راهنمای اخراج مشتریان پررو و ضررده!
راهنمای اخراج: دروغ بزرگی که هری سلفریج به ما گفت
«همیشه حق با مشتری است.» این جمله معروف را هری گوردون سلفریج در سال ۱۹۰۹ گفت تا کارمندانش را به مشتریمداری تشویق کند. اما بیایید با واقعیت بازار امروز ایران روبرو شویم: این جمله، سمیترین باوری است که میتواند کسبوکارتان را نابود کند. آیا واقعاً حق با مشتری است، وقتی که به کارمند شما توهین میکند؟ آیا حق با مشتری است، وقتی که برای یک قرارداد ۱۰ میلیونی، ۵۰ میلیون تومان از وقت و انرژی تیم پشتیبانی شما را میگیرد؟ خیر. در دنیای واقعی تجارت، همه مشتریان برابر نیستند. برخی «پادشاه» هستند و به کسبوکارتان برکت میدهند، و برخی دیگر «خونآشام» هستند که انرژی، انگیزه و سود شما را میمکند. اگر جرأت ندارید به مشتریان بد «نه» بگویید، شما یک مدیر نیستید، بلکه یک گروگان هستید. این مقاله راهنمای عملی برای نجات کسبوکارتان از دست مشتریان سمی است.
۱. قانون ۲۰/۸۰ معکوس: اقلیتی که باید حذف شوند
«همه پولها سبز نیستند» همه ما قانون پارتو را میشناسیم: ۸۰٪ سود شما از ۲۰٪ مشتریان خوبتان میآید. اما روی تاریک این قانون را نادیده میگیریم: ۸۰٪ دردسرها، شکایتها و استرسهای تیم فروش، زیر سرِ ۲۰٪ از مشتریان بدقلق است. این مشتریان کسانی هستند که:
بیشتر از همه تخفیف میگیرند.
دیرتر از همه پول میدهند.
بیشتر از همه تماس میگیرند و شکایت میکنند. نگه داشتن این افراد به بهانه «مشتریمداری»، خیانت به مشتریان خوبتان است. چون زمانی که باید صرف خدمترسانی به مشتریان وفادار و خوشحساب کنید، صرف راضی کردن کسی میشود که هرگز راضی نخواهد شد. اولین قدم برای رشد، هرس کردن این شاخههای خشک و آفتزده است.
۲. نشانههای هشدار: چه زمانی باید ماشه را بکشید؟
چگونه بفهمیم زمان اخراج یک مشتری فرا رسیده است؟ اگر مشتری شما یکی از نشانههای زیر را دارد، او یک «مشتری سمی» است و باید برود:
توهین به پرسنل: این خط قرمز است. اگر مشتری به کارشناس فروش یا پشتیبانی شما بیاحترامی کرد و شما طرف مشتری را گرفتید، فاتحه انگیزه تیمتان را بخوانید. پرسنل شما باید بدانند که مدیرشان حامی عزت نفس آنهاست.
تغییر مداومِ انتظارات (Scope Creep): مشتریانی که برای یک سرویس مشخص پول دادهاند، اما مدام درخواستهای اضافه و رایگان دارند. آنها قرارداد را مثل یک منوی باز میبینند.
بدحسابی مزمن: مشتری که برای پرداخت فاکتور باید ۱۰ بار پیگیری شود، سودده نیست. هزینه زمانی که تیم مالی شما صرف وصول مطالبات میکند، سود پروژه را صفر میکند.
مقایسه دائمی با رقبا: مشتری که مدام میگوید «فلانی ارزانتر میدهد» اما همچنان با شما مانده است، فقط قصد تخریب روحیه و پایین آوردن قیمت را دارد.
۳. هزینه پنهان: اثرِ دومینوی مشتری بد
«چرا کارمندان خوب استعفا میدهند؟» خطرناکترین اثر مشتریان پررو، کاهش سود مالی نیست، بلکه «فرسودگی شغلی» (Burnout) بهترین نیروهای شماست. تصور کنید بهترین کارشناس فروشتان مجبور است روزی یک ساعت به غرغرهای غیرمنطقی یک مشتری گوش دهد. بعد از مدتی، او خسته میشود، انرژیاش برای مشتریان جدید کم میشود و در نهایت استعفا میدهد. شما کدام را انتخاب میکنید؟ از دست دادن یک مشتری که سالی ۵۰ میلیون سود دارد، یا از دست دادن کارمند ستارهای که سالی ۵ میلیارد برایتان میفروشد؟ انتخاب عقلانی، حذف عامل استرس است.
۴. چگونه اخراج کنیم؟ (هنرِ “نه” گفتن محترمانه)
اخراج مشتری به معنی دعوا کردن نیست. هدف ما قطع همکاری با حفظ پرستیژ حرفهای است. در اینجا ۳ سناریوی اجرایی برای قطع همکاری با مشتریان ضررده آورده شده است:
روش اول: افزایش قیمت استراتژیک این نرمترین روش است. به مشتری بگویید: «با توجه به تغییر ساختار هزینهها و سطح خدماتی که شما نیاز دارید، تعرفه جدید ما برای شما ۳۰٪ افزایش مییابد.» دو حالت پیش میآید: یا قبول میکند (که دردسرش میارزد) یا میرود (که هدف شما همین بود).
روش دوم: معرفی به رقبا (پاس گل به حریف!) بگویید: «بررسیهای ما نشان میدهد که ساختار خدمات ما دیگر با نیازهای خاص شما همخوانی ندارد. فکر میکنم شرکت X (رقیب شما) تخصص بهتری در این زمینه داشته باشد و بتواند انتظارات شما را بهتر برآورده کند.» با این کار، هم مؤدبانه خداحافظی کردهاید و هم دردسر را به زمین رقیب انداختهاید!
روش سوم: مکالمه صریح «خاتمه همکاری» برای مشتریان بددهان یا بسیار بدحساب، صریح باشید: «متأسفانه سبک کاری ما با هم سازگار نیست و ما تصمیم گرفتیم منابعمان را روی پروژههای دیگری متمرکز کنیم. تا پایان ماه خدمات شما فعال است تا فرصت جایگزینی داشته باشید.»
نتیجهگیری: فضای خالی را با الماس پر کنید
نترسید. وقتی یک مشتری بد را اخراج میکنید، شاید در کوتاهمدت درآمدتان کمی کم شود، اما «ظرفیت ذهنی» و «انرژی سازمانی» شما آزاد میشود. این فضای خالی به سرعت با مشتریان جدیدی پر میشود که به ارزش کار شما احترام میگذارند، به موقع پول میدهند و از همکاری با شما لذت میبرند. کسبوکار یک رابطه دوطرفه است. شما برده نیستید، شما شریک تجاری هستید. همین امروز لیست مشتریان خود را باز کنید و دورِ اسم کسانی که آرامشتان را میدزدند، خط قرمز بکشید.
برای یادگیری عمیق اصول متقاعدسازی بر پایه مدلهای کلاسیک، میتوانید مقاله هنر متقاعدسازی را مطالعه کنید.
همچنین، برای تبدیل شدن به یک استاد در اصول متقاعدسازی، میتوانید با سری جدید دانشجویان ما در کارگاه متقاعدسازی پیشرفته همراه شوید.
برای دریافت نکات روزانه و هر تکنیک فروش تلفنی جدید، شبکه اجتماعی استاد بهزاد استقامت را دنبال کنید.
