‌تان را حرکت دهید
«چرا تغییر حالت فیزیکی، سریع‌ترین راه برای تغییر حالت ذهنی است؟»
ارتباط بین ذهن و بدن یک خیابان دوطرفه است. پس از یک تماس ناامیدکننده، بدن ما به طور ناخودآگاه واکنش نشان می‌دهد: شانه‌ها خمیده می‌شوند، تنفس کوتاه می‌شود و سطح انرژی افت می‌کند. این حالت فیزیکی، به مغز سیگنال می‌دهد که وضعیت منفی را ادامه دهد و شما را در یک چرخه معیوب از افکار و احساسات منفی گیر می‌اندازد.
سریع‌ترین راه برای شکستن این چرخه، یک تغییر فیزیکی آگاهانه و فوری است. این اصل، ریشه در علم روانشناسی فیزیولوژیک (Psychophysiology) دارد.
تمرین ۶۰ ثانیه‌ای «آیین راه‌اندازی مجدد»:
این آیین سه مرحله‌ای را بلافاصله بعد از یک تماس سخت انجام دهید:
تغییر فیزیکی (۲۰ ثانیه): از جای خود بلند شوید. اگر نشسته‌اید، بایستید. دست‌های خود را به سمت سقف بکشید و یک کشش عمیق به بدن خود بدهید. این کار ساده، تنش فیزیکی را آزاد می‌کند.
تنفس قدرتمند (۲۰ ثانیه): یک نفس بسیار عمیق و آرام از طریق بینی بکشید (۴ ثانیه)، نفس خود را برای چند لحظه حبس کنید (۴ ثانیه) و سپس با قدرت و با صدا از طریق دهان بیرون دهید (۶ ثانیه). این کار سطح اکسیژن خون را بالا برده و هورمون استرس (کورتیزول) را کاهش می‌دهد.
بیانیه پیروزی (۲۰ ثانیه): به یک موفقیت کوچک یا بزرگ اخیر خود فکر کنید و آن را با صدای بلند بیان کنید. مثلا: «من هفته پیش بزرگترین فروش ماه را ثبت کردم.» یا «من امروز توانستم با مدیرعامل یک شرکت بزرگ صحبت کنم.» این کار تمرکز ذهن شما را از شکست اخیر به سمت شایستگی‌های اثبات‌شده‌تان معطوف می‌کند.
این آیین کوتاه، مانند دکمه ریست عمل می‌کند. شما به صورت فیزیکی و شیمیایی، حالت منفی را از سیستم عصبی خود پاک کرده و خود را برای شروعی تازه و قدرتمند در تماس بعدی آماده می‌کنید.
نتیجه‌گیری: زره شما، ذهنیت شماست
موفقیت پایدار در فروش، به تعداد «بله»هایی که می‌گیرید بستگی ندارد، بلکه به این بستگی دارد که با چه سرعتی و با چه قدرتی از «نه»هایی که می‌شنوید، برمی‌خیزید. فروشندگان بزرگ از «نه» نمی‌ترسند؛ آن‌ها یاد گرفته‌اند که چگونه از آن به عنوان پله‌ای برای رشد استفاده کنند. با این سه تکنیک روانشناسی شناختی—شخصی‌سازی‌زدایی، چارچوب‌بندی مجدد و راه‌اندازی مجدد فیزیکی—شما ابزارهایی در اختیار دارید تا ذهن خود را به یک زره قدرتمند تبدیل کنید.
امروز، پس از اولین “نه” که می‌شنوید، کدام یک از این سه تکنیک ۶۰ ثانیه‌ای را برای شارژ مجدد ذهن خود و تبدیل شدن به فروشنده‌ای توقف‌ناپذیر انتخاب خواهید کرد؟
برای یادگیری عمیق‌تر اصول متقاعدسازی بر پایه مدل‌های کلاسیک، می‌توانید مقاله هنر متقاعدسازی را مطالعه کنید.
همچنین، برای تبدیل شدن به یک استاد در اصول متقاعدسازی، می‌توانید با سری جدید دانشجویان ما در کارگاه متقاعدسازی پیشرفته همراه شوید.
برای دریافت نکات روزانه و هر تکنیک فروش تلفنی جدید، شبکه اجتماعی استاد بهزاد استقامت را دنبال کنید.
