راه‌اندازی مرکز تماس در ایران با چالش‌هایی چون زیرساخت ضعیف و کمبود نیروی متخصص همراه است. در این مقاله، راهکارهای عملی شامل آموزش حرفه‌ای و تقویت زیرساخت‌ها بررسی شده است.

 

چالش‌های راه‌اندازی مرکز تماس در ایران و راهکارهای عملی برای رفع آن‌ها

راه‌اندازی یک مرکز تماس (Call Center) در ایران، به‌ویژه برای کسب‌وکارهایی که به دنبال ارتقای تجربه مشتری و افزایش فروش هستند، از اهمیت زیادی برخوردار است. اما این فرآیند، همراه با موانع زیرساختی، مالی، کمبود نیروی متخصص، و چالش‌های قانونی و فرهنگی است که می‌تواند مانع از موفقیت کسب‌وکارها شود. در ادامه، به بررسی جزئی‌تر این چالش‌ها پرداخته و راهکارهای کاربردی برای غلبه بر آن‌ها ارائه می‌دهیم.

مشکلات زیرساختی: یک چالش اساسی  برای راه اندازی مراکز تماس

یکی از اساسی‌ترین مشکلات در ایران، نبود زیرساخت‌های فنی کافی  در همه ی شهر ها است. مراکز تماس نیازمند ارتباطات پایدار و پرسرعت اینترنت و خطوط تلفنی هستند. بااین‌حال، طبق گزارش مرکز ملی آمار ایران، در سال 1401 تنها 60 درصد مناطق روستایی و کمتر از 80 درصد شهرهای کوچک به اینترنت پهن‌باند دسترسی داشتند. این آمار نشان‌دهنده شکاف عمیق زیرساختی در کشور است که عملکرد مراکز تماس را در مناطق مختلف تحت تأثیر قرار می‌دهد.

مثال: یک شرکت خدماتی در مشهد برای ارائه خدمات تلفنی به مشتریان خود، به دلیل قطعی مکرر اینترنت مجبور شد مرکز تماس خود را به تهران منتقل کند. که این تصمیم باعث افزایش 35 درصدی هزینه‌های عملیاتی آن‌ها شد.

راهکار:
استفاده از فناوری‌های مبتنی بر فضای ابری (Cloud Contact Center) به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که به جای تکیه بر زیرساخت‌های محلی، از پایداری بالای خدمات ابری بهره‌مند شوند.

مسائل مالی: موانع سرمایه‌گذاری اولیه و هزینه‌های عملیاتی

هزینه راه‌اندازی یک مرکز تماس، شامل خرید تجهیزات پیشرفته، استخدام نیروی انسانی و تأمین زیرساخت‌های مناسب است که بسیاری از کسب‌وکارهای کوچک توان تأمین آن را ندارند. طبق گزارش اتاق بازرگانی تهران، میانگین هزینه اولیه برای ایجاد یک مرکز تماس 20 نفره بالغ بر 2.5 میلیارد تومان است. این مبلغ شامل خرید تجهیزات سخت‌افزاری، نرم‌افزارهای مدیریت تماس و راه‌اندازی خطوط ارتباطی می‌شود.

مثال: یک استارتاپ فعال در حوزه فروش آنلاین، به دلیل کمبود بودجه نتوانست مرکز تماس اختصاصی راه‌اندازی کند و مجبور شد خدمات تماس خود را برون‌سپاری کند. هرچند این تصمیم هزینه‌های اولیه را کاهش داد، اما باعث از دست رفتن کنترل بر کیفیت خدمات شد.

راهکار: برون‌سپاری خدمات تماس به شرکت‌های حرفه‌ای، یک گزینه مقرون‌به‌صرفه برای کسب‌وکارهایی است که بودجه کافی ندارند. این روش ضمن کاهش هزینه‌ها، بهره‌وری و کیفیت خدمات را افزایش می‌دهد.

کمبود نیروی انسانی متخصص: چالشی قابل حل با آموزش

نیروی انسانی قلب تپنده هر مرکز تماس است. بااین‌حال، در ایران، کمبود اپراتورهای حرفه‌ای و مدیران مجرب به دلیل نبود برنامه‌های آموزشی جامع، به یک مانع جدی تبدیل شده است. بسیاری از اپراتورها از مهارت‌های ضروری مانند مدیریت تماس، ارتباط مؤثر و تسلط به فناوری‌های نوین بی‌بهره‌اند. همچنین، فشار کاری بالا باعث شده است که نرخ ترک شغل در این صنعت روز به روز افزایش یابد.

آمار: طبق گزارش یک نظرسنجی داخلی، 40 درصد اپراتورهای مراکز تماس در شش ماه اول کاری خود شغلشان را ترک می‌کنند!

مثال: یک شرکت بیمه به دلیل ناتوانی در جذب و آموزش نیروهای متخصص، شاهد کاهش رضایت مشتریان و افت 20 درصدی فروش خدمات خود بود.

راهکار چیست؟  سرمایه‌گذاری در آموزش‌های تخصصی می‌تواند مهارت‌های ارتباطی، مدیریت زمان و استفاده از فناوری‌های پیشرفته را در نیروهای انسانی تقویت کند و نرخ ترک شغل را کاهش دهد.

چالش‌های قانونی و فرهنگی: محدودیت‌هایی برای پذیرش خدمات تلفنی

عدم قوانین شفاف درباره حفظ حریم خصوصی داده‌های مشتریان یکی دیگر از مشکلات است که اعتماد کسب‌وکارها را برای راه‌اندازی مرکز تماس کاهش می‌دهد. از سوی دیگر، فرهنگ سنتی برخی مشتریان، به‌ویژه در شهرهای کوچک، باعث شده است که خدمات تلفنی کمتر مورد استقبال قرار گیرد.

آمار: طبق یک تحقیق میدانی در سال 1390 الی 1395 ، 25 درصد مشتریان ایرانی ترجیح می‌دهند مشکلات خود را به صورت حضوری حل کنند البته بعد از دوره کرونا و گستردگی اینترنت و شبکه های اجتماعی این درصد به زیر 15 رسیده و اغلب افراد تمایل به رفع مشکلات به صورت ایتنرنتی و تماس تلفنی هستند .

راهکار: افزایش آگاهی مشتریان درباره مزایای خدمات تلفنی و همچنین ایجاد کمپین‌های تبلیغاتی هدفمند می‌تواند نقش مهمی در تغییر نگرش فرهنگی ایفا کند.
طی سال های اخیر با به کار گیری این راه کارها تمایل افراد به پذیرش خدمات تلفنی به سرعت شتاب گرفته است.

آموزش نیروی انسانی: راه‌حل کلیدی برای موفقیت مراکز تماس

برای غلبه بر چالش‌های نیروی انسانی، آموزش بهترین راهکار است. اپراتورهایی که توانایی برقراری ارتباط مؤثر، مدیریت بحران و استفاده از نرم‌افزارهای پیشرفته را داشته باشند، می‌توانند به رشد کسب‌وکارشما و حتی توسعه دانش خود کمک کنند.

راهکار:  آموزش – استمرار در یادگیری و مداومت در استفاده از آموخته ها.

مؤسسه “راه مدیران” با ارائه دوره‌های آموزشی تخصصی در زمینه مدیریت مراکز تماس، به شما کمک می‌کند تا نیروی انسانی حرفه‌ای و آموزش دیده ایی تربیت کنید که سود کسب خود را حداقل سه برابر نمایید. این آموزش‌ها شامل:

• اصول ارتباط مؤثر
• مدیریت تماس‌های چالشی
• آشنایی با فناوری‌های نوین مراکز تماس

پیشنهادات نهایی برای صاحبان کسب‌وکار

برای غلبه بر چالش‌های موجود، صاحبان کسب‌وکار می‌توانند از ترکیبی از راهکارهای زیر استفاده کنند:

1. سرمایه‌گذاری در فناوری‌های ابری برای کاهش هزینه‌های زیرساختی
2. برون‌سپاری خدمات تماس به شرکت‌های حرفه‌ای
3. استفاده از خدمات آموزشی برای ارتقای نیروی انسانی
4. ایجاد کمپین‌های آگاهی‌بخشی برای تغییر نگرش فرهنگی

جمع‌بندی: چرا باید به آموزش مراکز تماس توجه کرد؟

راه‌اندازی یک مرکز تماس موفق در ایران نیازمند برنامه‌ریزی دقیق، سرمایه‌گذاری مناسب و آموزش نیروی انسانی است. چالش‌هایی مانند زیرساخت‌های ضعیف، مسائل مالی و کمبود نیروی متخصص، با برنامه‌ریزی صحیح و بهره‌گیری از خدمات حرفه‌ای قابل‌حل هستند.
همانطور که گفته شد، مؤسسه “راه مدیران” با ارائه آموزش‌های تخصصی در این حوزه، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تیمی حرفه‌ای بسازند و عملکرد مراکز تماس خود را بهبود بخشند.

همین حالا برای دریافت اطلاعات بیشتر با تیم “راه مدیران” تماس بگیرید و یا از صفحه خدمات مشاور با پر کردن فرن انتهایی صفحه منتظر تماس کارشناسان باشید تا اولین قدم را برای موفقیت مرکز تماس خود بردارید

 

همین حالا برای دریافت اطلاعات بیشتر با تیم “راه مدیران” تماس بگیرید و یا از صفحه خدمات مشاور با پر کردن فرن انتهایی صفحه منتظر تماس کارشناسان باشید تا اولین قدم را برای موفقیت مرکز تماس خود بردارید!

نظر شما برای ما ارزشمند است😊

چنانچه این مطلب برای شما مفید بوده و چالش هایی در این زمینه داشته اید را خوشحال میشم در قسمت نظرات با ما مطرح کنید.