خدمت رسانی انسانی است.

1. همه ما اکنون در خدمت‌رسانی هستیم: جابجایی دیگران یک امر جهانی است

“خواب، ورزش و بهداشت را کنار بگذارید، و مشخص می‌شود که بخش قابل توجهی از روزهایم را صرف تلاش برای متقاعد کردن دیگران به جدا شدن از منابع می‌کنم.”

تعریف مجدد خدمت‌رسانی. مفهوم سنتی خدمت‌رسانی به عنوان یک حرفه مجزا قدیمی شده است. در اقتصاد امروز، همه درگیر “فروش غیر فروش” هستند – متقاعد کردن، تأثیرگذاری و قانع کردن دیگران به جدا شدن از منابع. این شامل معلمان که دانش‌آموزان را انگیزه می‌دهند، پزشکان که بیماران را به پیروی از برنامه‌های درمانی تشویق می‌کنند و کارآفرینانی که ایده‌ها را ارائه می‌دهند، می‌شود.

شیوع خدمت‌رسانی. تحقیقات نشان می‌دهد که افراد حدود 40 درصد از زمان کاری خود را به نوعی به خدمت‌رسانی می‌پردازند. این امر در حرفه‌ها و صنایع مختلف صدق می‌کند، نه فقط نقش‌های فروش سنتی. افزایش کارآفرینان کوچک، نیاز به مهارت‌های انعطاف‌پذیر در شرکت‌های مستقر و رشد بخش‌های آموزش و بهداشت (Ed-Med) همگی به این تغییر کمک کرده‌اند. شکستن کلیشه‌ها. کلیشه‌های منفی مرتبط با خدمت‌رسانی – فشارآور، ناصادق، دستکاری‌کننده – قدیمی شده‌اند. خدمت‌رسانی مدرن درباره جابجایی دیگران از طریق درک، همدلی و خدمت است. این یک مهارت انسانی اساسی است که می‌تواند توسعه و بهبود یابد.

2. ABC جدید خدمت‌رسانی: هماهنگی، شناوری و وضوح

“هماهنگی، شناوری و وضوح: این سه ویژگی که از تحقیقات غنی علوم اجتماعی به دست آمده‌اند، الزامات جدید برای جابجایی مؤثر دیگران در چشم‌انداز بازسازی شده قرن بیست و یکم هستند.”

هماهنگی توانایی هماهنگ کردن اقدامات و دیدگاه خود با دیگران و زمینه است. این شامل دیدگاه‌گیری، خواندن احساسات و تطبیق با موقعیت‌های مختلف است. این مهارت به درک نیازها و انگیزه‌های دیگران کمک می‌کند و تأثیرگذاری بر آن‌ها را آسان‌تر می‌کند. شناوری توانایی ماندن در “اقیانوس رد” است. این ترکیبی از ذهنیت مثبت با مقاومت است که به افراد کمک می‌کند از ردهای مکرر در خدمت‌رسانی و متقاعدسازی بازگردند. تکنیک‌هایی مانند خودگفتاری پرسشی و سبک توضیحی به شناوری کمک می‌کنند. وضوح درباره درک اطلاعات و کمک به دیگران برای دیدن موقعیت‌هایشان به روش‌های جدید است. در عصر فراوانی اطلاعات، توانایی مدیریت اطلاعات، چارچوب‌بندی انتخاب‌ها و کشف مشکلات حیاتی است. وضوح شامل مهارت‌های یافتن و حل مشکلات است.

3. هماهنگی: دیدگاه‌گیری و نقشه‌برداری اجتماعی

“خدمت‌رسانی خوب این است که کسی را متقاعد کنید تا از منابع جدا شود – نه برای محروم کردن آن شخص، بلکه برای بهبود وضعیت او در نهایت.”

پارادوکس قدرت. تحقیقات نشان می‌دهد که رابطه معکوسی بین قدرت و توانایی دیدگاه‌گیری وجود دارد. برای هماهنگی مؤثر، موقعیت قدرت پایین‌تری را فرض کنید که توانایی شما را در دیدن از دیدگاه دیگران افزایش می‌دهد. همدلی شناختی. در حالی که همدلی احساسی ارزشمند است، دیدگاه‌گیری (همدلی شناختی) در جابجایی دیگران مؤثرتر است. این امکان را برای تنظیم بهتر بین همکاری و رقابت فراهم می‌کند و به نتایج متقابل سودمند منجر می‌شود. نقشه‌برداری اجتماعی. توانایی نقشه‌برداری از روابط و پویایی‌های اجتماعی در هر موقعیت را توسعه دهید. این مهارت به درک بازیگران کلیدی، انگیزه‌های آن‌ها و بهترین روش برای نزدیک شدن به آن‌ها کمک می‌کند.

• تقلید استراتژیک: به طور ظریف زبان بدن و الگوهای گفتاری دیگران را تقلید کنید تا رابطه و اعتماد ایجاد کنید.
• مزیت آمبی‌ورت: افرادی که در میانه طیف درون‌گرایی-برون‌گرایی قرار دارند اغلب بهترین فروشندگان هستند به دلیل رویکرد متعادل آن‌ها.

4. شناوری: ماندن در اقیانوس رد

“سخت‌ترین بخش خدمت‌رسانی، نورمن هال می‌گوید، قبل از اینکه کفش‌های خوبش حتی به خیابان‌های سان‌فرانسیسکو برسند، رخ می‌دهد. ‘فقط بیرون آمدن از خانه و روبرو شدن با مردم’ بزرگ‌ترین چالش است، او می‌گوید.”

خودگفتاری پرسشی. به جای تقویت خود با جملات اعلامی، از خود سوالاتی مانند “آیا می‌توانم این کار را انجام دهم؟” بپرسید. تحقیقات نشان می‌دهد که این رویکرد در آماده‌سازی برای وظایف چالش‌برانگیز مؤثرتر است. نسبت‌های مثبت. به نسبت 3 به 1 از احساسات مثبت به منفی برای عملکرد بهینه هدف‌گذاری کنید. این تعادل به اندازه کافی مثبت برای شکوفایی فراهم می‌کند در حالی که مزایای “منفی‌گرایی مناسب” را حفظ می‌کند. سبک توضیحی. نحوه توضیح رویدادهای منفی بر مقاومت شما تأثیر می‌گذارد. یک سبک توضیحی خوش‌بینانه را با دیدن شکست‌ها به عنوان موقتی، خاص و خارجی به جای دائمی، فراگیر و شخصی توسعه دهید.

• قبل: از خودگفتاری پرسشی برای آماده‌سازی استفاده کنید
• در حین: نسبت احساسات مثبت به منفی را حدود 3 به 1 حفظ کنید
• بعد: شکست‌ها را با سبک خوش‌بینانه توضیح دهید

5. وضوح: مدیریت اطلاعات و یافتن مشکلات

“وضوح به تضاد بستگی دارد.”

یافتن مشکل. در عصر فراوانی اطلاعات، توانایی شناسایی مشکلات درست برای حل ارزشمندتر از حل مشکلات خالص است. مهارت‌هایی در کشف مسائل پنهان و چارچوب‌بندی موقعیت‌ها به روش‌های جدید توسعه دهید. چارچوب‌بندی انتخاب‌ها. از تضاد و مقایسه برای روشن کردن گزینه‌ها استفاده کنید. پنج چارچوب مؤثر:

• چارچوب کمتر: انتخاب‌ها را محدود کنید تا تصمیم‌گیری آسان‌تر شود
• چارچوب تجربه: تجربیات را بر کالاهای مادی تأکید کنید
• چارچوب برچسب: از برچسب‌ها برای تنظیم انتظارات استفاده کنید
• چارچوب لکه‌دار: یک نقص جزئی را برجسته کنید تا ارزش درک شده را افزایش دهید
• چارچوب پتانسیل: بر امکانات آینده به جای دستاوردهای گذشته تمرکز کنید

مدیریت. مهارت‌هایی در مرتب‌سازی از میان حجم زیادی از اطلاعات برای ارائه قطعات مرتبط و روشن‌کننده توسعه دهید. این به دیگران کمک می‌کند تا موقعیت‌های پیچیده را درک کنند و تصمیمات بهتری بگیرند.

6. از ارائه آسانسوری به شش جانشین: تکامل متقاعدسازی

“هدف از یک ارائه لزوماً جابجایی دیگران به پذیرش فوری ایده شما نیست. هدف این است که چیزی ارائه دهید که به قدری جذاب باشد که یک گفتگو را آغاز کند، فرد دیگر را به عنوان یک شرکت‌کننده وارد کند و در نهایت به نتیجه‌ای برسد که برای هر دوی شما جذاب باشد.”

تکامل ارائه آسانسوری. ارائه آسانسوری سنتی در محیط سریع و غنی از اطلاعات امروز قدیمی شده است. شش جایگزین مدرن:

1. ارائه یک کلمه‌ای: پیام خود را به یک کلمه قدرتمند تقطیر کنید
2. ارائه سوالی: ارائه خود را به عنوان یک سوال تحریک‌کننده ذهنی چارچوب‌بندی کنید
3. ارائه قافیه‌ای: از قافیه برای افزایش به یادماندنی و دقت درک شده استفاده کنید
4. ارائه خط موضوع: خطوط موضوع ایمیل را طراحی کنید که وعده سودمندی یا تحریک کنجکاوی می‌دهند
5. ارائه توییتری: پیام خود را در 140 کاراکتر یا کمتر منتقل کنید
6. ارائه پیکساری: از ساختار روایی شش جمله‌ای الهام گرفته از فرمول داستان‌گویی پیکسار استفاده کنید

این تکنیک‌های جدید ارائه برای شروع گفتگوها، درگیر کردن فرد دیگر و منجر شدن به نتایج همکاری به جای تصمیمات فوری طراحی شده‌اند.

7. بداهه‌سازی: گوش دادن، پذیرش و خوب جلوه دادن شریک خود

“نان و کره بداهه‌سازی شنیدن پیشنهادها است.”

شنیدن پیشنهادها. خود را برای گوش دادن عمیق و شناسایی فرصت‌های بالقوه در هر تعامل آموزش دهید. آنچه به نظر می‌رسد یک اعتراض است ممکن است یک پیشنهاد در لباس مبدل باشد. بگویید “بله و.” به جای رد ایده‌ها یا استفاده از “بله، اما”، بر پیشنهادهای دیگران با “بله و” بسازید. این رویکرد خلاقیت و همکاری را تقویت می‌کند. خوب جلوه دادن شریک خود. بر سود متقابل به جای سود شخصی تمرکز کنید. با کمک به موفقیت دیگران، نتایج بهتری برای همه افراد درگیر ایجاد می‌کنید.

• گوش دادن فعال: “گوش دادن بدون گوش دادن به چیزی” را تمرین کنید
• پذیرش: هر بیانیه را به عنوان پیشنهادی که می‌توانید بر آن بسازید، در نظر بگیرید
• همکاری: به جای پیروزی‌های شخصی، به دنبال موقعیت‌های برد-برد باشید

 

8. خدمت: آن را شخصی و هدفمند کنید

“اگر فردی که به او می‌فروشید موافقت کند که بخرد، آیا زندگی او بهبود خواهد یافت؟ وقتی تعامل شما به پایان رسید، آیا جهان بهتر از زمانی که شروع کردید خواهد بود؟”

ارتباط شخصی. تعاملات خود را با شناخت فرد پشت هر معامله انسانی کنید. این رویکرد عملکرد و نتایج را در زمینه‌های مختلف، از پزشکی تا خدمات مشتری، بهبود می‌بخشد. عمل هدفمند. به تمایل ذاتی افراد برای مشارکت در چیزی بزرگ‌تر از خودشان دسترسی پیدا کنید. اقدامات را از نظر چگونگی سودمندی آن‌ها برای دیگران یا خدمت به یک هدف بزرگ‌تر چارچوب‌بندی کنید. خدمت‌رسانی به جای فروش. به جای تلاش برای افزایش آنچه دیگران می‌توانند برای شما انجام دهند، بر ارتقاء آنچه می‌توانید برای آن‌ها انجام دهید تمرکز کنید. این رویکرد اعتماد و روابط بلندمدت را ایجاد می‌کند.

• آن را شخصی کنید: انسان پشت هر تعامل را ببینید
• آن را هدفمند کنید: اقدامات را به اهداف بزرگ‌تر و معنادار متصل کنید
• اول خدمت‌رسانی کنید، بعد بفروشید: بهبود زندگی دیگران را بر سودهای فوری اولویت دهید