تست «اتوبوس»: اگر فردا بهترین مدیر فروش شما تصادف کند، آیا کسبوکارتان فلج میشود؟
فهرست مقاله
تست «اتوبوس»: اگر فردا بهترین مدیر فروش شما تصادف کند، آیا کسبوکارتان فلج میشود؟ (مدیریت دانش)
مقدمه: تماسی که هیچ مالکی نمیخواهد دریافت کند
بیایید با یک سناریوی سیاه اما واقعی شروع کنیم. صبح شنبه است و شما با انرژی به سمت دفتر میروید. تلفن زنگ میخورد. همسرِ مدیر فروش ارشدتان است. صدایش میلرزد: «متاسفانه علی دیشب تصادف سنگینی کرده و حداقل تا ۶ ماه آینده در بیمارستان و دوران نقاهت خواهد بود.»
بعد از شوک اولیه و نگرانی انسانی، ناگهان یک ترس سرد وجودتان را فرا میگیرد. علی تنها کسی بود که میدانست پرونده مناقصه بزرگ پتروشیمی در چه مرحلهای است. او تنها کسی بود که با مدیرعامل شرکت X رابطه نزدیک داشت. رمزهای عبور، توافقات نانوشته، قلقهای مشتریان کلیدی و استراتژی مذاکره سه ماهه آینده، همه در ذهن او بود. و حالا، آن ذهن در دسترس نیست.
در دنیای مهندسی نرمافزار و مدیریت ریسک، به این وضعیت «ضریب اتوبوس» (Bus Factor) میگویند: حداقل تعداد افرادی که اگر «با اتوبوس تصادف کنند» (یا ناگهان شرکت را ترک کنند)، پروژه یا کسبوکار فلج میشود. اگر در سازمان شما، پاسخ به سوالات کلیدی فقط در ذهن یک نفر است، ضریب اتوبوس شما «یک» است. و ضریب یک، یعنی شما روی انبار باروت نشستهاید. این مقاله به شما نشان میدهد که چرا وابستگی به «قهرمانان»، بزرگترین تهدید برای امنیت سرمایه شماست و چگونه باید دانش را از «مغز افراد» به «سیستم سازمان» منتقل کنید.
۱. نفرینِ «دانش قبیلهای» (Tribal Knowledge): وقتی اطلاعات، ملک شخصی میشود
در قبایل بدوی، دانش به صورت مکتوب وجود نداشت. ریشسفید قبیله میدانست که کدام گیاه سمی است و کدام درمانگر. اگر ریشسفید میمرد و این دانش را منتقل نکرده بود، قبیله نابود میشد.
بسیاری از کسبوکارهای مدرن ایرانی، هنوز به شیوه «قبیلهای» اداره میشوند. اطلاعات حیاتی فروش، مثل:
«آقای مدیر خرید شرکت الف، فقط سهشنبهها حالش خوب است.»
«برای بستن قرارداد با شرکت ب، باید روی کاهش هزینه حملونقل تمرکز کنیم نه تخفیف قیمت.»
«فایل اکسل قیمتگذاری نهایی در لپتاپ شخصی خانم جیم ذخیره شده است.»
اینها «دانش ضمنی» (Tacit Knowledge) هستند که در ذهن کارمندان رسوب کردهاند. کارمندان شما (آگاهانه یا ناخودآگاه) این دانش را احتکار میکنند، زیرا به آنها قدرت و امنیت شغلی میدهد. آنها میدانند تا زمانی که «جعبه سیاه» سازمان هستند، شما نمیتوانید اخراجشان کنید. اما برای شما به عنوان مالک، این یعنی گروگانگیری خاموش. کسبوکار شما متعلق به شما نیست؛ متعلق به کسانی است که اطلاعات را در سر دارند.
۲. توهم «ستارهپروری»: چرا سوپراستارها خطرناکاند؟
همه ما عاشق کارمندانی هستیم که مثل آچار فرانسه همه کار میکنند. مدیر فروشی که هم میفروشد، هم استخدام میکند، هم شکایت مشتری را حل میکند و هم تارگت را میزند. شما به او پاداش میدهید و او را «ستون سازمان» مینامید.
اما در مدیریت استراتژیک، «ستونی که سقف فقط روی آن بنا شده باشد، خطر ریزش دارد.» وقتی شما یک «سوپراستار» دارید که همه کارها را انجام میدهد، معمولاً هیچ فرآیند مکتوبی وجود ندارد. او کارها را «به روش خودش» انجام میدهد. اگر فردا این ستاره توسط رقیب شکار شود، یا تصمیم بگیرد کسبوکار خودش را راه بیندازد، یا خدای نکرده دچار حادثه شود، شما با یک حفره عظیم روبرو میشوید. شما نمیتوانید یک نفر دیگر را جایگزین او کنید، چون هیچکس نمیداند او دقیقاً چه میکرد! کسبوکارهای مقیاسپذیر (Scalable)، روی «فرآیندها» بنا میشوند، نه روی «نوابغ». در مکدونالد، هیچ آشپز نابغهای وجود ندارد؛ اما سیستمی وجود دارد که باعث میشود هر شعبهای در دنیا، همبرگر با کیفیت یکسان تحویل دهد.
۳. تست اتوبوس را اجرا کنید: ممیزیِ آسیبپذیری
قبل از اینکه حادثه رخ دهد، همین امروز یک ممیزی بیرحمانه انجام دهید. یک لیست از ۱۰ فرآیند حیاتی شرکت (فروش، مالی، تامین، پشتیبانی و…) تهیه کنید. برای هر کدام بپرسید: ۱. اگر مسئول اصلی این کار فردا ناپدید شود، آیا نفر دومی هست که بتواند بلافاصله و بدون افت کیفیت کار را ادامه دهد؟ ۲. آیا دستورالعمل (Playbook) مکتوبی وجود دارد که یک فرد غریبه با خواندن آن بتواند کار را انجام دهد؟ ۳. رمزهای عبور، لیست تماسهای شخصی مشتریان و سوابق توافقات کجا ذخیره شده است؟
اگر برای هر کدام از این سوالات پاسخ منفی یا مبهم داشتید، در آن نقطه خاص، کسبوکار شما در خطر «فلج شدن» است.
۴. راهکار اول: استخراج دانش و ساخت «مغز دوم» سازمان
برای کاهش ریسک، باید شروع به «تخلیه اطلاعاتی» ذهنهای کلیدی کنید. این کار با زور انجام نمیشود، بلکه با سیستمسازی انجام میشود.
الف) CRM اجباری، نه اختیاری: استفاده از CRM (نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری) نباید یک پیشنهاد باشد. هر تماس، هر ایمیل، هر توافق و هر نکته ریزی در مورد مشتری باید در CRM ثبت شود. قانون بگذارید: «اگر در CRM نیست، یعنی اتفاق نیفتاده است (و پورسانتی ندارد).» با این کار، دانش از مالکیت «فرد» خارج شده و به مالکیت «شرکت» در میآید.
ب) کتابچه راهنمای فروش (Sales Playbook): از بهترین فروشندگان خود بخواهید (یا مصاحبه کنید) تا تکنیکهایشان را بنویسند.
چگونه بر اعتراض قیمت غلبه میکنید؟
در دمو به چه نکاتی اشاره میکنید؟ این مستندات را تبدیل به یک «کتابچه راهنما» کنید. این کتابچه، مغز دوم سازمان شماست. اگر ستاره فروش رفت، نفر بعدی کتابچه را میخواند و از روز اول با ۸۰٪ توانایی کار را شروع میکند.
۵. راهکار دوم: سیستم جانشینپروری (The Bench Strength)
در تیمهای ورزشی حرفهای، همیشه روی نیمکت ذخیره، بازیکنانی آماده وجود دارند. آیا شما برای مدیر فروش خود، یک «جانشین» در حال آموزش دارید؟
بسیاری از مدیران میترسند که اگر به نفر دوم آموزش دهند، نفر اول احساس خطر کند. اما هنر شما در ایجاد فرهنگی است که در آن «تنها راه ارتقاء، تربیت جانشین است.» به مدیر فروش خود بگویید: «اگر میخواهی به معاونت بازرگانی ارتقاء پیدا کنی، باید اول کسی را تربیت کنی که بتواند جای تو را به عنوان مدیر فروش پر کند. تا وقتی جایگزین نداری، در همین پُست گیر کردهای.»
سیستم «سایهزنی» (Shadowing) را اجرا کنید. در جلسات مهم، همیشه یک نیروی جونیور (Junior) باید در کنار نیروی ارشد حضور داشته باشد، نه برای اینکه حرف بزند، بلکه برای اینکه یاد بگیرد و در جریان جزئیات باشد. این یعنی ایجاد نسخه پشتیبان (Backup) انسانی.
نتیجهگیری: آزادیِ واقعی برای صاحب کسبوکار
هدف نهایی هر صاحب کسبوکاری، آزادی است. آزادی مالی و آزادی زمانی. اما تا زمانی که کسبوکار شما وابسته به حضور فیزیکی و ذهنی افراد خاص (از جمله خودتان) باشد، شما صاحب یک کسبوکار نیستید؛ شما «گروگان» کسبوکارتان هستید.
اجرای تست اتوبوس و سیستمسازی دانش، شاید در ابتدا زمانبر و هزینهبر به نظر برسد. کارمندان قدیمی ممکن است مقاومت کنند چون قدرت انحصاریشان را از دست میدهند. اما این قیمتی است که برای «امنیت» و «آرامش خیال» میپردازید. کسبوکاری که قائم به سیستم باشد، نه تنها در برابر حوادث مقاوم است، بلکه ارزش سهام آن هنگام فروش (Exit) دهها برابر بیشتر از کسبوکاری است که قائم به شخص است.
همین الان به بهترین مدیر خود فکر کنید. اگر او فردا صبح نباشد، دقیقاً چه چیزی در شرکت شما متوقف میشود؟
برای یادگیری عمیق اصول متقاعدسازی بر پایه مدلهای کلاسیک، میتوانید مقاله هنر متقاعدسازی را مطالعه کنید.
همچنین، برای تبدیل شدن به یک استاد در اصول متقاعدسازی، میتوانید با سری جدید دانشجویان ما در کارگاه متقاعدسازی پیشرفته همراه شوید.
برای دریافت نکات روزانه و هر تکنیک فروش تلفنی جدید، شبکه اجتماعی استاد بهزاد استقامت را دنبال کنید.
