چگونه مثل حرفه‌ای‌ها با تلفن صحبت کنیم؟

چگونه مثل حرفه‌ای‌ها با تلفن صحبت کنیم؟

  1. هنگامی که پشت تلفن هستید چیزی نخورید و نیاشامید.
  2. از استفاده از واژه های بی معنا خودداری کنید؛ واژه هایی مثل «راستش» «مسأله ا ی نیست»، «می توانیم این کار را بکنیم»، «نه»، «این سیاست ماست» یا «نگران نباشید».

در عوض از «بله» «من از انجام آن خوشحال خواهم شد»، «مایه مسرت بنده است» یا «آنچه ما انجام خواهیم داد همین است»

  1. از واژه های “می توانم انجام دهم” به روشی مثبت استفاده کنید. جمله های منفی توهین آمیز هستند، حتی اگر در تلاش باشید مشکل مشتری را شرح دهید.

در اینجا مثالی می زنم: این عبارت برای مشتری منفی به نظر می رسد: «من متوجه هستم که کارکنان اداره ی خدمات شما درخواست های سرویس و خدمات را به فهرست های فروش تبدیل نمی کنند.»

اما این عبارت برای مشتری مثبت به نظر می رسد: «با آموزشی اندک از سوی ما، سرویسکاران شما خواهند توانست فرصت های فروش را برای شرکتتان ایجاد کنند.»

  1. همواره از لحن کلام خود آگاه باشید. شما باید همواره کارآمد و مثبت به نظر برسید. به یاد داشته باشید که راست و صاف بنشینید یا بایستید. نفس عمیق بکشید تا صدایتان هنگام عبور از تارهای صوتی طنین گوش نواز داشته باشد. این فعالیت نه تنها باعث می شود بهتر به نظر برسید بلکه اجازه می دهد خون در مغز شما جریان پیدا کند و کمک می کند هنگامی که ایستاده اید سریع تر فکر کنید. از به کار گرفتن طعنه و کنایه خودداری کنید، زیرا این امر می تواند اثر منفی داشته باشد. شما می توانید به دلیل بذله گویی تان شوخ طبع ترین کارمند شرکتتان باشید، ولی همه متوجه این امر نمی شوند؛ به ویژه اگر نتوانند چهره شما را ببینند. بسیاری از مشتریان شما را نمی شناسند، بنابراین ممکن است از طنز ظریف شما برداشتی ناخوشایند کنند. بسیاری از کمدین ها در رادیو به همان بامزگی تلویزیون نیستند. پیام بدن بخش زیادی از تاثیر طنز را شامل می شود. دو نفر می توانند یک لطیفه ی واحد را تعریف کنند، که یکی خنده دار است در حالی که دیگری چنین نیست.

در همین راستا، از لطیفه گویی اجتناب کنید مگر این که به خودتان مربوط شود. لطیفه ها فرد را ناراحت می کنند. طنز می تواند کارساز باشد، ولی لطیفه خیر. طنز خود را با شخصیت مشتری تان بیامیزید. در واقع، بکارگیری طنز در تماس هایتان خوب و ارجح است. اگر مشتری تان به خنده بیفتد به احتمال زیاد از شما خرید خواهد کرد! مطمئن باشید که هنگام استفاده از طنز لبخند می زنید، زیرا آهنگ کلام شما در صدایتان به عنوان شوخ طبعی دریافت می شود نه به عنوان کنایه و حرف نیش دار.

هنگامی که حد و مرز محترمانه ای ایجاد کردید، می توانید هنگامی که فروش پیش می رود به تدریج کمی راحت تر برخورد کنید. فقط هرگز خیلی راحت برخورد نکنید. چنانچه خط قرمز را رعایت نکنید، در خطربر زبان آوردن جمله یا آشکار کردن رازی در مورد شرکت قرار می گیرید که ممکن است در دراز مدت به روابط تجاری شما آسیب برساند.

  1. در طرز خطاب قراردادنتان ادب را رعایت کنید. همواره در اولین تماس ها رویکرد رسمی را انتخاب کنید، دست کم تا وقتی که مشتری به شما بگوید دیگر او را برای مثال آقا، یا خانم، دکتر، جناب قاضی، پرفسور و مانند این ها خطاب نکنید. برخی ازخانم ها ممکن است به شما بگویند در واقع «خانم» را ترجیح می دهند، ولی استفاده از «دوشیزه» به عنوان شکلی از خطاب قرار دادن در تجارت، بسیار متدوال تر است.

خیال نکنید که خوب است از نام کوچک مشتری استفاده کنید. به هر حال مواردی وجود دارد که ممکن است قابل قبول باشد. پست صوتی می تواند کارگشا باشد. به عنوان مثال، «سلام من حسین هستم» یک کلید است برای این که بدانید این مشتری چه لحنی را ترجیح می دهد. همچنین اگر تلفظ نام خانوادگی او سخت است و ممکن است با تلفظ نادرست نام مشتری او را برنجانید، می توانید استفاده از نام کوچک او را انتخاب کنید.

در شرکت های ژاپنی کارمندان نام هایشان را به منظور معامله با طرف های آمریکایی تغییر می دهند تا خطاب قرار دادن ایشان ساده تر باشد. اشتباه همواره پیش می آید، مگر این که سؤال شود یا پست صوتی کلید را به شما بدهد.

شما می توانید خودتان را با احترام گذاشتن زیاد، جایی که تعارف و احترام خیلی معمول نیست متمایز کنید. ما[آمریکاییان] در یک جامعه غیررسمی زندگی می کنیم. به هر حال برخی از فرهنگ ها بسیار رسمی تر از فرهنگ آمریکایی هستند و ممکن است استفاده از نام خانوادگی را برای دوام حتی یک رابطه ی تجاری بسیار محکم، انتظار داشته باشند.

  1. صداهای زمینه را کنترل کنید. موسیقی زمینه را آن قدر بلند پخش نکنید که مشتریان هم بتوانند آن را بشنوند. اگر از امکانات پشت خط نگه داشتن استفاده می کنید، نباید آهنگی گوش خراش و ناخوشایند یا برنامه ی رادیو را پخش کنید زیرا ممکن است مشتریان را ناراحت کند. موسیقی کلاسیک هیچ کس را آزار نمی دهد و شما هرگز نگران زیر پا گذاشتن قانون حق مؤلف نخواهید بود.(البته در ایران قانون کپی رایت زیاد رعایت نمی شود)
  2. تلفن را به جای پست الکترونیکی انتخاب کنید. پست الکترونیکی می تواند مثل بخت آزمایی باشد. اگرچه یک ابزار ارتباطی عالی (به لحاظ در دسترس بودن) است، وابستگی به آن بدترین دشمن شما باشد. از آنجا که اغلب غیر قابل اطمینان است، جایگزینی آن به جای تلفن نوعی خطر کردن است. اگر شما خیلی وابسته به پست الکترونیکی هستید، وقت خود را تلف می کنید. پست الکترونیک با وجود راحتی استفاده از آن، شکل قابل اطمینانی در محیط کاری امروزه نیست. همچنین نامه ی الکترونیکی یکنواخت و بدون احساس است. شما در آن بر خلاف پشت تلفن قدرت متقاعد کردن ندارید.(البته در صورتی که به صورت حرفه ای از ایمیل مارکتینگ استفاده کنید، بسیار کاربردی خواهد بود.)

در بدترین ارتباط های تلفنی هم خط تلفن ثابت کار می کند، ولی ممکن است برای اطمینان یافتن از رسیدن یک نامه ی الکترونیکی نیاز به مکالمه تلفنی داشته باشید.

آیا شما واقعاً قصد دارید از طریق پست الکترونیکی به سهمتان از بازار برسید؟ از آنجا که هشت بار از ده بار یک مشتری از این طرف و آن طرف خرید می کند، یک نامه ی الکترونیک که به اشتباه ارسال شده و به مشتری نرسیده باشد می تواند مشتری را به سمت رقیب بفرستد. مشتری به شما نخواهد گفت که نامه ی شما را دریافت نکرده است و به شما زنگ نمی زند، که فرصت پیگیری داشته باشید. این مسؤولیت و وظیفه ی شماست که زنگ بزنید و ارتباط را حفظ کنید. (شاید لازم بود از اول تلفن می کردید!)

نکته: از دستگاه نمابر استفاده کنید؛ گاهی بهتر عمل می کند زیرا همه از پست الکترونیکی استفاده می کنند و از نمابر کمتر به عنوان یک ابزار جانبی جلب توجه استفاده می شود. تازگی یکی از مشتریان من از دستگاه نمابر برای تضمین قرار ملاقات هایش استفاده می کرد؛ هنگامی که راهبرد استفاده از تلفن و پست الکترونیک نتیجه بخش نبود.

تلفن یک ابزار قدرتمند برای جذب مخاطب است.

پیام بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

درباره ما

مدرسه بازاریابی و فروش تلفنی راه مدیران، به عنوان اولین مرکز آموزشی تخصصی در زمینه مهارت های استفاده بهینه از مذاکره تلفنی، به شما کمک می کند تا با افزایش مهارتهای بازاریابی و فروش تلفنی و همچنین مذاکره غیر حضوری و آشنایی با تکنیک ها و تاکتیک های استاندارد، بهره وری پرسنل فروش سازمان خود را افزایش دهید.

راه مدیران در اینستاگرام

مقالات پر مخاطب

در خبرنامه راه مدیران عضو شوید

هر هفته ایمیل‌هایی جذاب در انتظار شماست. ایمیل‌هایی آموزشی که می‌تواند کسب‌وکارتان را رو به جلو حرکت دهد…